Предпросмотр
Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
срок ответа на электронное письмо: этикет, практика, ожидания
нормы интерактивной коммуникации
как добиться ответа на писмо: грациозный менеджмент
Прибытие гостя в лобби отеля
В большинстве отелей гости входят в отель, регистрируются в лобби, а затем самостоятельно ищут свой номер. Но не в случае с отелями, которые располагают сервисом квалифицированных батлеров. Рассмотрим сценарий встречи гостей в отелях класса ААА.
1.
Шофер или главный швейцар сообщает по радиосвязи, что гость N прибывает.
2.
Первый батлер, который может освободиться от выполнения задач других гостей, отвечает и сообщает предполагаемое время прибытия в лобби.
3.
Быстро мобилизуется и направляется в лобби с маленьким подносом, на котором помещены карточки регистрации, ключи от комнаты и стаканы с любимым напитком прибывающих гостей.
4.
Главный швейцар или камердинер провожает гостей в направлении лобби и располагает их на мягкой мебели. Он же сообщает, что их батлер будет с ними в течение нескольких мгновений.
5.
Багаж гостей сразу передается портье, который доставляет его до батлерского крыла. Первый освободившийся батлер относит багаж в номер гостя.
Если батлер не может мгновенно спуститься в лобби отеля для встречи гостей, то один из них сообщает по радиосвязи швейцарам, когда именно батлер сможет там быть в ближайшее время. В этом случае швейцар провожает гостей в бар отеля и предлагает им в качестве комплимента напитки. После чего капельдинеры оказывают гостям сервис, не передавая гостей бармену.
Первая встреча батлера с гостями
Скрипт речи батлера в момент встречи гостей
Альтернативные действия, если что-то пошло не так
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
2.
Если батлер застает гостей за напитками во время ожидания его прихода, он добавляет: Прошу прощения за то, что заставил вас ждать.
3.
Ваш сьют готов, ваш багаж уже размещен в номере. Если вы готовы, я могу проводить вас наверх.
4.
Батлер предлагает гостям принести их напитки, если они соглашаются, то он ставит их на поднос, который принес с собой.
5.
Во время сопровождения гостей к их сьюту батлер вкратце знакомит их с функционалом и сервисами отеля (наличие спортивного зала, бассейна итд) и рассказывает о приветственных комплиментах от лица отеля.
6.
В то время, пока они едут в лифте, батлер вручает гостям ключи и кратко поясняет, как их использовать.
Батлер может спросить, как прошло их путешествие из города N, но ему не следует беспрестанно болтать с клиентами на разные отвлеченные темы.
Если комната не готова к прибытию гостей
Если комната пока не готова для размещения гостей (по причине позднего выезда предыдущих гостей или раннего приезда нынешних) и отель не располагает альтернативной комнатой того же статуса, батлеру следует уведомить гостей о том, что их комната будет готова в ближайшее время.
Желательно уточнить, в течение какого времени комната будет готова. Если батлеру достоверно известно время и он уверен в сдаче номера в срок, то он сообщает это время гостям.
Для комфортного ожидания батлер предлагает гостям разместиться в клубном лаунже отеля, где им будут предложены разнообразные приветственные комплименты. По размещении батлер спрашивает, что еще он может сделать для своих гостей, а также использует случай, чтобы ознакомить гостей с их календарем мероприятий, ожидаемой погодой, потенциально интересными для них событиями, которые будут происходить в период их пребывания.
Батлер также может попросить оставить мобильный номер телефона, по которому удобно будет связаться, чтобы сообщить о готовности комнаты, если гости решат покинуть клубный лаунж.
Для гостей, посещающих отель впервые, батлер может провести экскурсию по отелю и продемонстрировать доступные активности.
Когда комната уже готова
При условии, что комната уже готова, батлер провожает гостей в их сьют. Если они они посещают отель впервые, батлер должен показать им, где расположен клубный лаунж и пояснить в каком режиме он функционирует — завтрак, бранч, обед, чай, коктейль.
Войдя с гостями в сьют, батлер должен проинструктировать клиентов на предмет работы того функционала, который не очевиден. Гостям не следует объяснять «Это спальня, а это кровать» — это должно быть очевидно. Но объяснить, как работает джакузи, контроль температуры воздуха, камин — необходимо.
Для гостей, которые посещают отель впервые, следует сделать акценты на следующих аспектах:
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
2.
Если батлер застает гостей за напитками во время ожидания его прихода, он добавляет: Прошу прощения за то, что заставил вас ждать.
3.
Ваш сьют готов, ваш багаж уже размещен в номере. Если вы готовы, я могу проводить вас наверх.
4.
Продемонстрируйте, какая электронная техника есть в наличии и сообщите, как ею пользоваться.
5.
Покажите, где расположен камин и как его использовать.
6.
Укажите, где находится бар.
7.
Дайте иструкцию позвать батлера, если понадобится лед или что-то, чего в баре нет.
8.
В ванной комнате покажите джакузи, поясните, как его использовать.
9.
Укажите, где находится телефон.
10.
Проинструктируйте на предмет техники безопасности.
11.
Покажите гостю радио-будильник. Сообщите также, что по желанию, гость может быть разбужен звонком отельного персонала.
12.
Укажите на карточку утреннего сервиса батлера, чтобы по желанию гость заполнил ее.
13.
Покажите телефон и поясните, как вызвать батлера, который ответственен за любые их пожелания в отеле.
14.
Покажите папку с приветственными комплиментами, опциями активностей в отеле, руководством по безопасности, ресторанным меню.
15.
Продемонстрируйте, как работает система заказа завтрака в номер. Если это табличка, которая помещается на дверную ручку входной двери — покажите ее.
16.
Покажите гостю напечатанную версию календаря его активностей в отеле. Сообщите, что батлеры готовы ассистировать по любым вопросам, связанным с изменением планов календаря, чтобы сделать их пребывание максимально приятным.
Завершение регистрации в номере
1.
Подтвердите адрес на форме регистрации, заполните пустые графы. Протяните гостю документ, сообщите вслух тип комнаты и цену и попросите подписать его. Поблагодарите гостя, обращаясь к нему по имени.
2.
Если в форме регистрации не указан номер банковской карты клиента, попросите гостя предоставить вам карту, чтобы вы могли завершить оплату в отделе бронирования.
3. Объясните гостю следующее:
— Сколько батлеров находится в его распоряжении. Предупредите, что кроме вас самих распоряжения гостя может выполнять кто-то из ваших коллег.
— Предупредите, в котором часу следует ожидать вечернего сервиса.
— Сообщите, что по вопросам ухода за одеждой и обувью гость также может обращаться к батлерам отеля.
— Скажите, что все предпочтения клиента будут учтены в его последующие визиты.
— Расскажите о программе «дом вдали от дома» которая позволяет персонализировать комнату личными предметами гостя.
4.
Спросите, есть ли у гостя какие-либо вопросы.
5.
Гостям, которые впервые посещают отель, сообщите, что в их распоряжении множество бесплатных дополнительных услуг и что батлеры отеля будут рады устроить для них обзор развлекательных функций отеля.
6.
Предложите принести освежающие напитки.
7.
Предложите сервис распаковки чемоданов.
8.
Предложите сервис подготовки одежды для сегодняшних предстоящих мероприятий.
9.
Ваша последняя фраза: «Могу ли я еще что-то для вас сделать, господа?» Затем покиньте сьют.
10.
Подписанная карточка регистрации должна быть немедленно отнесена на стойку регистрации.
11.
После совершения транзакции верните клиенту его банковскую карту.
Гостям, которые уже бывали в вашем отеле следует сообщить только те детали, которые им неизвестны: изменения порядков отеля, новые активности, технологические новшества, которых не было во время их последнего визита.
Прежде, чем совершить обзорный тур комнаты или удобств отеля, поинтересуйтесь, готовы ли к этому сами гости. Они могут быть усталыми после дороги и рассчитывать на час покоя. После их пробуждения со следующим звонком проведите тур и инструктаж, который был отложен.
Позиция батлера после въезда гостя
После того, как гостей разместили в номере и провели ознакомительный тур, батлеры появляются в номере гостей сообразно их запросам. При этом батлер не лишен права инициативы. Например, распаковывая багаж, батлер может обнаружить, что брюки и обувь нуждаются в уходе.
Он должен обеспечить этот сервис в кратчайшие сроки, не отвлекая гостя от его текущих дел. Если же гость в этот момент не занят и находится поблизости, батлеру следует сообщить, что он был бы рад обеспечить уход тем вещам, которые, как он обнаружил, нуждаются в уходе.
Также похвальной инициативой батлера будет распорядиться насчет автомобиля гостя (если это автомобиль без шофера). Следует поручить камердинеру отеля мытье, заправку топливом и парковку в гараж отеля. По итогу батлер сообщит гостю о том, что это сервис был выполнен.
ознакомьтесь с правилами этикета светской беседы
и социальных жестов приветствия и прощания
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
СВЕТСКОЕ ОБЩЕНИЕ
[7 тем - 117 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
instagram
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты
Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
срок ответа на электронное письмо: этикет, практика, ожидания
нормы интерактивной коммуникации
как добиться ответа на писмо: грациозный менеджмент
Прибытие гостя в лобби отеля
В большинстве отелей гости входят в отель, регистрируются в лобби, а затем самостоятельно ищут свой номер. Но не в случае с отелями, которые располагают сервисом квалифицированных батлеров. Рассмотрим сценарий встречи гостей в отелях класса ААА.
1.
Шофер или главный швейцар сообщает по радиосвязи, что гость N прибывает.
2.
Первый батлер, который может освободиться от выполнения задач других гостей, отвечает и сообщает предполагаемое время прибытия в лобби.
3.
Быстро мобилизуется и направляется в лобби с маленьким подносом, на котором помещены карточки регистрации, ключи от комнаты и стаканы с любимым напитком прибывающих гостей.
4.
Главный швейцар или камердинер провожает гостей в направлении лобби и располагает их на мягкой мебели. Он же сообщает, что их батлер будет с ними в течение нескольких мгновений.
5.
Багаж гостей сразу передается портье, который доставляет его до батлерского крыла. Первый освободившийся батлер относит багаж в номер гостя.
Если батлер не может мгновенно спуститься в лобби отеля для встречи гостей, то один из них сообщает по радиосвязи швейцарам, когда именно батлер сможет там быть в ближайшее время. В этом случае швейцар провожает гостей в бар отеля и предлагает им в качестве комплимента напитки. После чего капельдинеры оказывают гостям сервис, не передавая гостей бармену.
Первая встреча батлера с гостями
Скрипт речи батлера в момент встречи гостей
Альтернативные действия, если что-то пошло не так
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
2.
Если батлер застает гостей за напитками во время ожидания его прихода, он добавляет: Прошу прощения за то, что заставил вас ждать.
3.
Ваш сьют готов, ваш багаж уже размещен в номере. Если вы готовы, я могу проводить вас наверх.
4.
Батлер предлагает гостям принести их напитки, если они соглашаются, то он ставит их на поднос, который принес с собой.
5.
Во время сопровождения гостей к их сьюту батлер вкратце знакомит их с функционалом и сервисами отеля (наличие спортивного зала, бассейна итд) и рассказывает о приветственных комплиментах от лица отеля.
6.
В то время, пока они едут в лифте, батлер вручает гостям ключи и кратко поясняет, как их использовать.
Батлер может спросить, как прошло их путешествие из города N, но ему не следует беспрестанно болтать с клиентами на разные отвлеченные темы.
Если комната не готова к прибытию гостей
Если комната пока не готова для размещения гостей (по причине позднего выезда предыдущих гостей или раннего приезда нынешних) и отель не располагает альтернативной комнатой того же статуса, батлеру следует уведомить гостей о том, что их комната будет готова в ближайшее время.
Желательно уточнить, в течение какого времени комната будет готова. Если батлеру достоверно известно время и он уверен в сдаче номера в срок, то он сообщает это время гостям.
Для комфортного ожидания батлер предлагает гостям разместиться в клубном лаунже отеля, где им будут предложены разнообразные приветственные комплименты. По размещении батлер спрашивает, что еще он может сделать для своих гостей, а также использует случай, чтобы ознакомить гостей с их календарем мероприятий, ожидаемой погодой, потенциально интересными для них событиями, которые будут происходить в период их пребывания.
Батлер также может попросить оставить мобильный номер телефона, по которому удобно будет связаться, чтобы сообщить о готовности комнаты, если гости решат покинуть клубный лаунж.
Для гостей, посещающих отель впервые, батлер может провести экскурсию по отелю и продемонстрировать доступные активности.
Когда комната уже готова
При условии, что комната уже готова, батлер провожает гостей в их сьют. Если они они посещают отель впервые, батлер должен показать им, где расположен клубный лаунж и пояснить в каком режиме он функционирует — завтрак, бранч, обед, чай, коктейль.
Войдя с гостями в сьют, батлер должен проинструктировать клиентов на предмет работы того функционала, который не очевиден. Гостям не следует объяснять «Это спальня, а это кровать» — это должно быть очевидно. Но объяснить, как работает джакузи, контроль температуры воздуха, камин — необходимо.
Для гостей, которые посещают отель впервые, следует сделать акценты на следующих аспектах:
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
2.
Если батлер застает гостей за напитками во время ожидания его прихода, он добавляет: Прошу прощения за то, что заставил вас ждать.
3.
Ваш сьют готов, ваш багаж уже размещен в номере. Если вы готовы, я могу проводить вас наверх.
4.
Продемонстрируйте, какая электронная техника есть в наличии и сообщите, как ею пользоваться.
5.
Покажите, где расположен камин и как его использовать.
6.
Укажите, где находится бар.
7.
Дайте иструкцию позвать батлера, если понадобится лед или что-то, чего в баре нет.
8.
В ванной комнате покажите джакузи, поясните, как его использовать.
9.
Укажите, где находится телефон.
10.
Проинструктируйте на предмет техники безопасности.
11.
Покажите гостю радио-будильник. Сообщите также, что по желанию, гость может быть разбужен звонком отельного персонала.
12.
Укажите на карточку утреннего сервиса батлера, чтобы по желанию гость заполнил ее.
13.
Покажите телефон и поясните, как вызвать батлера, который ответственен за любые их пожелания в отеле.
14.
Покажите папку с приветственными комплиментами, опциями активностей в отеле, руководством по безопасности, ресторанным меню.
15.
Продемонстрируйте, как работает система заказа завтрака в номер. Если это табличка, которая помещается на дверную ручку входной двери — покажите ее.
16.
Покажите гостю напечатанную версию календаря его активностей в отеле. Сообщите, что батлеры готовы ассистировать по любым вопросам, связанным с изменением планов календаря, чтобы сделать их пребывание максимально приятным.
Завершение регистрации в номере
1.
Подтвердите адрес на форме регистрации, заполните пустые графы. Протяните гостю документ, сообщите вслух тип комнаты и цену и попросите подписать его. Поблагодарите гостя, обращаясь к нему по имени.
2.
Если в форме регистрации не указан номер банковской карты клиента, попросите гостя предоставить вам карту, чтобы вы могли завершить оплату в отделе бронирования.
3. Объясните гостю следующее:
— Сколько батлеров находится в его распоряжении. Предупредите, что кроме вас самих распоряжения гостя может выполнять кто-то из ваших коллег.
— Предупредите, в котором часу следует ожидать вечернего сервиса.
— Сообщите, что по вопросам ухода за одеждой и обувью гость также может обращаться к батлерам отеля.
— Скажите, что все предпочтения клиента будут учтены в его последующие визиты.
— Расскажите о программе «дом вдали от дома» которая позволяет персонализировать комнату личными предметами гостя.
4.
Спросите, есть ли у гостя какие-либо вопросы.
5.
Гостям, которые впервые посещают отель, сообщите, что в их распоряжении множество бесплатных дополнительных услуг и что батлеры отеля будут рады устроить для них обзор развлекательных функций отеля.
6.
Предложите принести освежающие напитки.
7.
Предложите сервис распаковки чемоданов.
8.
Предложите сервис подготовки одежды для сегодняшних предстоящих мероприятий.
9.
Ваша последняя фраза: «Могу ли я еще что-то для вас сделать, господа?» Затем покиньте сьют.
10.
Подписанная карточка регистрации должна быть немедленно отнесена на стойку регистрации.
11.
После совершения транзакции верните клиенту его банковскую карту.
Гостям, которые уже бывали в вашем отеле следует сообщить только те детали, которые им неизвестны: изменения порядков отеля, новые активности, технологические новшества, которых не было во время их последнего визита.
Прежде, чем совершить обзорный тур комнаты или удобств отеля, поинтересуйтесь, готовы ли к этому сами гости. Они могут быть усталыми после дороги и рассчитывать на час покоя. После их пробуждения со следующим звонком проведите тур и инструктаж, который был отложен.
Позиция батлера после въезда гостя
После того, как гостей разместили в номере и провели ознакомительный тур, батлеры появляются в номере гостей сообразно их запросам. При этом батлер не лишен права инициативы. Например, распаковывая багаж, батлер может обнаружить, что брюки и обувь нуждаются в уходе.
Он должен обеспечить этот сервис в кратчайшие сроки, не отвлекая гостя от его текущих дел. Если же гость в этот момент не занят и находится поблизости, батлеру следует сообщить, что он был бы рад обеспечить уход тем вещам, которые, как он обнаружил, нуждаются в уходе.
Также похвальной инициативой батлера будет распорядиться насчет автомобиля гостя (если это автомобиль без шофера). Следует поручить камердинеру отеля мытье, заправку топливом и парковку в гараж отеля. По итогу батлер сообщит гостю о том, что это сервис был выполнен.
ознакомьтесь с правилами этикета светской беседы
и социальных жестов приветствия и прощания
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
СВЕТСКОЕ ОБЩЕНИЕ
[7 тем - 117 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты