энциклопедия
Этика и этикет лидера
The lives of two mob hit men, a boxer, a gangster's wife, and a pair of diner bandits intertwine in four tales of violence and redemption.
Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → Этика и этикет лидера
#грациозныйменеджмент
Этика и этикет лидера
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
Эмпатия:
теория и практика
Светская грация:
теория и практика
Сценарный анализ:
теория и практика
?
??
?
Эмпатия: что мешает руководителю быть эмпатом и почему это может разрушительно сказаться на деле
Причина 1: неучтивость как злоупотребление властью
Дахер Кельтнер – профессор психологии из Университета Калифорнии в Беркли 20 лет изучал влияние власти на людей. Он пришел к выводу, что люди, занимающие властные посты, во многих ситуациях действуют так будто они пережили черепно-мозговую травму. Власть делает их менее восприимчивыми к точке зрения других людей. Однако тем руководителям, которые сознательно избегают методов, порождающих безразличие к людям, удается сохранить способность к эмпатии.
С чего начать:
Кристин Шварц начинает свой TED-talk "Почему уважительное отношение к коллегам полезно для бизнеса" с вопроса "Кем ты хочешь быть" и для наглядности приводит диаграмму двух психотипов руководителей. Один воодушевляет, вдохновляет и поддерживает свой коллектив. Другой – осмеивает, оскорбляет и обесценивает сотрудников. "В понятие incivility/неучтивости входят не только прямые оскорбления или неконструктивная критика: не менее разрушительный эффект влекут обидные подколки, оскорбительные шутки и отправка сообщений во время проведения встречи. И то, что один посчитает неуважительным,другой может даже и не заметить. Например, отправку сообщенийв то время, как кто-то говорит с вами, некоторые посчитают грубостью, другие же могут решить,что в этом нет ничего такого. Выходит, что всё в глазах смотрящего, в том числе и то, какие действия он считает оскорбительными. Мы можем заставить кого-тоиспытать это чувство нечаянно, но всё же наше поведение влечёт последствия."
Кристин призывает начать свой осознанный выбор с того, кем мы хотим быть – человеком на диаграмме слева или справа.
Причина 2: отсутствие практики
Сознательно практикуйтесь в проявлении учтивости и сочувствия. В бизнесе часто не придают значения эмпатии: ее невозможно измерить, преобразовать в числовые показатели и соотнести с выручкой или прибыльностью. Но Тони Шварц и Кристин Порат, проведшие исследование роли эмпатии в организациях, обнаружили, что сотрудники, у которых неравнодушные начальники, с большей самоотдачей вовлекаются в работу и реже демонстрируют желание уволиться.
С чего начать:
Руководители часто не прислушиваются к соображениям сотрудников только по той причине, что концентрация внимания энергозатратна. Для налаживания контакта с коллегами слушайте активно. Попробуйте начать с внешних проявлений эмпатии:
1. Во время разговора не отвлекайтесь на входящие звонки и смс без извинения. Если что-то требует вашего срочного внимания, извинитесь перед собеседником и возьмите паузу: "Извините, пожалуйста, мне необходимо отвлечься на секунду, сейчас продолжим." Затем продолжите разговор, повторив последнее заключение, на котором вы остановились словами: "Извините, пожалуйста, итак вы сказали..../мы остановились на..."
2. Используйте корректный язык тела. Поведение вашего тела, мимика и жесты должны транслировать расположение и готовность слушать. К ним относится учтивый контакт глазами; кивки головой в знак согласия или подтверждения того, что вы следуете за мыслью собеседника; неагрессивные жесты руками с открытыми ладонями; улыбка. Жесты-антагонисты – нетерпеливое покачивание ногой или постукивание пальцами; уклонение от визуального контакта или взгляд свысока; агрессивные жесты руками – рубящие или с выдвижением указательного пальца в сторону собеседника.
3. Не перебивайте или перебивайте корректно. Перебивание по умолчанию считается грубой манерой, но иногда это необходимо. Некоторые собеседники говорят кратко и по сути, своевременно передавая слово собеседнику. Другой тип собеседника говорит пространно и до тех пор, пока кто-то не вклинится в разговор. Чтобы направлять разговор в сутевое русло, не нарушая эмоционального настроя переговоров, используйте следующие приемы.
а) Переформулируйте то, что услышали от собеседника. Так собеседник получает сигнал о том, что вы пытаетесь лучше его понять, а не прервать. После того, как вы получите подтверждение того, что вы верно его поняли, можно озвучить свой следующий вопрос или мысль или перенаправить ход диалога в нужное русло. Начните словами: "Я правильно понимаю, что..." или "То есть ты имеешь в виду, что... я правильно понял?", далее – ответ оппонента, далее вы: "А, хорошо, тогда мне бы хотелось понять..." или "Тогда предлагаю взглянуть на это под таким углом..."
б) Попробуйте предугадать его следующую мысль. Если ваше предположение окажется неверным, – ничего страшного: вас поправят. Например: "И отсюда, наверное, следует, что...", далее – ответ оппонента "Да" или "Нет", далее вы: "Отлично! А как бы мы могли проверить это?" или "Это само собой тоже очень интересно и давайте обсудим это следом. А сейчас, еслив ы не возражаете давайте вернемся к вопросу о ..."
в) Можно прибегнуть и к иной технике: говорить о том, как вы себя сейчас чувствуете, о своих целях в диалоге или о том, что хотели бы лучше понять собеседника. Также можно заверить, что вам не следовало бы отклоняться от темы или о том, что время переговоров ограничено. Например: "Честно говоря я уже чувствую потребность в том, чтобы передохнуть после нашего искрометного мозгового штурма, поэтому предлагаю кратко договорить на иизначальную тему, отдохнуть и потом продолжить. Согласны?" или "Поясните, пожалуйста, какого вывода вы бы хотели достичь этим рассказом? Я спрашиваю потом, что наше время сейчас ограничено, и мне хотелось бы достичь взаимопонимания." или "Разрешите спросить все-таки, какова ваша позиция в данный момент, как итог всех событий, которые к этому привели."
Не рекомендуется произносить слова "перебивать", "прерывать", "останавливать". Например, расхожие фразы "Прости, что перебиваю" или "Извините, остановлю вас" или "Простите, что прерываю вашу мысль, у меня отличная идея." или аналоги. Какими бы ни были формулировки с этими словами, они звучат агрессивно и демонстрируют собой именно факт перебивания, который мы ставим перед собой целью корректно завуалировать. Когда мы ставим акцент на том, что перебиваем, то проявляем не эмпатию, но бросаем вызов. Это может привести к защитной реакции собеседника, и климат диалога будет испорчен.
Кроме того фраза "Прости, что перебиваю" вынуждает собеседника реагировать на факт прерванной мысли и смещает внимание с сути диалога. Услышав этот сигнал, собеседник может подумать "Было ли это этично, должен ли я как-то отреагировать или лучше проигнорировать". Таким образом мы проявляем не только доминирующую позицию, но и ставим под сомнение эффективность переговоров.
В целом же акт перебивания нивелируется только учтивым активным слушанием и проявлением симпатии и эмпатии в диалоге. Если вы делаете диалог комфортным, следуете за мыслью собеседника, ваши мимика, жесты, язык тела и реплики выражают расположение и внимание, то вероятность того, что собеседник обидится на то, что его деликатно прервали, ничтожно мала.
4. Воспитывайте любопытство. Для развития эмпатии советуем также никогда не упускать возможность поговрить с новыми незнакомыми людьми, совершенно не задаваясь вопросом об их социальном положении или пользе, которую они могут нам принести. Спросите таксиста, продавца, секетаря в приемной: "Как проходит Ваш день" или "Как на вас отразились последние события" или "Как ваш сезон". И посвятите себя этому small talk с самоотдачей: слушайте и реагируйте релевантно: с сочувствием. В последствии вы сможете также легко обратиться с подобным вопросом к своим коллегам, сотрудникам и подчиненным, продемонстрировав им тем самым, что они вам небезразличны.
5. Практикуйте открытость и искренность. Чтобы стать более открытым в общении с окружающими, начните с себя: практикуйте открытость и искренность с самим собой. Проанализируйте свои привычки и постарайтесь осознать свои эмоции с помощью эмоционального интеллекта. Для того, чтобы уметь адекватно анализировать себя и распределять эмоциональную нагрузку рационально, пополните свой вокабуляр эмоций и реакций.
Если не прислушиваться к себе, своему эмоциональному состоянию, можно совершить ряд ошибочных действий, нерелевантных реакций. Например, если мы не осознаем, игнорируем свою злость в отношении какого-то члена своей семьи, то столь же неосознанно и нечаянно мы скорее всего распространим свое раздражение на коллегу на работе, который не имеет отношения к нашей личной проблеме. Так неумение осознать эмоцию, игнорирование ее и вытеснение, либо замещение другим ложным определением становится причиной ложных убеждений и принятия неэффективных решений.
"Я испытываю хорошее чувство, но не знаю как его выразить – как оно называется," – так описывает распространенную клиентскую ситуацию психолог Петр Зарубин. Это говорит о том, что человеку не достает понятийного инструментария для адекватного самоосознания. Ниже список эмоций, которые помогут в осмыслении своего эмоционального состояния и как следствие помогут в коммуникации. Быть искренним с собой, значит быть предельно точным в понимании себя.
Злость
Гнев
Возмущение
Ненависть
Обида
Сердитость
Досада
Раздражение
Мстительность
Оскорбленность
Воинственность
Бунтарство
Сопротивление
Зависть
Надменность
Неповиновение
Презрение
Отвращение
Подавленность
Уязвленность
Подозрительность
Циничность
Настороженность
Озабоченность
Тревожность
Страх
Нервозность
Трепет
Обеспокоенность
Тревога
Волнение
Стресс
Боязнь
Ужас
Подверженность навязчивой идее
Ощущение угрозы
Ошеломленность
Опасение
Уныние
Ощущение тупика
Запутанность
Потерянность
Дезориентация
Бессвязность
Ощущение ловушки
Одиночество
Изолированность
Грусть
Печаль
Горе
Угнетенность
Мрачность
Отчаяние
Опустошенность
Беспомощность
Слабость
Ранимость
Подавленность
Разочарование
Боль
Отсталость
Застенчивость
Чувство отсутствия к вам любви
Покинутость
Болезненность
Нелюдимость
Удрученность
Усталость
Апатия
Самодовольство
Скука
Истощение
Расстройство
Упадок сил
Сварливость
Нетерпеливость
Вспыльчивость
Тоска
Хандра
Стыд
Вина
Униженность
Ущемленность
Смущение
Неудобство
Тяжесть
Сожаление
Укоры совести
Скорбь
Отчужденность
Неловкость
Удивление
Шок
Поражение
Остолбенение
Изумление
Потрясение
Впечатлительность
Сильное желание
Энтузиазм
Взволнованность
Возбужденность
Страсть
Помешательство
Эйфория
Умиление
Дух соперничества
Твердая уверенность
Решимость
Уверенность в себе
Дерзость
Готовность
Оптимизм
Удовлетворенность
Гордость
Сентиментальность
Счастье
Радость
Блаженство
Забавность
Восхищение
Триумф
Удачливость
Удовольствие
Безобидность
Мечтательность
Очарование
Оцененность по достоинству
Признательность
Надежда
Заинтересованность
Увлеченность
Интерес
Оживленность
Живость
Спокойствие
Удовлетворенность
Облегчение
Мирность
Расслабленность
Довольство
Комфорт
Сдержанность
Восприимчивость
Прощение
Любовь
Вожделение
Безмятежность
Расположение
Обожание
Восхищение
Благоговение
Ревность
Привязанность
Безопасность
Уважение
Дружелюбие
Симпатия
Сочувствие
Нежность
Великодушие
Одухотворенность
Озадаченность
Смятение
6. Ставьте себя на место других людей.
Причина 3: фамильярность
Про иронию и сарказм
Какова практика и ожидания пользователей?
Поскольку практика бизнес-сообщества формирует стандарты делового этикета, рекомендуется придерживаться параметров ожидания людей, с которыми вы имеете дело. Компания Boomerang, специализирующаяся на обеспечении производительности электронной почты, провела анализ динамики обмена письмами внутри нескольких категорий пользователей и пришла к выводу, что время ожидания ответа сократилось ввиду того, что теперь электронное устройство – смартфон – всегда под рукой.
Большинство людей согласно анализу 2016 года быстро реагируют на электронную почту – в течение 2 часов. Но их образцовый показатель разбавляет большой процент пользователей, которые реагируют на e-mail сообщения очень и очень поздно (например, люди, которые ушли в отпуск и не поставили автоответчик). Таким образом, среднее время ответа составляет 23 часа.
По результатам ежегодного опроса компании Toister Performance Solutions, консультанта по усовершенствованию клиентского сервиса, выяснилось, что в 2014 году трехчасовое время ожидания ответа от представителя компании на запрос клиента было признано хорошим результатом (80% опрошенных потребителей были довольны таким сроком ожидания). К 2015 году приемлемый срок ожидания сократился до одного часа. И если в 2014 году 4% опрашиваемых ожидали ответа в течение 15 минут, то через год этот процент увеличился почти в 5 раз.
Касательно переписки среди коллег также ожидается быстрый ответ: 70% опрошенных ожидали ответа от коллег в течение четырех часов, а 30% – в течение одного часа.
Допустимое время ожидания ответа сокращается каждый год пропорционально ускорению ритма жизни и работоспособности электронных устройств.
Учитывая специфику пожилого возраста; активной деловой деятельности вне досягаемости средств коммуникации; предвзятое отношение к новым технологиям и предмет переписки срок ожидания может варьироваться от меньшего к большему.
Нормы интерактивной коммуникации:
Обязательно отвечайте!
Спам и рекламная рассылка – не в счет, но вы должны ответить на реальный имейл. На письмо любого содержания – будь то приглашение на деловую встречу или вечеринку, поздравление старого друга или просьба коллеги. Отправьте свой ответ в течение 24 часов: это допустимый максимум. Если вы просматриваете почту раз в неделю или вовсе не используете ее, сообщите об этом заранее и предложите альтернативный вид быстрой связи, чтобы не испытывать людей напрасным ожиданием.
Надо поразмыслить над ответом?
Если вам требуется время для размышления над содержанием письма, незамедлительно сообщите отправителю, что вы получили его письмо и собираетесь взять тайм-аут. Сообщите срок своего ответа и придерживайтесь его. Если к обозначенному времени ответ не будет готов, следует извиниться и попросить продлить срок ожидания.
Как объяснить причину задержки ответа?
Причина, по которой вы заставили кого-либо ждать ответа, не должна прозвучать как ваша приоритетная задача. Ответ из ряда «извините, я был занят другим клиентом/проектом/делом» звучит как «я слишком деловой и важный, но недостаточно сообразительный для того, чтобы делегировать задачи, поэтому единственный выход для меня – подвинуть ваши потребности на второй план» – признак ложных амбиций. Зрелая тактика, если приходится извиняться за просроченный ответ, – сослаться на технические неполадки: нейтрально и убедительно. Тот, кто извиняется, должен выглядеть виноватым, а не слишком важным и слишком деловым. Другая крайность – драматизм. Упоминать события частной жизни (свадьба, крестины, похороны) в формальной и семиформальной переписке – в дурном вкусе: вы заставляете собеседника сочувствовать вам, когда он попросту хотел бы разобраться с делом и заняться собственной личной жизнью.
Формулировка "C нетерпением жду Вашего ответа / Looking forward to hearing from you" означает, что от вас ожидают получить срочный ответ. Аббревиатура ASAP (as soon as possible) означает то же, но в авторитарной форме. Обе формулировки передают пассивно-агрессивную тональность. Рекомендуется прибегать к ним крайне избирательно: в критических случаях и только если доминирование оправдано рангом.
Что делать, если вас вынуждают ждать ответа?
По итогам исследования компания Boomerang утверждает, что напоминающие о себе по истечение допустимого срока ожидания (желательно, чтобы это было не менее 24 часов) ускоряют отклик на 25%. Наиболее распространенный способ осведомиться о сроках ответа среди американских пользователей – вполне прямой вопрос в следующем письме, содержащий фразу «разрешите узнать, получили ли вы мой e-mail?»
Вопрос может быть риторическим, если использовать сервис, который сообщает о получении и прочтении писем на той стороне – www.getnotify.com
Английский специалист по этикету Уильям Хенсон рекомендует использовать изящный способ сохранить лицо в подобной ситуации. Вместо того, чтобы пересылать уже отправленное письмо или копировать его текст и отправлять его еще раз как новое, он предлагает взять вину за просроченный ответ на себя и написать письмо-извинение за технические неполадки с почтой на вашей стороне, тем самым дав оппоненту возможность выйти из неудобного положения.
«Прошу прощения за то, что вынужден(а) переадресовать письмо ниже, однако наш почтовый сервер испытывал некоторые неполадки (теперь исправленные), и по этой причине многие электронные письма, отправленные в течение нескольких последних дней, не доходили до адресатов.
Поскольку я не получал(а) вашего ответа, полагаю, что адрес моей электронной почты оказался жертвой этого недоразумения. Привожу письмо еще раз ниже. Надеюсь, сработает на этот раз!
С нетерпением жду Вашего ответа…»
‘I am so sorry for forwarding the below, however our email servers have been experiencing some difficulties (now all fixed) and various emails sent over the last few days have not been getting through.
‘As I haven’t heard anything from you I guessed that my email of Tuesday fell foul of the gremlins. Please find again below. Here’s hoping it works this time!
Looking forward to hearing from you…’
Ваш реципиент скорее всего догадается, что вы имеете в виду, но воспитание должно подсказать ему как можно скорее дать ответ по существу на ваше письмо, обходя вопрос технических проблем.
Как корректно оформить электронное письмо?
Тема письма
Указывайте тему письма в графе «тема». Она должна содержать ключевые слова предмета, которому вы посвящаете письмо, сжатый смысл. Не заставляйте своих читателей гадать над сюжетом. Замечено, что чем яснее в название транслируется мысль, тем быстрее вы получаете ответ.
Адрес реципиента
Вписывайте адрес реципиента только после того, как целиком напишете и проверите текст письма, а также прикрепите к нему предполагаемые вложения. Идя от обратного вы повышаете риски отправить неполное письмо, случайно преждевременно нажав на кнопку «send».
Обращение в письме
Избегайте фамильярного обращения вроде Хай / Hey даже в отношении друзей.В русскоязычном варианте формального письма обращению по имени предшествует слово Уважаемый, в англоязычном – Dear.
В случае почтительного обращения Госпожа, Господин / Ms, Mr имя не упоминается, только фамилия.В официальной переписке в русскоязычном варианте обращение на «вы» начинается заглавной буквой, в неофициальной переписке при условии взаимных фамильярных отношений с реципиентом – строчной.
Имя получателя
Проверьте, корректно ли написано имя получателя. Обращаясь в письме, используйте полное имя.Никогда не используйте производные от имени, если ваш собеседник сам не подписался этим именем или не предложил вам называть его иначе.
Текст письма
Несмотря на то, что культура электронной переписки имеет собственную стенографию, рекомендуется перечитывать текст письма, чтобы убедиться в отсутствии орфографических и пунктуационных ошибок.Аббревиатуры, смайлики и эмоджи поняты и приняты не каждым: избегайте их в переписке с пользователями старшего поколения и в формальной переписке, или по крайней мере оставьте своему собеседнику инициативу начать использовать подобные символы.Заглавные буквы никто не отменял, как в начале предложения, так и в именах собственных, будь то имя, название города или компании; писать текст строчными буквами можно только в рамках спешной кэжуал переписки.
Контент письма
Политические ссылки, религиозные блоги, скабрезные шутки, видео ролики про котиков могут быть совершенно неинтересны вашей аудитории. Поэтому рассылать их следует с максимальной осмотрительностью только людям, с которыми вас объединяют общие интересы.Старайтесь держать вежливый, нейтральный и информативный тон переписки. Эмоции могут быть неверно интерпретированы: комплимент принят за лесть, ирония – за сарказм, дружелюбие – за фамильярность.Копируйте стиль своего собеседника: если он пишет кратко, делайте свои письма удобоваримыми для него и пишите кратко; если предпочитает изящную переписку с пространными деталями – старайтесь так же.
Шрифт и форматирование
Не используйте нестандартные художественные шрифты, в особенности имитирующие рукопись и каллиграфию, непривычное форматирование, выделение цветом, цветной фон.Не выделяйте жирным или курсивом больше одного слова в тексте или подзаголовка.Если вы копируете и вставляете текст в тело своего письма, убедитесь в однородности текста всего письма – отмените форматирование клавишами Command + \ на операционной системе Mac, Cntrl + Shift + N на операционной системе Microsoft. Если этого не сделать, часть текста может отобразиться другим шрифтом и кеглем.
CAPS CLOCK
Избегайте конфигурации текста заглавными буквами – он читается как повышенный тон.
Ссылки
Длинные ссылки в тексте смотрятся хаотично. Используйте ресурс для сокращения ссылок — https://goo.gl/ или вставляйте гиперссылку в текст, например: профиль автора.
Вложения
Упомяните, что в письме есть вложение, чтобы получатель не пропустил его.Пересылая письмо убедитесь, что выбрали опцию «отправить с вложением».
Пересылка письма
Пересылая чье-либо письмо, суммируйте его содержание и кратко изложите в теле своего письма. Нет ничего хуже, чем получить многозначительное читайте ниже / see below.
Если вы хотите, чтобы ваше письмо стало началом новой ветви обсуждение, нежели продолжением прежней, измените название. Например FW: Итоги недели на Обратите внимание! FW: Итоги недели.
Подпись
Важно ставить подпись в конце письма, но не стоит включать в нее любимую вдохновляющую цитату, фото лица и все возможные способы связи с вами.В подписи полезно указать один альтернативный способ связи. В неформальной переписке достаточно инициалов или имени.
Бюллетень, рекламное письмо
Должны быть оформлены в формате html. Mailchimp – сервис для рассылки электронных писем – позволяет выбрать шаблон, в котором можно совместить текст и иллюстрации, а также проставить активные ссылки в них. Таким образом, контент письма представляет из себя корректно сверстанную интерактивную бюллетень.
Письмо-презентация
Представляя свою компанию, проявите стиль в оформлении репрезентационного письма. Помимо правильно оформленного тела письма, прикрепите вложение в виде письма с тем же контентом, но сверстанным с помощью одного из шаблонов Letterhead в сервисе Canva.
Постскриптум – (лат. post scriptum — «после написанного») — приписка к законченному и подписанному письму, обычно обозначаемая «P. S.». Также используют сокращение «P. P. S.» (лат. post post scriptum) для приписки, сделанной после постскриптума.
Принцип публичности и приватности
Понятие «нетелефонный разговор» означает такой тип обсуждения, который можно назвать приватным, или конфиденциальным. Его противоположность – сообщения публичного характера, которые можно повесить на «доску объявлений».
Прежде, чем нажать кнопку «отправить» или «опубликовать» американский консультант по этикету Emily Post рекомендует протестировать контент сообщения по принципу доски объявлений. Если вы, не задумываясь, можете поместить его на всеобщее обозрения (без настроек конфиденциальности) – смело публикуйте пост, отправляйте имейл или голосовое сообщение.
Если же на этот счет вас посещают сомнения, то либо откорректируйте содержимое согласно принципу доски объявлений, либо перенесите обсуждение в приватную обстановку частной беседы.
Специфика корпоративной переписки:
Ответить всем /
Reply All
Если в копии отправителя стоит одно или несколько дополнительных имен, и подразумевается коллективное обсуждение, следите за тем, чтобы по вашей вине никто не выпал из цепочки обсуждения вопросов – отвечайте всем кнопкой «Reply All». Если ваш ответ содержит информацию частного характера, детали которой окажутся лишними для остальных участников в копии, отправьте его только тем, для кого эта информация полезна.
Копия /
СС
Открывая цепочку коллективного обсуждения, ставьте адреса всех репициентов в поле открытой копии (СС). Так вы дадите понять всем, кто принимает участие в переписке.
Скрытая копия /
BCC
Организуя рассылку по нескольким адресам, не связанным между собой, используйте функцию скрытой копии (BCC). Обнаруживать чужой адрес электронной почты – столь же некомпетентно, как демонстрировать своим реципиентам, что у них нет права на эксклюзивность. Используя скрытую копию, первым адресом, который будет отображаться в письме, указывайте свой собственный.
Пересылка
Пересылка e-mail сообщений – удобный способ вести диалог, но он часто становится причиной путаницы. Если вы начинаете новую ветвь обсуждения, дайте ей другое название и начните с нового листа, старайтесь не включать в цепочку дискусси темы, которые не заявлены в названии.
Автоответчик / OOO
Если предполагается, что продолжительное время у вас не будет доступа к корпоративному почтовому ящику, установите автоответчик, который будет сообщать всем, кто собирается вам писать, что вы в отъезде до определенной даты и ответите им по возвращении.Укажите дату своего возвращения и контакт человека, который заменяет вас на этот период по срочным вопросам. Обязательно согласуйте этот момент с коллегой.В теме письма укажите Автоответчик / OOO (out of office), но не сообщайте лишней информации вроде причины вашего отсутствия и локации, в которой вы находитесь.Не включайте автоответчик, если предполагается, что вы будете отсутствовать всего один день.
NSFW
Английская аббревиатура not safe/suitable for work – небезопасно/неподходяще для работы. Используя корпоративную почту, убедитесь, что пересылаемые вами материалы – в контурах этой категории. В противном случае это может стать причиной увольнения. Также любая личная переписка не должна курсировать через корпоративный электронный ящик и храниться в нем.
Почтовый ящик после вашего ухода
Если вы покидаете свой пост в компании, убедитесь, что ваша учетная запись электронной почты закрыта и входящие сообщения отправляются соответствующему лицу. Если вы занимаете другую должность в той же компании, сообщите всем свой новый адрес электронной почты.
Право на личную переписку
Забудьте об этом. Письма в вашем корпоративном email принадлежат вашему работодателю, но не вам: работодатель имеет право их отслеживать и перехватывать. Он имеет право на доступ даже к жесткому диску вашего компьютера, информацию на котором, как вам кажется, вы давно удалили. Некоторые компании устанавливают правила использования делового почтового ящика и сообщают политику компании сотрудникам, но если не сообщают, то наивно надеяться на то, что вы можете использовать офисную электронную почту по своему усмотрению.
Проприетарные данные
Отправка проприетарных данных компании третьим лицам расценивается как кража конфиденциальных документов компании. Избегайте этого соблазна любой ценой.
Ознакомьтесь с международными правилами ведения онлайн-корреспонденции и и с нормами самопрезентации в социальных сетях
ВИДЕО-КЛАСС
СЕТЕВОЙ ЭТИКЕТ
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
НЕТИКЕТ
[10 тем - 101 минута - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
instagram
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты
Сайт → Энциклопедия → Этика и этикет лидера
#грациозныйменеджмент
Этика и этикет лидера
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
Эмпатия:
теория и практика
Светская грация:
теория и практика
Сценарный анализ:
теория и практика
?
??
?
Эмпатия: что мешает руководителю быть эмпатом и почему это может разрушительно сказаться на деле
Причина 1: неучтивость как злоупотребление властью
Дахер Кельтнер – профессор психологии из Университета Калифорнии в Беркли 20 лет изучал влияние власти на людей. Он пришел к выводу, что люди, занимающие властные посты, во многих ситуациях действуют так будто они пережили черепно-мозговую травму. Власть делает их менее восприимчивыми к точке зрения других людей. Однако тем руководителям, которые сознательно избегают методов, порождающих безразличие к людям, удается сохранить способность к эмпатии.
С чего начать:
Кристин Шварц начинает свой TED-talk "Почему уважительное отношение к коллегам полезно для бизнеса" с вопроса "Кем ты хочешь быть" и для наглядности приводит диаграмму двух психотипов руководителей. Один воодушевляет, вдохновляет и поддерживает свой коллектив. Другой – осмеивает, оскорбляет и обесценивает сотрудников. "В понятие incivility/неучтивости входят не только прямые оскорбления или неконструктивная критика: не менее разрушительный эффект влекут обидные подколки, оскорбительные шутки и отправка сообщений во время проведения встречи. И то, что один посчитает неуважительным,другой может даже и не заметить. Например, отправку сообщенийв то время, как кто-то говорит с вами, некоторые посчитают грубостью, другие же могут решить,что в этом нет ничего такого. Выходит, что всё в глазах смотрящего, в том числе и то, какие действия он считает оскорбительными. Мы можем заставить кого-тоиспытать это чувство нечаянно, но всё же наше поведение влечёт последствия."
Кристин призывает начать свой осознанный выбор с того, кем мы хотим быть – человеком на диаграмме слева или справа.
Причина 2: отсутствие практики
Сознательно практикуйтесь в проявлении учтивости и сочувствия. В бизнесе часто не придают значения эмпатии: ее невозможно измерить, преобразовать в числовые показатели и соотнести с выручкой или прибыльностью. Но Тони Шварц и Кристин Порат, проведшие исследование роли эмпатии в организациях, обнаружили, что сотрудники, у которых неравнодушные начальники, с большей самоотдачей вовлекаются в работу и реже демонстрируют желание уволиться.
С чего начать:
Руководители часто не прислушиваются к соображениям сотрудников только по той причине, что концентрация внимания энергозатратна. Для налаживания контакта с коллегами слушайте активно. Попробуйте начать с внешних проявлений эмпатии:
1. Во время разговора не отвлекайтесь на входящие звонки и смс без извинения. Если что-то требует вашего срочного внимания, извинитесь перед собеседником и возьмите паузу: "Извините, пожалуйста, мне необходимо отвлечься на секунду, сейчас продолжим." Затем продолжите разговор, повторив последнее заключение, на котором вы остановились словами: "Извините, пожалуйста, итак вы сказали..../мы остановились на..."
2. Используйте корректный язык тела. Поведение вашего тела, мимика и жесты должны транслировать расположение и готовность слушать. К ним относится учтивый контакт глазами; кивки головой в знак согласия или подтверждения того, что вы следуете за мыслью собеседника; неагрессивные жесты руками с открытыми ладонями; улыбка. Жесты-антагонисты – нетерпеливое покачивание ногой или постукивание пальцами; уклонение от визуального контакта или взгляд свысока; агрессивные жесты руками – рубящие или с выдвижением указательного пальца в сторону собеседника.
3. Не перебивайте или перебивайте корректно. Перебивание по умолчанию считается грубой манерой, но иногда это необходимо. Некоторые собеседники говорят кратко и по сути, своевременно передавая слово собеседнику. Другой тип собеседника говорит пространно и до тех пор, пока кто-то не вклинится в разговор. Чтобы направлять разговор в сутевое русло, не нарушая эмоционального настроя переговоров, используйте следующие приемы.
а) Переформулируйте то, что услышали от собеседника. Так собеседник получает сигнал о том, что вы пытаетесь лучше его понять, а не прервать. После того, как вы получите подтверждение того, что вы верно его поняли, можно озвучить свой следующий вопрос или мысль или перенаправить ход диалога в нужное русло. Начните словами: "Я правильно понимаю, что..." или "То есть ты имеешь в виду, что... я правильно понял?", далее – ответ оппонента, далее вы: "А, хорошо, тогда мне бы хотелось понять..." или "Тогда предлагаю взглянуть на это под таким углом..."
б) Попробуйте предугадать его следующую мысль. Если ваше предположение окажется неверным, – ничего страшного: вас поправят. Например: "И отсюда, наверное, следует, что...", далее – ответ оппонента "Да" или "Нет", далее вы: "Отлично! А как бы мы могли проверить это?" или "Это само собой тоже очень интересно и давайте обсудим это следом. А сейчас, еслив ы не возражаете давайте вернемся к вопросу о ..."
в) Можно прибегнуть и к иной технике: говорить о том, как вы себя сейчас чувствуете, о своих целях в диалоге или о том, что хотели бы лучше понять собеседника. Также можно заверить, что вам не следовало бы отклоняться от темы или о том, что время переговоров ограничено. Например: "Честно говоря я уже чувствую потребность в том, чтобы передохнуть после нашего искрометного мозгового штурма, поэтому предлагаю кратко договорить на иизначальную тему, отдохнуть и потом продолжить. Согласны?" или "Поясните, пожалуйста, какого вывода вы бы хотели достичь этим рассказом? Я спрашиваю потом, что наше время сейчас ограничено, и мне хотелось бы достичь взаимопонимания." или "Разрешите спросить все-таки, какова ваша позиция в данный момент, как итог всех событий, которые к этому привели."
Не рекомендуется произносить слова "перебивать", "прерывать", "останавливать". Например, расхожие фразы "Прости, что перебиваю" или "Извините, остановлю вас" или "Простите, что прерываю вашу мысль, у меня отличная идея." или аналоги. Какими бы ни были формулировки с этими словами, они звучат агрессивно и демонстрируют собой именно факт перебивания, который мы ставим перед собой целью корректно завуалировать. Когда мы ставим акцент на том, что перебиваем, то проявляем не эмпатию, но бросаем вызов. Это может привести к защитной реакции собеседника, и климат диалога будет испорчен.
Кроме того фраза "Прости, что перебиваю" вынуждает собеседника реагировать на факт прерванной мысли и смещает внимание с сути диалога. Услышав этот сигнал, собеседник может подумать "Было ли это этично, должен ли я как-то отреагировать или лучше проигнорировать". Таким образом мы проявляем не только доминирующую позицию, но и ставим под сомнение эффективность переговоров.
В целом же акт перебивания нивелируется только учтивым активным слушанием и проявлением симпатии и эмпатии в диалоге. Если вы делаете диалог комфортным, следуете за мыслью собеседника, ваши мимика, жесты, язык тела и реплики выражают расположение и внимание, то вероятность того, что собеседник обидится на то, что его деликатно прервали, ничтожно мала.
4. Воспитывайте любопытство. Для развития эмпатии советуем также никогда не упускать возможность поговрить с новыми незнакомыми людьми, совершенно не задаваясь вопросом об их социальном положении или пользе, которую они могут нам принести. Спросите таксиста, продавца, секетаря в приемной: "Как проходит Ваш день" или "Как на вас отразились последние события" или "Как ваш сезон". И посвятите себя этому small talk с самоотдачей: слушайте и реагируйте релевантно: с сочувствием. В последствии вы сможете также легко обратиться с подобным вопросом к своим коллегам, сотрудникам и подчиненным, продемонстрировав им тем самым, что они вам небезразличны.
5. Практикуйте открытость и искренность. Чтобы стать более открытым в общении с окружающими, начните с себя: практикуйте открытость и искренность с самим собой. Проанализируйте свои привычки и постарайтесь осознать свои эмоции с помощью эмоционального интеллекта. Для того, чтобы уметь адекватно анализировать себя и распределять эмоциональную нагрузку рационально, пополните свой вокабуляр эмоций и реакций.
Если не прислушиваться к себе, своему эмоциональному состоянию, можно совершить ряд ошибочных действий, нерелевантных реакций. Например, если мы не осознаем, игнорируем свою злость в отношении какого-то члена своей семьи, то столь же неосознанно и нечаянно мы скорее всего распространим свое раздражение на коллегу на работе, который не имеет отношения к нашей личной проблеме. Так неумение осознать эмоцию, игнорирование ее и вытеснение, либо замещение другим ложным определением становится причиной ложных убеждений и принятия неэффективных решений.
"Я испытываю хорошее чувство, но не знаю как его выразить – как оно называется," – так описывает распространенную клиентскую ситуацию психолог Петр Зарубин. Это говорит о том, что человеку не достает понятийного инструментария для адекватного самоосознания. Ниже список эмоций, которые помогут в осмыслении своего эмоционального состояния и как следствие помогут в коммуникации. Быть искренним с собой, значит быть предельно точным в понимании себя.
Злость
Гнев
Возмущение
Ненависть
Обида
Сердитость
Досада
Раздражение
Мстительность
Оскорбленность
Воинственность
Бунтарство
Сопротивление
Зависть
Надменность
Неповиновение
Презрение
Отвращение
Подавленность
Уязвленность
Подозрительность
Циничность
Настороженность
Озабоченность
Тревожность
Страх
Нервозность
Трепет
Обеспокоенность
Тревога
Волнение
Стресс
Боязнь
Ужас
Подверженность навязчивой идее
Ощущение угрозы
Ошеломленность
Опасение
Уныние
Ощущение тупика
Запутанность
Потерянность
Дезориентация
Бессвязность
Ощущение ловушки
Одиночество
Изолированность
Грусть
Печаль
Горе
Угнетенность
Мрачность
Отчаяние
Опустошенность
Беспомощность
Слабость
Ранимость
Подавленность
Разочарование
Боль
Отсталость
Застенчивость
Чувство отсутствия к вам любви
Покинутость
Болезненность
Нелюдимость
Удрученность
Усталость
Апатия
Самодовольство
Скука
Истощение
Расстройство
Упадок сил
Сварливость
Нетерпеливость
Вспыльчивость
Тоска
Хандра
Стыд
Вина
Униженность
Ущемленность
Смущение
Неудобство
Тяжесть
Сожаление
Укоры совести
Скорбь
Отчужденность
Неловкость
Удивление
Шок
Поражение
Остолбенение
Изумление
Потрясение
Впечатлительность
Сильное желание
Энтузиазм
Взволнованность
Возбужденность
Страсть
Помешательство
Эйфория
Умиление
Дух соперничества
Твердая уверенность
Решимость
Уверенность в себе
Дерзость
Готовность
Оптимизм
Удовлетворенность
Гордость
Сентиментальность
Счастье
Радость
Блаженство
Забавность
Восхищение
Триумф
Удачливость
Удовольствие
Безобидность
Мечтательность
Очарование
Оцененность по достоинству
Признательность
Надежда
Заинтересованность
Увлеченность
Интерес
Оживленность
Живость
Спокойствие
Удовлетворенность
Облегчение
Мирность
Расслабленность
Довольство
Комфорт
Сдержанность
Восприимчивость
Прощение
Любовь
Вожделение
Безмятежность
Расположение
Обожание
Восхищение
Благоговение
Ревность
Привязанность
Безопасность
Уважение
Дружелюбие
Симпатия
Сочувствие
Нежность
Великодушие
Одухотворенность
Озадаченность
Смятение
6. Ставьте себя на место других людей.
Причина 3: фамильярность
Про иронию и сарказм
Какова практика и ожидания пользователей?
Поскольку практика бизнес-сообщества формирует стандарты делового этикета, рекомендуется придерживаться параметров ожидания людей, с которыми вы имеете дело. Компания Boomerang, специализирующаяся на обеспечении производительности электронной почты, провела анализ динамики обмена письмами внутри нескольких категорий пользователей и пришла к выводу, что время ожидания ответа сократилось ввиду того, что теперь электронное устройство – смартфон – всегда под рукой.
Большинство людей согласно анализу 2016 года быстро реагируют на электронную почту – в течение 2 часов. Но их образцовый показатель разбавляет большой процент пользователей, которые реагируют на e-mail сообщения очень и очень поздно (например, люди, которые ушли в отпуск и не поставили автоответчик). Таким образом, среднее время ответа составляет 23 часа.
По результатам ежегодного опроса компании Toister Performance Solutions, консультанта по усовершенствованию клиентского сервиса, выяснилось, что в 2014 году трехчасовое время ожидания ответа от представителя компании на запрос клиента было признано хорошим результатом (80% опрошенных потребителей были довольны таким сроком ожидания). К 2015 году приемлемый срок ожидания сократился до одного часа. И если в 2014 году 4% опрашиваемых ожидали ответа в течение 15 минут, то через год этот процент увеличился почти в 5 раз.
Касательно переписки среди коллег также ожидается быстрый ответ: 70% опрошенных ожидали ответа от коллег в течение четырех часов, а 30% – в течение одного часа.
Допустимое время ожидания ответа сокращается каждый год пропорционально ускорению ритма жизни и работоспособности электронных устройств.
Учитывая специфику пожилого возраста; активной деловой деятельности вне досягаемости средств коммуникации; предвзятое отношение к новым технологиям и предмет переписки срок ожидания может варьироваться от меньшего к большему.
Нормы интерактивной коммуникации:
Обязательно отвечайте!
Спам и рекламная рассылка – не в счет, но вы должны ответить на реальный имейл. На письмо любого содержания – будь то приглашение на деловую встречу или вечеринку, поздравление старого друга или просьба коллеги. Отправьте свой ответ в течение 24 часов: это допустимый максимум. Если вы просматриваете почту раз в неделю или вовсе не используете ее, сообщите об этом заранее и предложите альтернативный вид быстрой связи, чтобы не испытывать людей напрасным ожиданием.
Надо поразмыслить над ответом?
Если вам требуется время для размышления над содержанием письма, незамедлительно сообщите отправителю, что вы получили его письмо и собираетесь взять тайм-аут. Сообщите срок своего ответа и придерживайтесь его. Если к обозначенному времени ответ не будет готов, следует извиниться и попросить продлить срок ожидания.
Как объяснить причину задержки ответа?
Причина, по которой вы заставили кого-либо ждать ответа, не должна прозвучать как ваша приоритетная задача. Ответ из ряда «извините, я был занят другим клиентом/проектом/делом» звучит как «я слишком деловой и важный, но недостаточно сообразительный для того, чтобы делегировать задачи, поэтому единственный выход для меня – подвинуть ваши потребности на второй план» – признак ложных амбиций. Зрелая тактика, если приходится извиняться за просроченный ответ, – сослаться на технические неполадки: нейтрально и убедительно. Тот, кто извиняется, должен выглядеть виноватым, а не слишком важным и слишком деловым. Другая крайность – драматизм. Упоминать события частной жизни (свадьба, крестины, похороны) в формальной и семиформальной переписке – в дурном вкусе: вы заставляете собеседника сочувствовать вам, когда он попросту хотел бы разобраться с делом и заняться собственной личной жизнью.
Формулировка "C нетерпением жду Вашего ответа / Looking forward to hearing from you" означает, что от вас ожидают получить срочный ответ. Аббревиатура ASAP (as soon as possible) означает то же, но в авторитарной форме. Обе формулировки передают пассивно-агрессивную тональность. Рекомендуется прибегать к ним крайне избирательно: в критических случаях и только если доминирование оправдано рангом.
Что делать, если вас вынуждают ждать ответа?
По итогам исследования компания Boomerang утверждает, что напоминающие о себе по истечение допустимого срока ожидания (желательно, чтобы это было не менее 24 часов) ускоряют отклик на 25%. Наиболее распространенный способ осведомиться о сроках ответа среди американских пользователей – вполне прямой вопрос в следующем письме, содержащий фразу «разрешите узнать, получили ли вы мой e-mail?»
Вопрос может быть риторическим, если использовать сервис, который сообщает о получении и прочтении писем на той стороне – www.getnotify.com
Английский специалист по этикету Уильям Хенсон рекомендует использовать изящный способ сохранить лицо в подобной ситуации. Вместо того, чтобы пересылать уже отправленное письмо или копировать его текст и отправлять его еще раз как новое, он предлагает взять вину за просроченный ответ на себя и написать письмо-извинение за технические неполадки с почтой на вашей стороне, тем самым дав оппоненту возможность выйти из неудобного положения.
«Прошу прощения за то, что вынужден(а) переадресовать письмо ниже, однако наш почтовый сервер испытывал некоторые неполадки (теперь исправленные), и по этой причине многие электронные письма, отправленные в течение нескольких последних дней, не доходили до адресатов.
Поскольку я не получал(а) вашего ответа, полагаю, что адрес моей электронной почты оказался жертвой этого недоразумения. Привожу письмо еще раз ниже. Надеюсь, сработает на этот раз!
С нетерпением жду Вашего ответа…»
‘I am so sorry for forwarding the below, however our email servers have been experiencing some difficulties (now all fixed) and various emails sent over the last few days have not been getting through.
‘As I haven’t heard anything from you I guessed that my email of Tuesday fell foul of the gremlins. Please find again below. Here’s hoping it works this time!
Looking forward to hearing from you…’
Ваш реципиент скорее всего догадается, что вы имеете в виду, но воспитание должно подсказать ему как можно скорее дать ответ по существу на ваше письмо, обходя вопрос технических проблем.
Как корректно оформить электронное письмо?
Тема письма
Указывайте тему письма в графе «тема». Она должна содержать ключевые слова предмета, которому вы посвящаете письмо, сжатый смысл. Не заставляйте своих читателей гадать над сюжетом. Замечено, что чем яснее в название транслируется мысль, тем быстрее вы получаете ответ.
Адрес реципиента
Вписывайте адрес реципиента только после того, как целиком напишете и проверите текст письма, а также прикрепите к нему предполагаемые вложения. Идя от обратного вы повышаете риски отправить неполное письмо, случайно преждевременно нажав на кнопку «send».
Обращение в письме
Избегайте фамильярного обращения вроде Хай / Hey даже в отношении друзей.В русскоязычном варианте формального письма обращению по имени предшествует слово Уважаемый, в англоязычном – Dear.
В случае почтительного обращения Госпожа, Господин / Ms, Mr имя не упоминается, только фамилия.В официальной переписке в русскоязычном варианте обращение на «вы» начинается заглавной буквой, в неофициальной переписке при условии взаимных фамильярных отношений с реципиентом – строчной.
Имя получателя
Проверьте, корректно ли написано имя получателя. Обращаясь в письме, используйте полное имя.Никогда не используйте производные от имени, если ваш собеседник сам не подписался этим именем или не предложил вам называть его иначе.
Текст письма
Несмотря на то, что культура электронной переписки имеет собственную стенографию, рекомендуется перечитывать текст письма, чтобы убедиться в отсутствии орфографических и пунктуационных ошибок.Аббревиатуры, смайлики и эмоджи поняты и приняты не каждым: избегайте их в переписке с пользователями старшего поколения и в формальной переписке, или по крайней мере оставьте своему собеседнику инициативу начать использовать подобные символы.Заглавные буквы никто не отменял, как в начале предложения, так и в именах собственных, будь то имя, название города или компании; писать текст строчными буквами можно только в рамках спешной кэжуал переписки.
Контент письма
Политические ссылки, религиозные блоги, скабрезные шутки, видео ролики про котиков могут быть совершенно неинтересны вашей аудитории. Поэтому рассылать их следует с максимальной осмотрительностью только людям, с которыми вас объединяют общие интересы.Старайтесь держать вежливый, нейтральный и информативный тон переписки. Эмоции могут быть неверно интерпретированы: комплимент принят за лесть, ирония – за сарказм, дружелюбие – за фамильярность.Копируйте стиль своего собеседника: если он пишет кратко, делайте свои письма удобоваримыми для него и пишите кратко; если предпочитает изящную переписку с пространными деталями – старайтесь так же.
Шрифт и форматирование
Не используйте нестандартные художественные шрифты, в особенности имитирующие рукопись и каллиграфию, непривычное форматирование, выделение цветом, цветной фон.Не выделяйте жирным или курсивом больше одного слова в тексте или подзаголовка.Если вы копируете и вставляете текст в тело своего письма, убедитесь в однородности текста всего письма – отмените форматирование клавишами Command + \ на операционной системе Mac, Cntrl + Shift + N на операционной системе Microsoft. Если этого не сделать, часть текста может отобразиться другим шрифтом и кеглем.
CAPS CLOCK
Избегайте конфигурации текста заглавными буквами – он читается как повышенный тон.
Ссылки
Длинные ссылки в тексте смотрятся хаотично. Используйте ресурс для сокращения ссылок — https://goo.gl/ или вставляйте гиперссылку в текст, например: профиль автора.
Вложения
Упомяните, что в письме есть вложение, чтобы получатель не пропустил его.Пересылая письмо убедитесь, что выбрали опцию «отправить с вложением».
Пересылка письма
Пересылая чье-либо письмо, суммируйте его содержание и кратко изложите в теле своего письма. Нет ничего хуже, чем получить многозначительное читайте ниже / see below.
Если вы хотите, чтобы ваше письмо стало началом новой ветви обсуждение, нежели продолжением прежней, измените название. Например FW: Итоги недели на Обратите внимание! FW: Итоги недели.
Подпись
Важно ставить подпись в конце письма, но не стоит включать в нее любимую вдохновляющую цитату, фото лица и все возможные способы связи с вами.В подписи полезно указать один альтернативный способ связи. В неформальной переписке достаточно инициалов или имени.
Бюллетень, рекламное письмо
Должны быть оформлены в формате html. Mailchimp – сервис для рассылки электронных писем – позволяет выбрать шаблон, в котором можно совместить текст и иллюстрации, а также проставить активные ссылки в них. Таким образом, контент письма представляет из себя корректно сверстанную интерактивную бюллетень.
Письмо-презентация
Представляя свою компанию, проявите стиль в оформлении репрезентационного письма. Помимо правильно оформленного тела письма, прикрепите вложение в виде письма с тем же контентом, но сверстанным с помощью одного из шаблонов Letterhead в сервисе Canva.
Постскриптум – (лат. post scriptum — «после написанного») — приписка к законченному и подписанному письму, обычно обозначаемая «P. S.». Также используют сокращение «P. P. S.» (лат. post post scriptum) для приписки, сделанной после постскриптума.
Принцип публичности и приватности
Понятие «нетелефонный разговор» означает такой тип обсуждения, который можно назвать приватным, или конфиденциальным. Его противоположность – сообщения публичного характера, которые можно повесить на «доску объявлений».
Прежде, чем нажать кнопку «отправить» или «опубликовать» американский консультант по этикету Emily Post рекомендует протестировать контент сообщения по принципу доски объявлений. Если вы, не задумываясь, можете поместить его на всеобщее обозрения (без настроек конфиденциальности) – смело публикуйте пост, отправляйте имейл или голосовое сообщение.
Если же на этот счет вас посещают сомнения, то либо откорректируйте содержимое согласно принципу доски объявлений, либо перенесите обсуждение в приватную обстановку частной беседы.
Специфика корпоративной переписки:
Ответить всем /
Reply All
Если в копии отправителя стоит одно или несколько дополнительных имен, и подразумевается коллективное обсуждение, следите за тем, чтобы по вашей вине никто не выпал из цепочки обсуждения вопросов – отвечайте всем кнопкой «Reply All». Если ваш ответ содержит информацию частного характера, детали которой окажутся лишними для остальных участников в копии, отправьте его только тем, для кого эта информация полезна.
Копия /
СС
Открывая цепочку коллективного обсуждения, ставьте адреса всех репициентов в поле открытой копии (СС). Так вы дадите понять всем, кто принимает участие в переписке.
Скрытая копия /
BCC
Организуя рассылку по нескольким адресам, не связанным между собой, используйте функцию скрытой копии (BCC). Обнаруживать чужой адрес электронной почты – столь же некомпетентно, как демонстрировать своим реципиентам, что у них нет права на эксклюзивность. Используя скрытую копию, первым адресом, который будет отображаться в письме, указывайте свой собственный.
Пересылка
Пересылка e-mail сообщений – удобный способ вести диалог, но он часто становится причиной путаницы. Если вы начинаете новую ветвь обсуждения, дайте ей другое название и начните с нового листа, старайтесь не включать в цепочку дискусси темы, которые не заявлены в названии.
Автоответчик / OOO
Если предполагается, что продолжительное время у вас не будет доступа к корпоративному почтовому ящику, установите автоответчик, который будет сообщать всем, кто собирается вам писать, что вы в отъезде до определенной даты и ответите им по возвращении.Укажите дату своего возвращения и контакт человека, который заменяет вас на этот период по срочным вопросам. Обязательно согласуйте этот момент с коллегой.В теме письма укажите Автоответчик / OOO (out of office), но не сообщайте лишней информации вроде причины вашего отсутствия и локации, в которой вы находитесь.Не включайте автоответчик, если предполагается, что вы будете отсутствовать всего один день.
NSFW
Английская аббревиатура not safe/suitable for work – небезопасно/неподходяще для работы. Используя корпоративную почту, убедитесь, что пересылаемые вами материалы – в контурах этой категории. В противном случае это может стать причиной увольнения. Также любая личная переписка не должна курсировать через корпоративный электронный ящик и храниться в нем.
Почтовый ящик после вашего ухода
Если вы покидаете свой пост в компании, убедитесь, что ваша учетная запись электронной почты закрыта и входящие сообщения отправляются соответствующему лицу. Если вы занимаете другую должность в той же компании, сообщите всем свой новый адрес электронной почты.
Право на личную переписку
Забудьте об этом. Письма в вашем корпоративном email принадлежат вашему работодателю, но не вам: работодатель имеет право их отслеживать и перехватывать. Он имеет право на доступ даже к жесткому диску вашего компьютера, информацию на котором, как вам кажется, вы давно удалили. Некоторые компании устанавливают правила использования делового почтового ящика и сообщают политику компании сотрудникам, но если не сообщают, то наивно надеяться на то, что вы можете использовать офисную электронную почту по своему усмотрению.
Проприетарные данные
Отправка проприетарных данных компании третьим лицам расценивается как кража конфиденциальных документов компании. Избегайте этого соблазна любой ценой.
Ознакомьтесь с международными правилами ведения онлайн-корреспонденции и и с нормами самопрезентации в социальных сетях
ВИДЕО-КЛАСС
СЕТЕВОЙ ЭТИКЕТ
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
НЕТИКЕТ
[10 тем - 101 минута - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты