Предпросмотр      Настройки    Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #нетикет /опубликовано 6/ → Этикет делового письма: корректная форма #нетикет

#нетикет
Этикет делового письма:
корректная форма
количество знаков: 11 038
время чтения: 10 – 17 минут
- содержание -

Проблематика делового письменного этикета:
hard skills vs soft skills

Письменный этикет в западной практике
собеседований

Грамотность против корректности: распространенные ошибки

Приоритетные средства коммуникации
в деловой среде

Голосовые сообщения в мессенджерах:
допущения и табу

Электронная корреспонденция: корректная форма

Текстуальная компетентность:
как писать

Операционная компетентность:
как отправлять

Реакционная компетентность:
как реагировать
ДОСТУП К СТАТЬЕ ОТКРОЕТСЯ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ
ГОДОВОЙ ДОСТУП КО ВСЕМ СТАТЬЯМ ЭНЦИКЛОПЕДИИ
5 000 руб
ГОДОВОЙ ДОСТУП К ТЕКУЩЕЙ СТАТЬЕ
1000 руб
УЖЕ
ОПЛАЧЕНО
ВОЙТИ В КАБИНЕТ
Вход в аккаунт

Оплатить статью



Стоимость - 1000 руб
Оплатить подписку на все статьи



Стоимость - 5 000 руб

О деградации деловых
онлайн- коммуникаций
Бизнес стал заметно менее формальным. Это отразилось на представлении о деловом гардеробе; о границах между сотрудниками и дистанции в системе деловой иерархии; на представлении о том, как работа интегрируется с повседневной личной жизнью и в целом на манере деловых коммуникаций.

ритерии допустимого разительно отличаются от тех, что были всего 20 лет назад. Деловой мир и мир в целом все меньше сфокусирован на формальности и все больше на креативности.
Но многие до сих пор считают, что устное и письменное общение в деловой среде стало слишком неформальным.

Замечено, что сотрудники часто пишут электронные письма руководителям или клиентам, которых они никогда не встречали, обращаясь к ним неформально, — по именам, псевдонимам из социальных сетей или по имени в неполной форме или набрасывают текст во фривольной манере, вовсе не обращаясь к адресату по имени.

Сами сообщения при этом полны опечаток, грамматических ошибок и выражений, которые обнаруживают недостаток учтивости в отношении рангов. То есть мало внимания уделяется тону письменного общения.
Ксения Ферзь
Письменный этикет в западной практике собеседований
Вице-президент по найму сотрудников для международной финансовой компании использует следующий метод селекции кандидатов: мастерство коммуникации оценивается на протяжении всего процесса, включая благодарственные письма.

То есть соискателю предлагается написать благодарственное письмо, которое затем рассматривается HR комиссией. Каждый человек, с которым кандидат прошел интервью, должен получить благодарственное письмо – затем работы кандидатов на должность сравниваются.

Внимание обращают на следующие детали: корректное написание компании, отдельных имен, названий, формат указания адреса, вообще форматирование текста и, конечно, содержание. То есть в расчет берут абсолютно все. Почему? Потому что это указывает на внимание к деталям: как человек делает что-то – так он делает все.

Давайте подробнее разберемся в том, имеет ли значение письменный этикет в современном деловом мире. В действительности – как никогда. И самые распространенные ошибки лежат в синтаксисе и стилистике. Некомпетентность кадров состоит в нечувствительности к тому, как сообщение будет воспринято адресатом и в некорректном подборе слов и речевых оборотов. Заметьте, в письменной форме мы транслируем свои мысли так, как мы никогда не произносим их вербально.
Грамотность
VS Куртуазность
С какими аргументами в пользу своей квалификации приходится сталкиваться чаще всего в профессиональной среде? – "Я грамотно пишу!"

Но как показывает оценочный ценз ведущих HR, – грамматической, пунктуационной и синтаксической грамотности не достаточно. Письменный этикет все еще имеет значение независимо от того, что компания может позиционировать себя как апологет неформального стиля общения.

Поскольку форматирование писем и вербальное красноречие не входят в обязательную программу среднего и специального образования на большинстве факультетов, навыку корректно и куртуазно изъясняться письменно можно учиться в рамках постдипломного образования.
Ксения Ферзь

Распространенные ошибки
Аббревиатуры
и эмоджи
Символы и сокращения, которые нет возможности трактовать буквально не должным образом передают слова и выражения. Мы повышаем риск быть понятыми ложно.
Субъективные эмоции
Когда мы придаем эмоциональный окрас своему сообщению, мы отклоняемся от актуальной, объективной точки зрения и тем самым проявляем непрофессионализм.
Формы любезности
Наши посылы воспринимаются как грубые, сухие и повелительные, если мы не вводим в предложение дополнительную любезную форму речи.
Нерелевантный формат
Мы также часто бываем непонятыми потому, что некоторые сообщения удобнее донести с помощью звонка или личного разговора в виду эмоциональных инструментов.
В конце-концов мы склонны всякий раз забывать, что с каждым нажатием клавиши мы пишем свои собственные биографии, которые в последствии будем не в силах изменить.
Приоритетные средства коммуникации в деловой среде
Рассмотрим, как увеличился микс коммуникационных средств в современном деловом мире за последние 20 лет. Сегодня приоритетные инструменты деловой коммуникации – телефон, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети. Но печатные письма и рукописная корреспонденция по-прежнему в составе этого комплекса.

В неформальных случаях способ общения не имеет значения; в наиболее формальных – он чрезвычайно важен. Некоторые индустрии и некоторые люди в частности предпочитают печатные письма, телефонные разговоры или личное общение. Важно уважать стиль общения, в котором участник делового процесса чувствует себя комфортно и по возможности учитывать его предпочтения. Но еще важнее помнить, что есть индустрии, которые строго регламентируют способы коммуникаци. Например, юриспруденция и дипломатия строго требует письменного и документированного общения.

Сегодняшний тренд – вести переговоры в мессенджерах – модно, быстро, на первый взгляд удобно. Но! Даже в моей совершенно светской, казалось бы среде делового общения, я встретилась с тем, что люди определенного делового опыта считают мессенджеры неудобным форматом, потому что информация там подается не структурно: участники чата обычно пишут наспех, некоторые начитывают голосовые сообщения, – при большом количестве участников без модератора переписка становится хаосом.

Крупными проектами невозможно управлять через мессенджеры, потому что этот подход общения бессистемный, – правильно относиться к нему как к вспомогательному.

Ниже – отдельная рекомендация относительно голосовых сообщений в мессенджерах в ходе деловых переговоров:
Текстовое сообщение
VS Голосовое сообщение
Сегодняшний тренд – вести переговоры в мессенджерах – модно, быстро, на первый взгляд удобно. Но! Даже в моей совершенно светской, казалось бы среде делового общения, я встретилась с тем, что люди определенного делового опыта считают мессенджеры неудобным форматом, потому что информация там подается не структурно: участники чата обычно пишут наспех, некоторые начитывают голосовые сообщения, – при большом количестве участников без модератора переписка становится хаосом.

Крупными проектами невозможно управлять через мессенджеры, потому что этот подход общения бессистемный. Более правильно – относиться к нему как к дополнительному, вспомогательному.
Ксения Ферзь

Голосовые сообщения в мессенджерах
В отношении подчиненных
Только в качестве мотивационных пламенных речей или бриф-рекомендаций относительно текущих задач. Иное попросту неэффективно, потому что внимание на пространных инструкциях в таком режиме не фиксируется.
В отношении клиентов
Голосовые сообщения в отношении клиентов по собственной инициативе никогда не должны использоваться. В противном случае мы расходуем их время, экономя собственное. Как и в отношении коллег это неэффективно.
Бытовой диалог с коллегой
В бытовом диалоге с коллегой в формате сплетен, праздных суждений или критики в адрес клиентов или патронов – небезопасно. В последствии нас этим смогут шантажировать. Остерегайтесь провокаций.
Обоюдное согласие сторон
Если обе стороны такой формат коммуникации устраивает и это оговорено заранее, – записывайте голосовые сообщения, но будьте кратки.
В Messenger Facebook  для голосовой записи отведено 60 секунд, что дисциплинирует.
Электронная корреспонденция: корректная форма
Несмотря на то, что миллениалы отказываются от электронной почты, она по-прежнему является наиболее часто используемой формой делового общения.

По-прежнему ежедневно отправляется и принимается около 250 миллиардов электронных писем.

И в процессе семиформального или строго формального общения при некомпетентном
написании письма возрастает возможность задеть пользователей, чувствительных к субординации или привыкших к куртуазной переписке.
Ксения Ферзь

Текстуальная компетентность
Выражение
гнева
Никогда не отправляем письмо в момент негодования. В виде профилактики можно выпустить пар, не вводя e-mail в адресную строку. Затем беспощадно стираем весь текст, чтобы, взяв себя в руки начать заново в адекватном тоне.
Звучание
письма
Наскоро написанное письмо может звучать как небрежное, сердитое или неуважительное. Чтобы минимизировать это впечатление читаем письмо вслух перед отправкой и пытаемся услышать его ушами адресата. Добавляем вежливые формулировки, меняем требования на просьбы или предложения, завершаем текст выражением благодарности, признательности или оптимистичным пожеланием.
Фильтр юмора
и сарказма
Остерегаемся юмора и сарказма – нам может не предоставиться возможность объяснить свое остроумие. Любые неоднозначные измышления могут быть поняты ложно. В формальной переписке их следует избегать.
Формы
любезности
Недостаток невербальных средств выражения, которые мы используем общаясь лицом к лицу или по телефону –динамика речи, тон голоса, улыбка, жесты, взгляд – в письменном изложении может сделать тон письма сухим, резким, повелительным, недоброжелательным. что будет считываться как недостаток учтивости. Поэтому необходимо запастись коллекцией вежливых форм для облагораживания текста.

Операционная компетентность
Скрытая
копия
Не ставим людей в скрытую копию, не уведомив об этом всех участников переписки. Исключение – массовая рассылка по базе подписчиков. В последнем случае персональные адреса должны быть скрыты.
Адресная
строка
Заполняем адресную строку в последнюю очередь после того, как письмо написано и проверено, чтобы не отправить случайно не дописанное или не отредактированное письмо.
Пересылка
писем
Перед пересылкой редактируем письмо. Никогда не пересылаем чужие письма без предисловия от себя, с контактами третьих лиц. Авторы писем, чьи письма мы пересылаем, должны дать на это свое согласие.
Ответить
всем
Используем опцию "ответить всем" или "поставить в копию" осмысленно и экономно, беря во внимание, кому действительно важно оказаться в цепочке пересылки.
Электронные письма должны быть лаконичными, но любезными. И помните, что как только вы нажимаете “отправить”, это письмо уже будет вне вашего контроля навсегда, – вы ничего не сможете в нем изменить и никогда не сможете отказаться от сказанного в нем.

Реакционная компетентность
Если вы получили электронное письмо, которое кажется грубым или неучтивым, предположите сперва, что скорее всего отправитель не желал достичь этого эффекта – ему просто не хватило светской грации, которая требуется в этом деле. Если же у вас нет сомнений в том, что за посланием скрывается гнев или что оно предназначено для оскорбления, причинения вам вреда, провокации или смущения, примите меры.
Телефонный
менеджмент
Нивелировать конфликт и предотвратить кризис эффективнее в формате телефонного разговора. Позвоните отправителю и сообщите, что вы обеспокоены тоном и / или содержанием сообщения и хотели бы поговорить об этом. Никогда не отвечайте сгоряча в естественной форме на вызов и не пытайтесь разрешить это по электронной почте.
Нехарактерная
неадекватность
На электронные письма, которые звучат для их отправителя нехарактерно неадекватно можно ответить: «В момент прочтения вашего письма у меня создалось впечатление, что Вы чем-то огорчены. Могу я узнать, чем это вызвано?»
Пересылка
писем
На явно враждебные электронные
письма можно ответить следующим посылом: «Как я понимаю, у нас образовалась проблема. Что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему?»
Споры и критика
третьих лиц
Строго не рекомендовано
комментировать действия третьей стороны, осуждать или корректировать их.
Не рекомендуется открыто спорить в письменной форме. Все противоречия корректно обсуждать в формате предложений. Если требуется разрешение спора – его следует перенести в личный конфиденциальный разговор наедине.
Обладая хорошими манерами, мы не должны мириться с дурными манерами окружающих. Но если мы не принимаем вызов и не отвечаем в стихийной форме,
а противостоим им вежливо, – мы выигрываем.
Приватность
VS Публичность
Понятие «нетелефонный разговор» означает приватность, или конфиденциальность. Его противоположность – любые сообщения, над распространением которых вы можете потерять контроль.

Прежде, чем нажать кнопку «отправить» или «опубликовать» американский этикет-консультант Emily Post рекомендует протестировать контент сообщения по принципу доски объявлений. Если вы, не задумываясь, можете поместить его на всеобщее обозрение (без настроек конфиденциальности) – смело публикуйте пост, отправляйте письмо или голосовое сообщение.

Если при прочтении вас посещают сомнения, то либо откорректируйте содержимое согласно принципу доски объявлений, либо перенесите обсуждение в формат частной беседы.
Ксения Ферзь

и кое-что еще...
FAQ

В каком случае следует отправлять электронное письмо,
а в каком – рукописное бумажное?
Что касается двойственного формата в переписке электронной и рукописной, то принцип таков: деловые сообщения об интересах между сторонами, FIY (for your information) – могут быть электронными.

Но вот сообщения с благодарностями, извинениями и соболезнованиями следует отправлять на бумаге с живой подписью, а еще лучше – с разборчивым рукописным текстом. И чем выше градус торжественности и формальности – тем более высоки требования к письму такого формата: в частности к самой канцелярской продукции и типографским нюансам.

Однако в обоих случаях содержание, выбор слов и тон письменной речи играют первостепенное значение.

НАУЧИТЕСЬ считывать пассивно-агрессивный настрой собеседника и приводить собственные реплики к подобающей форме НА онлайн-тренингЕ
 NICE TO E-MEET YOU: МЕТОДЫ ВЕСТИ ДЕЛА ОНЛАЙН ЛУЧШЕ, ЧЕМ ЭТО НЕОБХОДИМО

ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
Nice to e-meet you.
Методы вести дела онлайн лучше, чем это необходимо.

доступ на 21 день



Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты