Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Азбука отельного батлера: повседневный сервис — сценарий #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
срок ответа на электронное письмо: этикет, практика, ожидания
нормы интерактивной коммуникации
как добиться ответа на писмо: грациозный менеджмент
В этом параграфе мы разберем фундаментальные задачи, которые батлер выполняет на ежедневной основе в контурах клиентского сервиса после встречи гостей и процедуры размещения гостей в отеле.
Существуют некоторые обязанности, которые выполняются систематически, как часы. Утром батлерское крыло должно быть открыто, ежедневные газеты свернуты, завтрак в стиле шведского стола организован, как и утренние подносы с газетами и цветами; отъезды и прибытия подготовлены — список может быть весьма разнообразным, в зависимости от нужд гостя и должен быть внесен в СОП (Стандартные операционные процедуры), чтобы ночной батлер / дворецкий и утренние батлеры / дворецкие могли успешно обслужить гостя.
То же самое применимо и к концу дня. Комнаты должны быть убраны, удобства размещены в номере, цветы обновлены, занавески опущены, кровати расстелены, свет включен, и даже два наряда на выбор должны быть подготовлены для следующего дня для известных мероприятий. Данная глава описывает эти ежедневные обязанности батлера/дворецкого заботы о гостях.
Утренний сервис батлера
Сценарий предоставления безупречного утреннего сервиса, который способствует прекрасному началу дня гостя. Главная отличительная черта традиционного утреннего сервиса в частной резиденции от утреннего сервиса в индустрии гостеприимства в том, что в последнем случае батлер не может войти в комнату без вербального на то разрешения гостя, если тот не ответил на стук в дверь. Эффект плавного пробуждения испорчен тем, что батлер так или иначе должен разбудить гостя телефонным звонком и только после этого войти.
1.
Батлер последней ночной смены забирает заполненную гостем карточку утреннего сервиса, если она размещена с наружней стороны двери.
2.
Батлер утренней смены нового дня (7:00) забирает любые другие карточки с пожеланиями, оставленные за дверью номера и рассчитывает расписание выполнения распоряжений гостя.
3.
Затем батлер готовит поднос, на котором располагает: небольшую вазу со свежим букетом, посуду и столовые приборы, полотняные салфетки и т. д.
4.
Гладит утренние газеты с обеих сторон, чтобы зафиксировать чернила, которые затем доставляет к дверям тех номеров, в которых не заказан утренний сервис или завтрак в номер.
5.
Батлер заваривает чай или кофе за 10 минут до времени пробуждения гостя. Чай должен быть подан в новом горячем чайнике и не содержать заварки. Количество напитка — на две чашки.
Если батлер не может мгновенно спуститься в лобби отеля для встречи гостей, то один из них сообщает по радиосвязи швейцарам, когда именно батлер сможет там быть в ближайшее время. В этом случае швейцар провожает гостей в бар отеля и предлагает им в качестве комплимента напитки. После чего капельдинеры оказывают гостям сервис, не передавая гостей бармену.
Утренний сервис батлера
1.
Батлер последней ночной смены забирает заполненную гостем карточку утреннего сервиса, если она размещена с наружней стороны двери.
2.
Батлер утренней смены нового дня (7:00) забирает любые другие карточки с пожеланиями, оставленные за дверью номера и рассчитывает расписание выполнения распоряжений гостя.
3.
Затем батлер готовит поднос, на котором располагает: небольшую вазу со свежим букетом, посуду и столовые приборы, полотняные салфетки и т. д.
4.
Гладит утренние газеты с обеих сторон, чтобы зафиксировать чернила, которые затем доставляет к дверям тех номеров, в которых не заказан утренний сервис или завтрак в номер.
5.
Батлер заваривает чай или кофе за 10 минут до времени пробуждения гостя. Чай должен быть подан в новом горячем чайнике и не содержать заварки. Количество напитка — на две чашки.
6.
Батлер легко стучит в дверь трижды. Если ответа нет, следует постучать чуть громче еще раз. Если ответа не последует, надо позвонить гостю на телефон в номере: «Доброе утро! Пора. Вы готовы к вашему утреннему чаю/кофе/др.?» / «Good morning, Sir/Ma’am. It’s time. Are you ready for your morning tea/coffee/etc.?» Затем батлер возвращается к двери, снова стучит и входит, когда его приглашают внутрь.
7.
Вручите гостю его газету, произнося в этот момент: «Доброе утро, господин/госпожа (фамилия).» / «Good morning Mr./Mrs. XXX».
8.
Поставьте поднос на прикроватный столик. Если гости пьют чай или кофе, налейте первую чашку и поставьте ее с блюдцем на ближайший для гостя край подноса, рядом с ней поставьте сливки или подсластитель.
9.
Проходя к окну, чтобы раскрыть шторы, объявите:— Погода (солнечная) и выглядит идеально для вашей (игры в гольф).
10.
Опционально: если гость ожидает, что вы подготовите для него одежду и вы знаете, что имеется больше одного варианта, спросите: «У вас имеются предпочтения в отношении одежды для (игры в гольф), госпожа (фамилия)?» / «Do you have preference for your (golfing etc.) clothing, Mr./Mrs. XXX?»
11.
Обновляя чашку с горячим напитком обратитесь к гостю, спросив, есть ли какие-то указания на день или на несколько дней вперед. Запишите поручения в свой блокнот.
12.
Опционально: «Мне следует организовать для вас транспорт? / «Shall I arrange for transport to you?»
13.
Если в карточке утреннего сервиса гость запросил подготовку ванны, наполните ее и убедитесь в правильности температуры воды либо с помощью термометра либо с помощью собственного локтя.
14.
Поместите сложенные халаты с продетым в шлевки поясом в изножии кровати. Проясните самостоятельно, какая одежда нуждается в чистке, положите ее в сумку для прачечной и заполните талон для прачечной.
15.
Положите одежду для утренних активностей на стул и вешалку-камердинер.
— Носки сложены и помещены поверх обуви.
— Сочетайте пиджак, брюки, обувь, ремень, носки и галстук (предложите три галстука на выбор).
— Проденьте ремень в шлевки.
— Белье должно быть сложено и помещено поверх сидения стула.
Галстуки — поверх спинки стула.
Сорочка, брюки и пиджак будут висеть на вешалке-камердинере.
— Если вы готовите вечернюю одежду, то запонки и съемные пуговицы должны быть продеты в сорочку.
16.
Завершите подготовку ванны, вспенив жидкость для ванны или растворив кристаллическую соль либо с помощью струй воды из крана или джакуззи. Убедитесь, что шампунь, кондиционер, гель для душа, мыло и полотенца в досягаемости. Убедитесь в том, что ванная комната убрана и выглядит опрятно.
17.
Вернитесь в комнату гостя, если он закончил с утренним напитком, уберите поднос. Скажите: «Ваша ванна готова, господин/госпожа (фамилия). Могу ли я еще что-то для вас сделать?» / «Your bath is ready, Mr./Mrs. XXX. Will there be anything else Sir./Ma’am?»
Обеспечьте все необходимое по их потребностям.
18.
Удалитесь из номера гостя, забрав с собой сумку для прачечной и поднос с посудой. Когда у вас будет мгновение, заполните нижнюю копию талона для прачечной и позвоните в отдел прачечной, чтобы прислали за сумкой с вещами.
19.
По итогам сервиса прачечной проверьте, какие вещи вернулись и отметьте их в талоне. Когда все вещи готовы, верните их в комнату и рассортируйте в подобающем порядке. Предпочтительно сделать это в то время, когда гости отсутствуют. Вы можете оставить записку о том, что это было исполнено.
Завтрак в номер
Утренний сервис часто путают с услугой завтрак в номер, но они совершаются независимо друг от друга. Гость может предпочесть быть разбуженным с чашкой чая или кофе, насладиться приготовленной по его заказу утренней ванной, не спеша одеться и принять завтрак, поданный в номер. Батлер ответственен за подготовление всего необходимого для утреннего сервиса и его выполнение. Сотрудники кухни и комнатного сервиса ответственны за приготовление завтрака и других приемов пищи в номер, подачу которых осуществляет батлер из батлерского сектора после ревизии
1.
Батлер вечерней смены перед наступлением 23:00 забирает бланки заказов завтрака, оставленные на ручке с внешней стороны двери. Заказы также могут быть сообщены по телефону через координатора батлерского департамента.
2.
Затем следует разместить все заказы в интерактивной форме.
3.
Перед тем, как отбыть из отеля домой Батлер вечерней смены относит заказы меню завтрака в отдел комнатного сервиса.
4.
В 2:00 дежурный a.k.a. bellman собирает поздние бланки меню для завтрака и относит их в отдел комнатного сервиса.
5.
В 6:00 ночной консьерж доставляет в отдел комнатного сервиса все заказы по меню для завтрака, которые были получены его отделом.
6.
Батлер утренней смены в 7:00 проверяет наличие заказов с сотрудниками отдела комнатного сервиса и также делает обход номеров, чтобы собрать c внешних ручек дверей заказы на поздний завтрак, который будет подан после 11:00
7.
Отдел комнатного сервиса сообщает батлеру, что отбывает в его направлении с завтраком. Завтрак должен быть доставлен на мобильном столике в посуде с подогревом, в сопровождении оригинального заказа клиента на бланке. Хлеб или маффины должны быть не поджаренными на этой стадии доставки.
8.
Затем батлер заваривает чай или кофе, поджаривает хлеб или маффины, подогревает молоко, сверяет заказ с формой заказа, заполненной гостем. Перечеркните ручкой надпись, которая является намеком о дополнительных чаевых, зачеркните сумму промежуточного итога и впишите полную итоговую сумму счета самостоятельно, если требуется.
9.
Батлер относит завтрак в комнату гостя. Слегка постучите в дверь трижды. Если ответа нет — постучите немного громче. Входите только когда вам ответят утвердительно, что можно войти. Если ответа так и не последует — позвоните гостю по телефону, чтобы сообщить, что вы доставили завтрак.
10.
Переставьте посуду с завтраком с передвижного столика на стол в комнате гостя. Если в комнате нет подходящего стола — используйте мобильный стол, раздвинув его с двух сторон и подставив по стулу с каждой из сторон.
11.
Если гость хотел бы съесть свой завтрак в постели — это должно быть известно заранее. Тогда завтрак должен быть транспортирован с мобильного столика на специальный поднос с ножками.
12.
Поднос со всей необходимой посудой на нем ставят поверх кровати над ногами сидящего в постели гостя. Затем разливают чай или кофе по чашкам. Счет за завтрак должен быть оставлен на столе для подписания.
13.
Спросите, можете ли вы быть еще чем-нибудь полезны и действуйте согласно запросам. Если гость готов вас отпустить, сообщите, что вернетесь через час, чтобы очистить стол, «Если это для вас удобно» / «If that is convenient».
14.
Если ответ отрицательный, спросите гостя, когда бы он предпочел, чтобы вы забрали лишнюю посуду.Через час или по требованию гостя очистите комнату от ненужной посуды и предметов мебели, заберите подписанный счет, транспортируйте это в служебном лифте.
Батлер должен помнить, что поскольку хозяйственная работа достается отделу комнатного сервиса, то его самого, собирающего лавры и благодарности клиентов в виде чаевых коллеги могут посчитать зазнавшимся. Необходимо благодарить своих сотрудников младшего ранга, отчисляя им часть чаевых, ведь благодаря им ваша работа спорится.
Подача обеда и ужина в номер
Обед и ужин также могут быть поданы в номер. Базовая версия такой подачи предполагает, что первое блюдо будет подано самим батлером, после чего он покинет комнату и оставит гостей наслаждаться остальными блюдами в приватной обстановке. Батлер в этом случае возвращается только за тем, чтобы забрать посуду по завершении трапезы.
1.
Батлер или координатор департамента батлеров принимает заказы от клиентов: записывает их и фиксирует желаемое время подачи. Спрашивает о желаемых напитках, если сам гость о них не упоминает.
2.
Заказ передается в отдел комнатного сервиса. Затем Батлер принимает готовый заказ на передвижном столике и проверяет его корректность в своем департаменте.
3.
Если чего-то не достает или что-то не удовлетворяет стандартам, батлер ответственен за то, чтобы немедленно это исправить, связавшись с отделом комнатного сервиса.
4.
Поместите лист с заказом, принятым координатором под скатерть.
5.
Если вы готовите стол для вечернего времени, добавьте подсвечник со свечой и возьмите с собой зажигалку.
6.
Поставьте на столик поднос с приправами и специями.
7.
Зачеркните графу «дополнительные чаевые» и «промежуточный итог» в счете. Впишите итоговую сумму заказа от руки, если необходимо.
8.
Достаньте блюда из контейнеров, сохраняющих тепло, и поместите на передвижной столик. Очистите столик от хозяйственных предметов и оставьте все необходимое для финальной сервировки.
9.
Доставьте пищу в номер гостя.
10.
Постучите в дверь трижды, и если вам позволили войти, войдите.
11.
Анонсируйте: «Обед/ужин готов, господа» / «Dinner is served Sir/Ma’am».
12.
Если после первого стука вам не ответили, постучите чуть громче. Если и затем ответа не последовало, позвоните в номер клиента и скажите: «Ваш обед/ужин готов к подаче, господин/госпожа (фамилия)» / «Your lunch/dinner is ready Mr./Mrs. XXX». Затем вернитесь к двери и вновь постучите.
13.
Разместите передвижной столик в той части комнаты, где гостям будет удобно расположиться за ним на индивидуальных стульях.
14.
Если в сьюте есть полноценный стол для трапезы, подвезите передвижной столик к нему и расставьте все необходимое на столе.
15.
Зажгите свечи, если подаете ужин.
16.
Спросите гостя, можете ли вы открыть сосуды с приправами для них.
17.
Оставьте счет на обеденном столе.
18.
Объявите: «Господа, обед/ужин подан» / «Mr./Mrs. XXX dinner is served».
19.
Подождите, пока гости разместятся за столом.
20.
Затем поднимите баранчики с тарелок, на которых подано первое блюдо.
21.
Разлейте напитки в бокалы.
22.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
23.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
24.
Тихо выйдете из комнаты.
25.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
26.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
27.
Если от гостя нет сигнала, вернитесь через час, чтобы убрать стол.
25.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
26.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
27.
Сообщите в отдел комнатного сервиса, что стол можно забрать из батлерского крыла.
Если клиентский сьют содержит пространство столовой комнаты с полноценным обеденным столом и мебелью для формального застолья, то батлер может оказывать столовый сервис полного цикла. В этом случае он остается в комнате гостя. В зависимости от масштабов застолья ему может понадобится синхронная помощь других батлеров.
Шпаргалка отельного батлера!
Классический способ фиксирования заказов происходит с помощью ручки и блокнота в кожаном переплете. Батлер заполняет пустые графы, и его запись также отображается на листе под копиркой. Копия затем должна оказаться у координатора батлерского отдела, чтобы он мог передать заказ на кухню. Оригинал остается у батлера для финальной проверки заказа. Координаторы должны иметь связку всех меню ресторана отеля на случай если гость захочет ознакомиться с любым из них.
Интерактивный способ — это фиксация с помощью электронного устройства, за счет которого заказ мгновенно отображается у всех участников персонала, ответственных за подготовку заказа.
Бланк заказа должен содержать номер комнаты, желаемое время подачи, наименование блюда, комментарии к заказу в виде индивидуальных пожеланий клиента.
Какие вопросы следует задать гостю во время формирования заказа по меню:
Батлер должен знать наизусть все меню ресторана и в том числе, какие позиции меню сегодня недоступны.
Батлер также должен знать, какие вопросы следует задавать во время принятия заказа. Например, «Какой способ приготовления яиц/стейка для вас предпочтительнее?» / «How would you like your eggs/steak, Sir?» Только в случае, если клиент не знает, о каких способах идет речь, проясните детали и опции. Батлер должен знать, какой гарнир сопровождает главные блюда и какие особенные характеристики это блюдо содержит.
– Тип молока: обычное, обезжиренное, сливки, козье молоко, соевое, миндальное, рисовое, пополам?
– Яйца: скрэмбл, всмятку, вкрутую, пашот?
– Омлет: сколько яиц, что добавить: грибы, томаты, ветчина, бекон?
– Тип хлеба: свежий или поджаренный?
– Приправа к салату.
– Степень прожарки мяса.
– Виды сыров.
– Напитки.
Прежде, чем совершить обзорный тур комнаты или удобств отеля, поинтересуйтесь, готовы ли к этому сами гости. Они могут быть усталыми после дороги и рассчитывать на час покоя. После их пробуждения со следующим звонком проведите тур и инструктаж, который был отложен.
Батлер не должен задавать слишком много вопросов!
Не спрашивайте, хочет ли клиент сметану, сливочное масло, бекон или жареный лук в картофеле. Просто принесите эти продукты для самостоятельной аранжировки блюда в небольших розетках. То же правило действует в отношении приправ: по умолчанию принесите кетчуп, горчицу, майонез. Если не уверены, какой гарнир клиент желает к блюду — например, картофель фри или овощной салат — принесите оба варианта и предложите ему выбрать на месте. Не исключено, что пригодятся оба.
Не задавайте вопросов, которые вы уже задавали. Будьте внимательны и фиксируйте любые предпочтения гостей, чтобы в будущем предвосхищать их потребности. Когда сомневаетесь, пригодится ли это: просто принесите это — на всякий случай!
Гость может размещать заказ как по телефону, так и передавать его батлеру во время присутствия. Для заказов завтраков оптимально заполнение бланка заказа заранее.
Вечерний сервис
1.
Заключительный этап оказания гостевого сервиса в отеле — подготовка комнаты к ночному отдыху гостя. Ее желательно проводить во время ужина, когда гости отсутствуют в номере. В это время горничные находят порядок в комнате, убирают в помещении, опустошают мусорные урны, закрывают шторы, включают свет и заправляют постель.
2.
Затем батлер шлифует внешний вид комнаты, а также меняет воду в вазе с цветами, размещает календарь с событиями предстоящего дня, карточку утреннего сервиса и бланк заказа завтрака, выкладывает вечерние комплименты. Батлер также может подготовить и разложить одежду, подходящую для начала следующего дня; разложить халаты и домашние тапочки на скамье в изножье кровати.
Для эффектной дифференциации отеля желательно, чтобы комплименты не повторялись, но вновь и вновь удивляли гостей. Возможны сувениры с монограммами, гурманские лакомства, предметы одежды — особенно для домашнего и спортивного досуга.
Покупки по поручению гостя
От гостей могут поступать запросы на дополнительные приобретения. Это могут быть вещи, которые необходимы им самим или же подарки для их гостей. Батлер должен быть готов позаботиться об этом. И только если запрос клиента — в рамках закона — батлер принимает заказ. Шопинг, доставку осуществляет либо курьер отеля либо курьер организации продавца.
Многое из очевидно необходимого обычно имеется в батлерской кладовой. Когда гость заказывает что-то, что выставлено на витринах бутиков в самом отеле, батлер оставляет подпись за клиента и доставляет ему продукт. Менеджер каждого магазина на территории отеля должен знать, что батлер авторизован и имеет право подписывать выдачу товара в этих магазинах. Если это так, то батлер указывает имя гостя, свое имя и свой идетификационный номер. Так магазин сможет отследить, кто заказал товар и кто его забрал. Батлер доставляет товар в номер клиента и делает пометку в клиентских счетах с копией магазинного чека.
Что делать если…
Если товар не доступен на территории отеля
Если товар не доступен на территории отеля, исследуйте поставщиков с минимальными сроками доставки. Если нигде в округе товара нет в наличии, воспользуйтесь услугами зарубежных компаний и приоритетным способом доставки. Заранее согласуйте альтернативные сроки доставки с клиентом.
Если товар не доступен в принципе
Если товар не доступен в принципе или сроки доставки не соответствуют ожиданиям клиента, предложите клиенту достойную альтернативу. Согласуйте с клиентом цену и характеристики товара перед тем, как разместить заказ.
Как правило отель кредитует клиента
Как правило отель кредитует покупки клиента: товар доставляется по назначению, а сумма оплаты начисляется на счет клиента. Но прежде чем осуществить заказ из финансовых резервов отеля на сумму, превосходящую лимит, батлер должен согласовать сумму заказа с директором отеля. Весь ход операции, связанный с дополнительными покупками, должен быть запротоколирован.
Что должно быть в кладовой батлера:
В кладовой Батлера должен быть сток предметов первой необходимости. Он должен поддерживаться и регулярно обновляться. Данные предметы оплачиваются отелем как инвентарь батлерского департамента, то есть за эти продукты оплата с клиентов не удерживается.
– Аспирин
– Панадол
– Пластыри и предметы по оказанию первой помощи при ранении
– Презервативы
– Наборы для шитья
– Набор для починки очков
– Батарейки
– Зарядные устройства для смартфонов
– Адаптеры для розеток
– Средства для ухода за помещением
Также необходимо пересматривать историю предыдущих визитов гостя и обеспечить сток наиболее часто расходуемых продуктов на стадии подготовки к прибытию.
Забота о госте во время активностей
Уместный интерес к активностям гостя — одно из умений батлера. Резонной считается беседа об активностях, произошедших намедни. Батлер может заводить разговор только о тех событиях, которые были организованы им самим и не носят интимного или делового характера. Беседа о спортивном отдыхе, посещении театра допустима. Но беседа о деловой встрече, свидании не должна инициироваться батлером.
1.
Вечером во время вечернего сервиса батлер доставляет гостю календарь событий и прогноз погоды на следующий день.
2.
Следует спросить у коллег, которые осуществляют утренний сервис, желательно ли им чем-либо помочь. Если требуется помощь — накануне вечером ее следует организовать с отделом камердинеров.
3.
Перед окончанием какой-либо активности гостя позвоните менеджеру, ответственному за вашего гостя и спросите, как прошло мероприятие, все ли в порядке, нет ли каких-нибудь проблем. Можно также выяснить какие-то факты о ходе события, чтобы уместно поддержать разговор с гостем.
4.
Если что-то пошло не так, спросите, было ли это решено и доволен ли гость исходом события. Если гость недоволен, узнайте, как это может быть решено в пользу вашего гостя.
5.
Если гость выходит из графика, сообщите персоналу площадки, на которой он находится, что вы позвоните перед началом следующего мероприятия, чтобы предупредить о том, что пора закончить. Исполните это.
6.
Когда гость возвращается после активности, спросите в подходящий момент о том, каким был их опыт, поздравьте с показателями успеха.
7.
Задавайте вопросы релевантные виду активности: если гость занимается гольфом, теннисом, посещает аукцион или театр — оперируйте словарем этих активностей.
8.
В случае жалоб, недовольства извинитесь за принимающую сторону. Затем немедленно позвоните сотрудникам сторонней компании и попросите сатисфакции. Предоставьте гостю разрешение вопроса пока он вновь не будет доволен.
9.
Если гость лестно отзывается об определенной организации, донесите хорошую новость до менеджера этой организации.
10.
Когда гость отсутствует в номере во время ужина, если для этого не было подходящего момента прежде, доставьте в прачечную грязную одежду, которая осталась после послеполуденной активности. Этого не следует делать только в том случае, если гость отбывает из отеля на следующий день. В последнем случае следует просто упаковать грязную одежду в сумку для прачечной. Если одежда влажная — высушить ее перед этим.
После каждой активности гостя пополняйте его профайл фактами биографического характера и заметками о предпочтениях гостя.
Забота о госте во время его отбытия из отеля
1.
Спросите гостя за день до отбытия во сколько они планируют отбыть. Спросите: «Я знаю, что завтра вы планировали отбыть, могу я предложить вам: / «I know that you are scheduled to leave tomorrow, may I offer to:
— Упаковать вещи / Pack
— Доставить что-либо / Ship any items
— Утвердить или организовать план путешествия / Confirm or make travel plans».
Сделайте, что следует.
2.
Утром в день отбытия по завершении завтрака или утреннего сервиса вручите гостю его лист оказанных услуг с тем, чтобы он подписал его. Заберите его после подписания. Если гость не заказывал утреннего сервиса или завтрака, то счет должен быть вложен в конверт и просунут под входной дверью ранним утром.
3.
Если у гостя недоразумения по поводу счета, скажите, что свяжетесь с рецепцией, чтобы они могли выявить проблему. Как только вопрос будет решен, верните гостю его счет. Постарайтесь повлиять на максимально быстрое и удовлетворительное решение вопроса.
5.
Убедитесь, что необходимый транспорт готов: автомобиль отеля с водителем ждет у выхода или личный автомобиль доставлен с парковки чистым, заправленным и если требовалось — исправленным.
6.
Принесите багаж вниз, чтобы камердинеры распорядились насчет его доставки до транспорта и размещения. Оставьте подписанный клиентом счет в на регистрационной стойке.
7.
Сопроводите гостей к автомобилю. Произнесите на свой лад фразу: «Могу ли я еще чем-то быть полезным для вас господа? Мы получили удовольствие от вашего визита и будем рады вновь видеть вас в стенах (название отеля). Счастливого пути.» / «Is there anything else I can assist you with Mr./Mrs. XXX? We have enjoyed servicing you and look forward to seeing you again soon at (hotel). Have a safe trip.»
8.
Когда гость удалился, сообщите на стойке регистрации, что гость отбыл.
9.
Запишите дополнительные сведения в интерактивный профайл гостя, если есть время, или поставьте эту задачу в план координатора.
10.
Уберите имя гостя и связанные с ним задачи из интерактивной системы, с помощью которой персонал оказывает синхронный клиентский сервис.
11.
Положите чаевые, которые вы приняли во время отбытия гостей в общую копилку.
Напишите на адрес клиента благодарственное письмо от лица отеля, используя фирменную канцелярию отеля. Приложите к нему фотоснимки, которые были сделаны в стенах отеля или вами лично и другие небольшие сувениры от отеля, по поводу которых гости выражали свое удовольствие.
ознакомьтесь с правилами этикета светской беседы
и социальных жестов приветствия и прощания
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
СВЕТСКОЕ ОБЩЕНИЕ
[7 тем - 117 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
instagram
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Азбука отельного батлера: повседневный сервис — сценарий #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Инструкция для отельного батлера: порядок встречи гостей
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
срок ответа на электронное письмо: этикет, практика, ожидания
нормы интерактивной коммуникации
как добиться ответа на писмо: грациозный менеджмент
В этом параграфе мы разберем фундаментальные задачи, которые батлер выполняет на ежедневной основе в контурах клиентского сервиса после встречи гостей и процедуры размещения гостей в отеле.
Существуют некоторые обязанности, которые выполняются систематически, как часы. Утром батлерское крыло должно быть открыто, ежедневные газеты свернуты, завтрак в стиле шведского стола организован, как и утренние подносы с газетами и цветами; отъезды и прибытия подготовлены — список может быть весьма разнообразным, в зависимости от нужд гостя и должен быть внесен в СОП (Стандартные операционные процедуры), чтобы ночной батлер / дворецкий и утренние батлеры / дворецкие могли успешно обслужить гостя.
То же самое применимо и к концу дня. Комнаты должны быть убраны, удобства размещены в номере, цветы обновлены, занавески опущены, кровати расстелены, свет включен, и даже два наряда на выбор должны быть подготовлены для следующего дня для известных мероприятий. Данная глава описывает эти ежедневные обязанности батлера/дворецкого заботы о гостях.
Утренний сервис батлера
Сценарий предоставления безупречного утреннего сервиса, который способствует прекрасному началу дня гостя. Главная отличительная черта традиционного утреннего сервиса в частной резиденции от утреннего сервиса в индустрии гостеприимства в том, что в последнем случае батлер не может войти в комнату без вербального на то разрешения гостя, если тот не ответил на стук в дверь. Эффект плавного пробуждения испорчен тем, что батлер так или иначе должен разбудить гостя телефонным звонком и только после этого войти.
1.
Батлер последней ночной смены забирает заполненную гостем карточку утреннего сервиса, если она размещена с наружней стороны двери.
2.
Батлер утренней смены нового дня (7:00) забирает любые другие карточки с пожеланиями, оставленные за дверью номера и рассчитывает расписание выполнения распоряжений гостя.
3.
Затем батлер готовит поднос, на котором располагает: небольшую вазу со свежим букетом, посуду и столовые приборы, полотняные салфетки и т. д.
4.
Гладит утренние газеты с обеих сторон, чтобы зафиксировать чернила, которые затем доставляет к дверям тех номеров, в которых не заказан утренний сервис или завтрак в номер.
5.
Батлер заваривает чай или кофе за 10 минут до времени пробуждения гостя. Чай должен быть подан в новом горячем чайнике и не содержать заварки. Количество напитка — на две чашки.
Если батлер не может мгновенно спуститься в лобби отеля для встречи гостей, то один из них сообщает по радиосвязи швейцарам, когда именно батлер сможет там быть в ближайшее время. В этом случае швейцар провожает гостей в бар отеля и предлагает им в качестве комплимента напитки. После чего капельдинеры оказывают гостям сервис, не передавая гостей бармену.
Утренний сервис батлера
1.
Батлер последней ночной смены забирает заполненную гостем карточку утреннего сервиса, если она размещена с наружней стороны двери.
2.
Батлер утренней смены нового дня (7:00) забирает любые другие карточки с пожеланиями, оставленные за дверью номера и рассчитывает расписание выполнения распоряжений гостя.
3.
Затем батлер готовит поднос, на котором располагает: небольшую вазу со свежим букетом, посуду и столовые приборы, полотняные салфетки и т. д.
4.
Гладит утренние газеты с обеих сторон, чтобы зафиксировать чернила, которые затем доставляет к дверям тех номеров, в которых не заказан утренний сервис или завтрак в номер.
5.
Батлер заваривает чай или кофе за 10 минут до времени пробуждения гостя. Чай должен быть подан в новом горячем чайнике и не содержать заварки. Количество напитка — на две чашки.
6.
Батлер легко стучит в дверь трижды. Если ответа нет, следует постучать чуть громче еще раз. Если ответа не последует, надо позвонить гостю на телефон в номере: «Доброе утро! Пора. Вы готовы к вашему утреннему чаю/кофе/др.?» / «Good morning, Sir/Ma’am. It’s time. Are you ready for your morning tea/coffee/etc.?» Затем батлер возвращается к двери, снова стучит и входит, когда его приглашают внутрь.
7.
Вручите гостю его газету, произнося в этот момент: «Доброе утро, господин/госпожа (фамилия).» / «Good morning Mr./Mrs. XXX».
8.
Поставьте поднос на прикроватный столик. Если гости пьют чай или кофе, налейте первую чашку и поставьте ее с блюдцем на ближайший для гостя край подноса, рядом с ней поставьте сливки или подсластитель.
9.
Проходя к окну, чтобы раскрыть шторы, объявите:— Погода (солнечная) и выглядит идеально для вашей (игры в гольф).
10.
Опционально: если гость ожидает, что вы подготовите для него одежду и вы знаете, что имеется больше одного варианта, спросите: «У вас имеются предпочтения в отношении одежды для (игры в гольф), госпожа (фамилия)?» / «Do you have preference for your (golfing etc.) clothing, Mr./Mrs. XXX?»
11.
Обновляя чашку с горячим напитком обратитесь к гостю, спросив, есть ли какие-то указания на день или на несколько дней вперед. Запишите поручения в свой блокнот.
12.
Опционально: «Мне следует организовать для вас транспорт? / «Shall I arrange for transport to you?»
13.
Если в карточке утреннего сервиса гость запросил подготовку ванны, наполните ее и убедитесь в правильности температуры воды либо с помощью термометра либо с помощью собственного локтя.
14.
Поместите сложенные халаты с продетым в шлевки поясом в изножии кровати. Проясните самостоятельно, какая одежда нуждается в чистке, положите ее в сумку для прачечной и заполните талон для прачечной.
15.
Положите одежду для утренних активностей на стул и вешалку-камердинер.
— Носки сложены и помещены поверх обуви.
— Сочетайте пиджак, брюки, обувь, ремень, носки и галстук (предложите три галстука на выбор).
— Проденьте ремень в шлевки.
— Белье должно быть сложено и помещено поверх сидения стула.
Галстуки — поверх спинки стула.
Сорочка, брюки и пиджак будут висеть на вешалке-камердинере.
— Если вы готовите вечернюю одежду, то запонки и съемные пуговицы должны быть продеты в сорочку.
16.
Завершите подготовку ванны, вспенив жидкость для ванны или растворив кристаллическую соль либо с помощью струй воды из крана или джакуззи. Убедитесь, что шампунь, кондиционер, гель для душа, мыло и полотенца в досягаемости. Убедитесь в том, что ванная комната убрана и выглядит опрятно.
17.
Вернитесь в комнату гостя, если он закончил с утренним напитком, уберите поднос. Скажите: «Ваша ванна готова, господин/госпожа (фамилия). Могу ли я еще что-то для вас сделать?» / «Your bath is ready, Mr./Mrs. XXX. Will there be anything else Sir./Ma’am?»
Обеспечьте все необходимое по их потребностям.
18.
Удалитесь из номера гостя, забрав с собой сумку для прачечной и поднос с посудой. Когда у вас будет мгновение, заполните нижнюю копию талона для прачечной и позвоните в отдел прачечной, чтобы прислали за сумкой с вещами.
19.
По итогам сервиса прачечной проверьте, какие вещи вернулись и отметьте их в талоне. Когда все вещи готовы, верните их в комнату и рассортируйте в подобающем порядке. Предпочтительно сделать это в то время, когда гости отсутствуют. Вы можете оставить записку о том, что это было исполнено.
Завтрак в номер
Утренний сервис часто путают с услугой завтрак в номер, но они совершаются независимо друг от друга. Гость может предпочесть быть разбуженным с чашкой чая или кофе, насладиться приготовленной по его заказу утренней ванной, не спеша одеться и принять завтрак, поданный в номер. Батлер ответственен за подготовление всего необходимого для утреннего сервиса и его выполнение. Сотрудники кухни и комнатного сервиса ответственны за приготовление завтрака и других приемов пищи в номер, подачу которых осуществляет батлер из батлерского сектора после ревизии
1.
Батлер вечерней смены перед наступлением 23:00 забирает бланки заказов завтрака, оставленные на ручке с внешней стороны двери. Заказы также могут быть сообщены по телефону через координатора батлерского департамента.
2.
Затем следует разместить все заказы в интерактивной форме.
3.
Перед тем, как отбыть из отеля домой Батлер вечерней смены относит заказы меню завтрака в отдел комнатного сервиса.
4.
В 2:00 дежурный a.k.a. bellman собирает поздние бланки меню для завтрака и относит их в отдел комнатного сервиса.
5.
В 6:00 ночной консьерж доставляет в отдел комнатного сервиса все заказы по меню для завтрака, которые были получены его отделом.
6.
Батлер утренней смены в 7:00 проверяет наличие заказов с сотрудниками отдела комнатного сервиса и также делает обход номеров, чтобы собрать c внешних ручек дверей заказы на поздний завтрак, который будет подан после 11:00
7.
Отдел комнатного сервиса сообщает батлеру, что отбывает в его направлении с завтраком. Завтрак должен быть доставлен на мобильном столике в посуде с подогревом, в сопровождении оригинального заказа клиента на бланке. Хлеб или маффины должны быть не поджаренными на этой стадии доставки.
8.
Затем батлер заваривает чай или кофе, поджаривает хлеб или маффины, подогревает молоко, сверяет заказ с формой заказа, заполненной гостем. Перечеркните ручкой надпись, которая является намеком о дополнительных чаевых, зачеркните сумму промежуточного итога и впишите полную итоговую сумму счета самостоятельно, если требуется.
9.
Батлер относит завтрак в комнату гостя. Слегка постучите в дверь трижды. Если ответа нет — постучите немного громче. Входите только когда вам ответят утвердительно, что можно войти. Если ответа так и не последует — позвоните гостю по телефону, чтобы сообщить, что вы доставили завтрак.
10.
Переставьте посуду с завтраком с передвижного столика на стол в комнате гостя. Если в комнате нет подходящего стола — используйте мобильный стол, раздвинув его с двух сторон и подставив по стулу с каждой из сторон.
11.
Если гость хотел бы съесть свой завтрак в постели — это должно быть известно заранее. Тогда завтрак должен быть транспортирован с мобильного столика на специальный поднос с ножками.
12.
Поднос со всей необходимой посудой на нем ставят поверх кровати над ногами сидящего в постели гостя. Затем разливают чай или кофе по чашкам. Счет за завтрак должен быть оставлен на столе для подписания.
13.
Спросите, можете ли вы быть еще чем-нибудь полезны и действуйте согласно запросам. Если гость готов вас отпустить, сообщите, что вернетесь через час, чтобы очистить стол, «Если это для вас удобно» / «If that is convenient».
14.
Если ответ отрицательный, спросите гостя, когда бы он предпочел, чтобы вы забрали лишнюю посуду.Через час или по требованию гостя очистите комнату от ненужной посуды и предметов мебели, заберите подписанный счет, транспортируйте это в служебном лифте.
Батлер должен помнить, что поскольку хозяйственная работа достается отделу комнатного сервиса, то его самого, собирающего лавры и благодарности клиентов в виде чаевых коллеги могут посчитать зазнавшимся. Необходимо благодарить своих сотрудников младшего ранга, отчисляя им часть чаевых, ведь благодаря им ваша работа спорится.
Подача обеда и ужина в номер
Обед и ужин также могут быть поданы в номер. Базовая версия такой подачи предполагает, что первое блюдо будет подано самим батлером, после чего он покинет комнату и оставит гостей наслаждаться остальными блюдами в приватной обстановке. Батлер в этом случае возвращается только за тем, чтобы забрать посуду по завершении трапезы.
1.
Батлер или координатор департамента батлеров принимает заказы от клиентов: записывает их и фиксирует желаемое время подачи. Спрашивает о желаемых напитках, если сам гость о них не упоминает.
2.
Заказ передается в отдел комнатного сервиса. Затем Батлер принимает готовый заказ на передвижном столике и проверяет его корректность в своем департаменте.
3.
Если чего-то не достает или что-то не удовлетворяет стандартам, батлер ответственен за то, чтобы немедленно это исправить, связавшись с отделом комнатного сервиса.
4.
Поместите лист с заказом, принятым координатором под скатерть.
5.
Если вы готовите стол для вечернего времени, добавьте подсвечник со свечой и возьмите с собой зажигалку.
6.
Поставьте на столик поднос с приправами и специями.
7.
Зачеркните графу «дополнительные чаевые» и «промежуточный итог» в счете. Впишите итоговую сумму заказа от руки, если необходимо.
8.
Достаньте блюда из контейнеров, сохраняющих тепло, и поместите на передвижной столик. Очистите столик от хозяйственных предметов и оставьте все необходимое для финальной сервировки.
9.
Доставьте пищу в номер гостя.
10.
Постучите в дверь трижды, и если вам позволили войти, войдите.
11.
Анонсируйте: «Обед/ужин готов, господа» / «Dinner is served Sir/Ma’am».
12.
Если после первого стука вам не ответили, постучите чуть громче. Если и затем ответа не последовало, позвоните в номер клиента и скажите: «Ваш обед/ужин готов к подаче, господин/госпожа (фамилия)» / «Your lunch/dinner is ready Mr./Mrs. XXX». Затем вернитесь к двери и вновь постучите.
13.
Разместите передвижной столик в той части комнаты, где гостям будет удобно расположиться за ним на индивидуальных стульях.
14.
Если в сьюте есть полноценный стол для трапезы, подвезите передвижной столик к нему и расставьте все необходимое на столе.
15.
Зажгите свечи, если подаете ужин.
16.
Спросите гостя, можете ли вы открыть сосуды с приправами для них.
17.
Оставьте счет на обеденном столе.
18.
Объявите: «Господа, обед/ужин подан» / «Mr./Mrs. XXX dinner is served».
19.
Подождите, пока гости разместятся за столом.
20.
Затем поднимите баранчики с тарелок, на которых подано первое блюдо.
21.
Разлейте напитки в бокалы.
22.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
23.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
24.
Тихо выйдете из комнаты.
25.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
26.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
27.
Если от гостя нет сигнала, вернитесь через час, чтобы убрать стол.
25.
«Могу ли я что-то еще для вас сделать, господа?» / «Will there be anything else Sir/ Ma’am?» Действуйте согласно потребностям.
26.
Сообщите гостю, что вы вернетесь через час с тем, чтобы убрать после обеда/ужина. Если это неудобно для гостя, сообщите, что будете ждать его сигнала.
27.
Сообщите в отдел комнатного сервиса, что стол можно забрать из батлерского крыла.
Если клиентский сьют содержит пространство столовой комнаты с полноценным обеденным столом и мебелью для формального застолья, то батлер может оказывать столовый сервис полного цикла. В этом случае он остается в комнате гостя. В зависимости от масштабов застолья ему может понадобится синхронная помощь других батлеров.
Шпаргалка отельного батлера!
Классический способ фиксирования заказов происходит с помощью ручки и блокнота в кожаном переплете. Батлер заполняет пустые графы, и его запись также отображается на листе под копиркой. Копия затем должна оказаться у координатора батлерского отдела, чтобы он мог передать заказ на кухню. Оригинал остается у батлера для финальной проверки заказа. Координаторы должны иметь связку всех меню ресторана отеля на случай если гость захочет ознакомиться с любым из них.
Интерактивный способ — это фиксация с помощью электронного устройства, за счет которого заказ мгновенно отображается у всех участников персонала, ответственных за подготовку заказа.
Бланк заказа должен содержать номер комнаты, желаемое время подачи, наименование блюда, комментарии к заказу в виде индивидуальных пожеланий клиента.
Какие вопросы следует задать гостю во время формирования заказа по меню:
Батлер должен знать наизусть все меню ресторана и в том числе, какие позиции меню сегодня недоступны.
Батлер также должен знать, какие вопросы следует задавать во время принятия заказа. Например, «Какой способ приготовления яиц/стейка для вас предпочтительнее?» / «How would you like your eggs/steak, Sir?» Только в случае, если клиент не знает, о каких способах идет речь, проясните детали и опции. Батлер должен знать, какой гарнир сопровождает главные блюда и какие особенные характеристики это блюдо содержит.
– Тип молока: обычное, обезжиренное, сливки, козье молоко, соевое, миндальное, рисовое, пополам?
– Яйца: скрэмбл, всмятку, вкрутую, пашот?
– Омлет: сколько яиц, что добавить: грибы, томаты, ветчина, бекон?
– Тип хлеба: свежий или поджаренный?
– Приправа к салату.
– Степень прожарки мяса.
– Виды сыров.
– Напитки.
Прежде, чем совершить обзорный тур комнаты или удобств отеля, поинтересуйтесь, готовы ли к этому сами гости. Они могут быть усталыми после дороги и рассчитывать на час покоя. После их пробуждения со следующим звонком проведите тур и инструктаж, который был отложен.
Батлер не должен задавать слишком много вопросов!
Не спрашивайте, хочет ли клиент сметану, сливочное масло, бекон или жареный лук в картофеле. Просто принесите эти продукты для самостоятельной аранжировки блюда в небольших розетках. То же правило действует в отношении приправ: по умолчанию принесите кетчуп, горчицу, майонез. Если не уверены, какой гарнир клиент желает к блюду — например, картофель фри или овощной салат — принесите оба варианта и предложите ему выбрать на месте. Не исключено, что пригодятся оба.
Не задавайте вопросов, которые вы уже задавали. Будьте внимательны и фиксируйте любые предпочтения гостей, чтобы в будущем предвосхищать их потребности. Когда сомневаетесь, пригодится ли это: просто принесите это — на всякий случай!
Гость может размещать заказ как по телефону, так и передавать его батлеру во время присутствия. Для заказов завтраков оптимально заполнение бланка заказа заранее.
Вечерний сервис
1.
Заключительный этап оказания гостевого сервиса в отеле — подготовка комнаты к ночному отдыху гостя. Ее желательно проводить во время ужина, когда гости отсутствуют в номере. В это время горничные находят порядок в комнате, убирают в помещении, опустошают мусорные урны, закрывают шторы, включают свет и заправляют постель.
2.
Затем батлер шлифует внешний вид комнаты, а также меняет воду в вазе с цветами, размещает календарь с событиями предстоящего дня, карточку утреннего сервиса и бланк заказа завтрака, выкладывает вечерние комплименты. Батлер также может подготовить и разложить одежду, подходящую для начала следующего дня; разложить халаты и домашние тапочки на скамье в изножье кровати.
Для эффектной дифференциации отеля желательно, чтобы комплименты не повторялись, но вновь и вновь удивляли гостей. Возможны сувениры с монограммами, гурманские лакомства, предметы одежды — особенно для домашнего и спортивного досуга.
Покупки по поручению гостя
От гостей могут поступать запросы на дополнительные приобретения. Это могут быть вещи, которые необходимы им самим или же подарки для их гостей. Батлер должен быть готов позаботиться об этом. И только если запрос клиента — в рамках закона — батлер принимает заказ. Шопинг, доставку осуществляет либо курьер отеля либо курьер организации продавца.
Многое из очевидно необходимого обычно имеется в батлерской кладовой. Когда гость заказывает что-то, что выставлено на витринах бутиков в самом отеле, батлер оставляет подпись за клиента и доставляет ему продукт. Менеджер каждого магазина на территории отеля должен знать, что батлер авторизован и имеет право подписывать выдачу товара в этих магазинах. Если это так, то батлер указывает имя гостя, свое имя и свой идетификационный номер. Так магазин сможет отследить, кто заказал товар и кто его забрал. Батлер доставляет товар в номер клиента и делает пометку в клиентских счетах с копией магазинного чека.
Что делать если…
Если товар не доступен на территории отеля
Если товар не доступен на территории отеля, исследуйте поставщиков с минимальными сроками доставки. Если нигде в округе товара нет в наличии, воспользуйтесь услугами зарубежных компаний и приоритетным способом доставки. Заранее согласуйте альтернативные сроки доставки с клиентом.
Если товар не доступен в принципе
Если товар не доступен в принципе или сроки доставки не соответствуют ожиданиям клиента, предложите клиенту достойную альтернативу. Согласуйте с клиентом цену и характеристики товара перед тем, как разместить заказ.
Как правило отель кредитует клиента
Как правило отель кредитует покупки клиента: товар доставляется по назначению, а сумма оплаты начисляется на счет клиента. Но прежде чем осуществить заказ из финансовых резервов отеля на сумму, превосходящую лимит, батлер должен согласовать сумму заказа с директором отеля. Весь ход операции, связанный с дополнительными покупками, должен быть запротоколирован.
Что должно быть в кладовой батлера:
В кладовой Батлера должен быть сток предметов первой необходимости. Он должен поддерживаться и регулярно обновляться. Данные предметы оплачиваются отелем как инвентарь батлерского департамента, то есть за эти продукты оплата с клиентов не удерживается.
– Аспирин
– Панадол
– Пластыри и предметы по оказанию первой помощи при ранении
– Презервативы
– Наборы для шитья
– Набор для починки очков
– Батарейки
– Зарядные устройства для смартфонов
– Адаптеры для розеток
– Средства для ухода за помещением
Также необходимо пересматривать историю предыдущих визитов гостя и обеспечить сток наиболее часто расходуемых продуктов на стадии подготовки к прибытию.
Забота о госте во время активностей
Уместный интерес к активностям гостя — одно из умений батлера. Резонной считается беседа об активностях, произошедших намедни. Батлер может заводить разговор только о тех событиях, которые были организованы им самим и не носят интимного или делового характера. Беседа о спортивном отдыхе, посещении театра допустима. Но беседа о деловой встрече, свидании не должна инициироваться батлером.
1.
Вечером во время вечернего сервиса батлер доставляет гостю календарь событий и прогноз погоды на следующий день.
2.
Следует спросить у коллег, которые осуществляют утренний сервис, желательно ли им чем-либо помочь. Если требуется помощь — накануне вечером ее следует организовать с отделом камердинеров.
3.
Перед окончанием какой-либо активности гостя позвоните менеджеру, ответственному за вашего гостя и спросите, как прошло мероприятие, все ли в порядке, нет ли каких-нибудь проблем. Можно также выяснить какие-то факты о ходе события, чтобы уместно поддержать разговор с гостем.
4.
Если что-то пошло не так, спросите, было ли это решено и доволен ли гость исходом события. Если гость недоволен, узнайте, как это может быть решено в пользу вашего гостя.
5.
Если гость выходит из графика, сообщите персоналу площадки, на которой он находится, что вы позвоните перед началом следующего мероприятия, чтобы предупредить о том, что пора закончить. Исполните это.
6.
Когда гость возвращается после активности, спросите в подходящий момент о том, каким был их опыт, поздравьте с показателями успеха.
7.
Задавайте вопросы релевантные виду активности: если гость занимается гольфом, теннисом, посещает аукцион или театр — оперируйте словарем этих активностей.
8.
В случае жалоб, недовольства извинитесь за принимающую сторону. Затем немедленно позвоните сотрудникам сторонней компании и попросите сатисфакции. Предоставьте гостю разрешение вопроса пока он вновь не будет доволен.
9.
Если гость лестно отзывается об определенной организации, донесите хорошую новость до менеджера этой организации.
10.
Когда гость отсутствует в номере во время ужина, если для этого не было подходящего момента прежде, доставьте в прачечную грязную одежду, которая осталась после послеполуденной активности. Этого не следует делать только в том случае, если гость отбывает из отеля на следующий день. В последнем случае следует просто упаковать грязную одежду в сумку для прачечной. Если одежда влажная — высушить ее перед этим.
После каждой активности гостя пополняйте его профайл фактами биографического характера и заметками о предпочтениях гостя.
Забота о госте во время его отбытия из отеля
1.
Спросите гостя за день до отбытия во сколько они планируют отбыть. Спросите: «Я знаю, что завтра вы планировали отбыть, могу я предложить вам: / «I know that you are scheduled to leave tomorrow, may I offer to:
— Упаковать вещи / Pack
— Доставить что-либо / Ship any items
— Утвердить или организовать план путешествия / Confirm or make travel plans».
Сделайте, что следует.
2.
Утром в день отбытия по завершении завтрака или утреннего сервиса вручите гостю его лист оказанных услуг с тем, чтобы он подписал его. Заберите его после подписания. Если гость не заказывал утреннего сервиса или завтрака, то счет должен быть вложен в конверт и просунут под входной дверью ранним утром.
3.
Если у гостя недоразумения по поводу счета, скажите, что свяжетесь с рецепцией, чтобы они могли выявить проблему. Как только вопрос будет решен, верните гостю его счет. Постарайтесь повлиять на максимально быстрое и удовлетворительное решение вопроса.
5.
Убедитесь, что необходимый транспорт готов: автомобиль отеля с водителем ждет у выхода или личный автомобиль доставлен с парковки чистым, заправленным и если требовалось — исправленным.
6.
Принесите багаж вниз, чтобы камердинеры распорядились насчет его доставки до транспорта и размещения. Оставьте подписанный клиентом счет в на регистрационной стойке.
7.
Сопроводите гостей к автомобилю. Произнесите на свой лад фразу: «Могу ли я еще чем-то быть полезным для вас господа? Мы получили удовольствие от вашего визита и будем рады вновь видеть вас в стенах (название отеля). Счастливого пути.» / «Is there anything else I can assist you with Mr./Mrs. XXX? We have enjoyed servicing you and look forward to seeing you again soon at (hotel). Have a safe trip.»
8.
Когда гость удалился, сообщите на стойке регистрации, что гость отбыл.
9.
Запишите дополнительные сведения в интерактивный профайл гостя, если есть время, или поставьте эту задачу в план координатора.
10.
Уберите имя гостя и связанные с ним задачи из интерактивной системы, с помощью которой персонал оказывает синхронный клиентский сервис.
11.
Положите чаевые, которые вы приняли во время отбытия гостей в общую копилку.
Напишите на адрес клиента благодарственное письмо от лица отеля, используя фирменную канцелярию отеля. Приложите к нему фотоснимки, которые были сделаны в стенах отеля или вами лично и другие небольшие сувениры от отеля, по поводу которых гости выражали свое удовольствие.
ознакомьтесь с правилами этикета светской беседы
и социальных жестов приветствия и прощания
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
СВЕТСКОЕ ОБЩЕНИЕ
[7 тем - 117 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты