Предпросмотр      Настройки    Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #нетикет /опубликовано 6/ → Электронная корреспонденция – нетикет общения via e-mail

CSS: List hover
#нетикет
Электронная корреспонденция – нетикет общения via e-mail
количество знаков: 14280
время чтения: 12 – 18 минут
- содержание -

срок ответа на электронное письмо: этикет, практика, ожидания

нормы интерактивной коммуникации

как добиться ответа на писмо: грациозный менеджмент

как корректно оформить письмо

принцип приватности
и публичнсти

специфика корпоративной переписки
ДОСТУП К СТАТЬЕ ОТКРОЕТСЯ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ
ГОДОВОЙ ДОСТУП КО ВСЕМ СТАТЬЯМ ЭНЦИКЛОПЕДИИ
5 000 руб
ГОДОВОЙ ДОСТУП К ТЕКУЩЕЙ СТАТЬЕ
1000 руб
УЖЕ
ОПЛАЧЕНО
ВОЙТИ В КАБИНЕТ
Вход в аккаунт

Оплатить статью



Стоимость - 1000 руб
Оплатить подписку на все статьи



Стоимость - 5 000 руб


Как скоро следует ответить на электронное письмо?
Первоначальный замысел электронной почты заключался в том, чтобы предоставить отправителю возможность выслать письмо в удобное для него время, которое получатель мог бы прочитать и ответить на него в удобное для себя время. Таким образом обе стороны получали преимущество организовать свои мысли по данному вопросу без непосредственного давления, которое сопровождает телефонный разговор.

Однако, когда смартфон вошел в обиход делового общения, и люди получили возможность мгновенно читать почту и отвечать на нее, — время ожидания ответов сократилось. Из анализа миллионов писем следует вывод, что мы ожидаем более скорых ответов, несмотря на то, что классическим нетикетом установлен лимит ожидания ответа на e-mail сроком в 24 часа.

Какова практика и ожидания пользователей?
Поскольку практика бизнес-сообщества формирует стандарты делового этикета, рекомендуется придерживаться параметров ожидания людей, с которыми вы имеете дело. Компания Boomerang, специализирующаяся на обеспечении производительности электронной почты, провела анализ динамики обмена письмами внутри нескольких категорий пользователей и пришла к выводу, что время ожидания ответа сократилось ввиду того, что теперь электронное устройство – смартфон – всегда под рукой.

Большинство людей согласно анализу 2016 года быстро реагируют на электронную почту – в течение 2 часов. Но их образцовый показатель разбавляет большой процент пользователей, которые реагируют на e-mail сообщения очень и очень поздно (например, люди, которые ушли в отпуск и не поставили автоответчик). Таким образом, среднее время ответа составляет 23 часа.

По результатам ежегодного опроса компании Toister Performance Solutions, консультанта по усовершенствованию клиентского сервиса, выяснилось, что в 2014 году трехчасовое время ожидания ответа от представителя компании на запрос клиента было признано хорошим результатом (80% опрошенных потребителей были довольны таким сроком ожидания). К 2015 году приемлемый срок ожидания сократился до одного часа. И если в 2014 году 4% опрашиваемых ожидали ответа в течение 15 минут, то через год этот процент увеличился почти в 5 раз.

Касательно переписки среди коллег также ожидается быстрый ответ: 70% опрошенных ожидали ответа от коллег в течение четырех часов, а 30% – в течение одного часа.

Допустимое время ожидания ответа сокращается каждый год пропорционально ускорению ритма жизни и работоспособности электронных устройств.
Учитывая специфику пожилого возраста; активной деловой деятельности вне досягаемости средств коммуникации; предвзятое отношение к новым технологиям и предмет переписки срок ожидания может варьироваться от меньшего к большему.


Нормы интерактивной коммуникации:
Обязательно отвечайте!
Спам и рекламная рассылка – не в счет, но вы должны ответить на реальный имейл. На письмо любого содержания – будь то приглашение на деловую встречу или вечеринку, поздравление старого друга или просьба коллеги. Отправьте свой ответ в течение 24 часов: это допустимый максимум. Если вы просматриваете почту раз в неделю или вовсе не используете ее, сообщите об этом заранее и предложите альтернативный вид быстрой связи, чтобы не испытывать людей напрасным ожиданием.
Надо поразмыслить над ответом?
Если вам требуется время для размышления над содержанием письма, незамедлительно сообщите отправителю, что вы получили его письмо и собираетесь взять тайм-аут. Сообщите срок своего ответа и придерживайтесь его. Если к обозначенному времени ответ не будет готов, следует извиниться и попросить продлить срок ожидания.
Как объяснить причину задержки ответа?
Причина, по которой вы заставили кого-либо ждать ответа, не должна прозвучать как ваша приоритетная задача. Ответ из ряда «извините, я был занят другим клиентом/проектом/делом» звучит как «я слишком деловой и важный, но недостаточно сообразительный для того, чтобы делегировать задачи, поэтому единственный выход для меня – подвинуть ваши потребности на второй план» – признак ложных амбиций. Зрелая тактика, если приходится извиняться за просроченный ответ, – сослаться на технические неполадки: нейтрально и убедительно. Тот, кто извиняется, должен выглядеть виноватым, а не слишком важным и слишком деловым. Другая крайность – драматизм. Упоминать события частной жизни (свадьба, крестины, похороны) в формальной и семиформальной переписке – в дурном вкусе: вы заставляете собеседника сочувствовать вам, когда он попросту хотел бы разобраться с делом и заняться собственной личной жизнью.
Формулировка "C нетерпением жду Вашего ответа / Looking forward to hearing from you" означает, что от вас ожидают получить срочный ответ. Аббревиатура ASAP (as soon as possible) означает то же, но в авторитарной форме. Обе формулировки передают пассивно-агрессивную тональность.  Рекомендуется прибегать к ним крайне избирательно: в критических случаях и только если  доминирование оправдано рангом.


Что делать, если вас вынуждают ждать ответа?
По итогам исследования компания Boomerang утверждает, что напоминающие о себе по истечение допустимого срока ожидания (желательно, чтобы это было не менее 24 часов) ускоряют отклик на 25%. Наиболее распространенный способ осведомиться о сроках ответа среди американских пользователей – вполне прямой вопрос в следующем письме, содержащий фразу «разрешите узнать, получили ли вы мой e-mail?»

Вопрос может быть риторическим, если использовать сервис, который сообщает о получении и прочтении писем на той стороне – www.getnotify.com

Английский специалист по этикету Уильям Хенсон рекомендует использовать изящный способ сохранить лицо в подобной ситуации. Вместо того, чтобы пересылать уже отправленное письмо или копировать его текст и отправлять его еще раз как новое, он предлагает взять вину за просроченный ответ на себя и написать письмо-извинение за технические неполадки с почтой на вашей стороне, тем самым дав оппоненту возможность выйти из неудобного положения.

«Прошу прощения за то, что вынужден(а) переадресовать письмо ниже, однако наш почтовый сервер испытывал некоторые неполадки (теперь исправленные), и по этой причине многие электронные письма, отправленные в течение нескольких последних дней, не доходили до адресатов.
Поскольку я не получал(а) вашего ответа, полагаю, что адрес моей электронной почты оказался жертвой этого недоразумения. Привожу письмо еще раз ниже. Надеюсь, сработает на этот раз!
С нетерпением жду Вашего ответа…»

‘I am so sorry for forwarding the below, however our email servers have been experiencing some difficulties (now all fixed) and various emails sent over the last few days have not been getting through.
‘As I haven’t heard anything from you I guessed that my email of Tuesday fell foul of the gremlins. Please find again below. Here’s hoping it works this time!
Looking forward to hearing from you…’

Ваш реципиент скорее всего догадается, что вы имеете в виду, но воспитание должно подсказать ему как можно скорее дать ответ по существу на ваше письмо, обходя вопрос технических проблем.


Как корректно оформить электронное письмо?
Тема письма
Указывайте тему письма в графе «тема». Она должна содержать ключевые слова предмета, которому вы посвящаете письмо, сжатый смысл. Не заставляйте своих читателей гадать над сюжетом. Замечено, что чем яснее в название транслируется мысль, тем быстрее вы получаете ответ.
Адрес реципиента
Вписывайте адрес реципиента только после того, как целиком напишете и проверите текст письма, а также прикрепите к нему предполагаемые вложения. Идя от обратного вы повышаете риски отправить неполное письмо, случайно преждевременно нажав на кнопку «send».
Обращение в письме
Избегайте фамильярного обращения вроде Хай / Hey даже в отношении друзей.В русскоязычном варианте формального письма обращению по имени предшествует слово Уважаемый, в англоязычном – Dear.
В случае почтительного обращения Госпожа, Господин / Ms, Mr имя не упоминается, только фамилия.В официальной переписке в русскоязычном варианте обращение на «вы» начинается заглавной буквой, в неофициальной переписке при условии взаимных фамильярных отношений с реципиентом – строчной.
Имя получателя
Проверьте, корректно ли написано имя получателя. Обращаясь в письме, используйте полное имя.Никогда не используйте производные от имени, если ваш собеседник сам не подписался этим именем или не предложил вам называть его иначе.
Текст письма
Несмотря на то, что культура электронной переписки имеет собственную стенографию, рекомендуется перечитывать текст письма, чтобы убедиться в отсутствии орфографических и пунктуационных ошибок.Аббревиатуры, смайлики и эмоджи поняты и приняты не каждым: избегайте их в переписке с пользователями старшего поколения и в формальной переписке, или по крайней мере оставьте своему собеседнику инициативу начать использовать подобные символы.Заглавные буквы никто не отменял, как в начале предложения, так и в именах собственных, будь то имя, название города или компании; писать текст строчными буквами можно только в рамках спешной кэжуал переписки.
Контент письма
Политические ссылки, религиозные блоги, скабрезные шутки, видео ролики про котиков могут быть совершенно неинтересны вашей аудитории. Поэтому рассылать их следует с максимальной осмотрительностью только людям, с которыми вас объединяют общие интересы.Старайтесь держать вежливый, нейтральный и информативный тон переписки. Эмоции могут быть неверно интерпретированы: комплимент принят за лесть, ирония – за сарказм, дружелюбие – за фамильярность.Копируйте стиль своего собеседника: если он пишет кратко, делайте свои письма удобоваримыми для него и пишите кратко; если предпочитает изящную переписку с пространными деталями – старайтесь так же.
Шрифт и форматирование
Не используйте нестандартные художественные шрифты, в особенности имитирующие рукопись и каллиграфию, непривычное форматирование, выделение цветом, цветной фон.Не выделяйте жирным или курсивом больше одного слова в тексте или подзаголовка.Если вы копируете и вставляете текст в тело своего письма, убедитесь в однородности текста всего письма – отмените форматирование клавишами Command + \ на операционной системе Mac, Cntrl + Shift + N на операционной системе Microsoft. Если этого не сделать, часть текста может отобразиться другим шрифтом и кеглем.
CAPS CLOCK
Избегайте конфигурации текста заглавными буквами – он читается как повышенный тон.
Ссылки
Длинные ссылки в тексте смотрятся хаотично. Используйте ресурс для сокращения ссылок — https://goo.gl/ или вставляйте гиперссылку в текст, например: профиль автора.
Вложения
Упомяните, что в письме есть вложение, чтобы получатель не пропустил его.Пересылая письмо убедитесь, что выбрали опцию «отправить с вложением».
Пересылка письма
Пересылая чье-либо письмо, суммируйте его содержание и кратко изложите в теле своего письма. Нет ничего хуже, чем получить многозначительное читайте ниже / see below.
Если вы хотите, чтобы ваше письмо стало началом новой ветви обсуждение, нежели продолжением прежней, измените название. Например FW: Итоги недели на Обратите внимание! FW: Итоги недели.
Подпись
Важно ставить подпись в конце письма, но не стоит включать в нее любимую вдохновляющую цитату, фото лица и все возможные способы связи с вами.В подписи полезно указать один альтернативный способ связи. В неформальной переписке достаточно инициалов или имени.
Бюллетень, рекламное письмо
Должны быть оформлены в формате html. Mailchimp – сервис для рассылки электронных писем – позволяет выбрать шаблон, в котором можно совместить текст и иллюстрации, а также проставить активные ссылки в них. Таким образом, контент письма представляет из себя корректно сверстанную интерактивную бюллетень.
Письмо-презентация
Представляя свою компанию, проявите стиль в оформлении репрезентационного письма. Помимо правильно оформленного тела письма, прикрепите вложение в виде письма с тем же контентом, но сверстанным с помощью одного из шаблонов Letterhead в сервисе Canva.
Постскриптум – (лат. post scriptum — «после написанного») — приписка к законченному и подписанному письму, обычно обозначаемая «P. S.». Также используют сокращение «P. P. S.» (лат. post post scriptum) для приписки, сделанной после постскриптума.


Принцип публичности и приватности
Понятие «нетелефонный разговор» означает такой тип обсуждения, который можно назвать приватным, или конфиденциальным. Его противоположность – сообщения публичного характера, которые можно повесить на «доску объявлений».

Прежде, чем нажать кнопку «отправить» или «опубликовать» американский консультант по этикету Emily Post рекомендует протестировать контент сообщения по принципу доски объявлений. Если вы, не задумываясь, можете поместить его на всеобщее обозрения (без настроек конфиденциальности) – смело публикуйте пост, отправляйте имейл или голосовое сообщение.

Если же на этот счет вас посещают сомнения, то либо откорректируйте содержимое согласно принципу доски объявлений, либо перенесите обсуждение в приватную обстановку частной беседы.


Специфика корпоративной переписки:
Ответить всем /
Reply All
Если в копии отправителя стоит одно или несколько дополнительных имен, и подразумевается коллективное обсуждение, следите за тем, чтобы по вашей вине никто не выпал из цепочки обсуждения вопросов – отвечайте всем кнопкой «Reply All». Если ваш ответ содержит информацию частного характера, детали которой окажутся лишними для остальных участников в копии, отправьте его только тем, для кого эта информация полезна.
Копия /
СС
Открывая цепочку коллективного обсуждения, ставьте адреса всех репициентов в поле открытой копии (СС). Так вы дадите понять всем, кто принимает участие в переписке.
Скрытая копия /
BCC
Организуя рассылку по нескольким адресам, не связанным между собой, используйте функцию скрытой копии (BCC). Обнаруживать чужой адрес электронной почты – столь же некомпетентно, как демонстрировать своим реципиентам, что у них нет права на эксклюзивность. Используя скрытую копию, первым адресом, который будет отображаться в письме, указывайте свой собственный.
Пересылка
Пересылка e-mail сообщений – удобный способ вести диалог, но он часто становится причиной путаницы. Если вы начинаете новую ветвь обсуждения, дайте ей другое название и начните с нового листа, старайтесь не включать в цепочку дискусси темы, которые не заявлены в названии.
Автоответчик / OOO
Если предполагается, что продолжительное время у вас не будет доступа к корпоративному почтовому ящику, установите автоответчик, который будет сообщать всем, кто собирается вам писать, что вы в отъезде до определенной даты и ответите им по возвращении.Укажите дату своего возвращения и контакт человека, который заменяет вас на этот период по срочным вопросам. Обязательно согласуйте этот момент с коллегой.В теме письма укажите Автоответчик / OOO (out of office), но не сообщайте лишней информации вроде причины вашего отсутствия и локации, в которой вы находитесь.Не включайте автоответчик, если предполагается, что вы будете отсутствовать всего один день.
NSFW
Английская аббревиатура not safe/suitable for work – небезопасно/неподходяще для работы. Используя корпоративную почту, убедитесь, что пересылаемые вами материалы – в контурах этой категории. В противном случае это может стать причиной увольнения. Также любая личная переписка не должна курсировать через корпоративный электронный ящик и храниться в нем.
Почтовый ящик после вашего ухода
Если вы покидаете свой пост в компании, убедитесь, что ваша учетная запись электронной почты закрыта и входящие сообщения отправляются соответствующему лицу. Если вы занимаете другую должность в той же компании, сообщите всем свой новый адрес электронной почты.
Право на личную переписку
Забудьте об этом. Письма в вашем корпоративном email принадлежат вашему работодателю, но не вам: работодатель имеет право их отслеживать и перехватывать. Он имеет право на доступ даже к жесткому диску вашего компьютера, информацию на котором, как вам кажется, вы давно удалили. Некоторые компании устанавливают правила использования делового почтового ящика и сообщают политику компании сотрудникам, но если не сообщают, то наивно надеяться на то, что вы можете использовать офисную электронную почту по своему усмотрению.
Проприетарные данные
Отправка проприетарных данных компании третьим лицам расценивается как кража конфиденциальных документов компании. Избегайте этого соблазна любой ценой.

Ознакомьтесь с международными правилами ведения онлайн-корреспонденции и и с нормами самопрезентации в социальных сетях
ВИДЕО-КЛАСС
СЕТЕВОЙ ЭТИКЕТ


ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
НЕТИКЕТ
 [10 тем - 101 минута - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок



Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты