Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Психология и этикет отельного батлера: щекотливые ситуации и сложные клиенты #индустриягостеприимства (копия)
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Психология и этикет отельного батлера: щекотливые ситуации и сложные клиенты
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
??
??
??
Этикет отельного батлера в отношении постояльцев и гостей
Существует несколько проверенных временем повседневных процедур, которые в той или иной степени существуют по сей день.
Как открывать дверь
Открывая входную дверь для гостя, находясь перед дверью, которую открывает гость, или, входя в номер гостя, желательно сначала проверить в зеркале как вы выглядите.
В целях безопасности, открывая дверь для гостя, чей звонок звонил во время того, как дворецкому довелось находиться в номере гостя, лучше всего сначала проверить, кто звонит перед тем, как открывать дверь.
Если человек, стоящий снаружи, ожидается по словам постояльца отеля, тогда его впускают внутрь с улыбкой, говорящей «Добро пожаловать», одновременно с этим дворецкий жестами приглашает в номер. Дворецкий берет верхнюю одежду гостя по необходимости, предлагает воспользоваться ванной комнатой, чтобы освежиться, если они только что с долгой дороги.
Затем провожает гостя в комнату, где находится гость, жестами указывая путь, и, идя впереди, чтобы открывать двери, и, отходя в сторону, пока посетитель проходит между комнат. Затем дворецкий объявляет: «Мистер/миссис N» / «Господин/Госпожа N», называя имя прибывшего посетителя.
После этого дворецкий дипломатично отходит в сторону, откуда спрашивает, не пожелает ли постоялец и его посетитель напиток или какую-нибудь услугу. Если нет, то он дипломатично удаляется.
Если гостя не ждали
Если человека не ждали, но он является другом или членом семьи и его обычно рады видеть в номере, тогда их тоже можно впускать.
Если постоялец не указал, хочет ли он или она видеть кого-то на пороге, ваша задача становится сложнее, в особенности если за дверью семья или друзья. Вы можете сказать что-то вроде: «Одну минуту, господа, позвольте мне узнать, в номере ли Господин/Госпожа N.» / «Just a moment, Sir/Madam, let me see if Mr./Ms. N is in».
Если гость не хочет видеть человека, вам нужно убедить посетителя уйти, при этом не расстроив его или ее. Попробуйте что-то вроде: «Боюсь г-н/г-жа ____ недоступен, но я обязательно сообщу ему, что вы звонили; могу ли я передать ему сообщение, господа?» / «I am afraid Mr./Ms. ___ is not available, but I will certainly tell him/her you called; may I relay a message to him, Sir/Madam?»
Если человек продолжает настаивать, вы должны быть твердым и, возможно, сказать: «Я не могу никого впускать – мне в самом деле очень жаль. Могу ли я предложить вам назначить встречу?» / «I am unable to allow anyone in — I am very sorry indeed. Might I suggest that an appointment be made?»
Если же постоялец хочет видеть посетителя, приготовьтесь к недовольству последнего от того, что вы оставили его ждать за дверью, пока проверяли. Приготовьте все свое обаяние и извинения за то, что это произошло.
❝
Возможно дополнительная осторожность и двойная проверка выглядит как паранойя со стороны дворецкого или гостя, но она не беспочвенна. Особенно когда речь идет о богатых и знаменитых постояльцах, следует обратить внимание на потенциальные уловки криминальных или фанатичных членов общества, поскольку они чаще всего являются мишенями. Следует помнить о том, что человек, который у всех на виду или занят на работе устает от вторжений и прибегает к строгой политике конфиденциальности, чтобы защитить свое личное пространство. Те, кто живет в Нью-Йорке могут оценить эти меры предосторожности. Те, кто живет в Сан-Луис-Обиспо, где уровень преступности низкий, скорее всего не пойдут на такие крайности. - Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Из вежливости, если вы часто общаетесь с человеком по телефону — например личный ассистент или постоянный гость — но никогда не видели его/ее вживую, обмен фотографиями улучшит связи и отношения.
Аморальные или нелегальные поступки постояльцев отеля и их гостей
Гости отеля могут вовлекаться в мероприятия нелегального плана. Случается, что менеджер или владелец отеля попустительствует этому. Причины попустительства могут быть разными: гости-знаменитости или хозяева-гангстеры. Если в отеле происходят серьезные криминальные события, батлеру следует поступать согласно собственным представлениям о правомерности. Решения в подобных ситуациях придется принимать по мере возникновения проблем.
Если батлера просят посодействовать в ходе нелегальных или аморальных событий, например, купить наркотики или организовать услуги проституток, будет определенно лучше, если батлер не подаст повода нелестно отзываться о своей репутации в индустрии.
В этом случае следует мягко и вежливо отказать гостю в следующих выражениях: «Я надеюсь, вы не возражаете, если я упомяну, господа, что я действительно не могу обязать вас в этом вопросе.» / «I hope you don’t mind me mentioning Sir/Ma’am but I really cannot oblige you in this matter.»
❝
На частый вопрос о том, где батлеру следует подвести черту, чтобы вместе с тем не лишиться хороших чаевых, я отвечаю, что черту следует проводить когда разговор идет о нарушении закона. Если в этой стране проституция нелегальна - не вовлекайтесь в эту авантюру. Желание угодить клиенту и получить хорошие чаевые ставит под угрозу не только карьеру батлера, но и репутацию самого отеля. Представьте, что после интрижки в вашем отеле клиент получает диагноз ВИЧ? Представьте, что его грабят или убивают в результате оказания вами этой услуги? Представьте, если он полицейский, работающий под прикрытием?
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Если гость сделал что-то нелегальное в стенах отеля, что могло бы скомпрометировать отель и его персонал, батлеру следует сообщить об этом менеджеру отеля. В случае незначительных нарушений скорее морального, нежели уголовного характера, батлеру рекомендуется придерживаться собственных представлений о морали.
В принципе, дворецкий должен быть готов публично взять всю вину за любой проступок гостя на себя для того, чтобы сохранить лицо постояльца, но это не должно распространяться на незаконные действия постояльцев. Решение должно приниматься исходя из контекста ситуации, проблемы гостя и взаимоотношений между дворецким и гостем.
Если речь, к примеру, идет о постоянном неэтичном поведении гостя, таком, как вождение девушек легкого поведения, то это явно не то, в чем дворецкий должен содействовать и тем более покрывать гостя (или быть вовлеченным), когда супруга гостя узнает об этом. Никому не будет приятно лгать и совершать что-либо незаконное, особенно дворецкому. Тем не менее, существуют способы, когда можно находчиво придумать как оправдаться и оказать помощь, чтобы защитить гостя в ситуаций, когда он (или она) испытывает истинное и непривычное смущение — исходя из правила, что чем лучше себя чувствует гость, тем лучше для дворецкого.
Хотя дворецкий всегда честен и откровенен, существует право личного выбора в ситуациях, когда жизненные интересы гостя находятся под угрозой, но в то же время противоречат ответственности дворецкого перед остальным обществом. Возьмем к примеру ситуацию, когда дворецкому поручили обязанности водителя. Взять на себя вину за непредумышленное убийство, совершенное вследствие аварии, которая произошла во время того, как за рулем автомобиля находился гость, — это не то же самое, что получить несколько штрафных баллов в водительское удостоверение. И если гость скорее скормит дворецкого львам и даже глазом не моргнет, тогда не существует никакого негласного понимания, на которое дворецкий может уверенно опираться, объезжая пробки по просьбе гостя, ожидая что тот поможет ему урегулировать данную проблему.
Если батлер — свидетель семейной ссоры
Иная спорная ситуация может произойти в случае, если муж с женой находятся в ссоре. В этом случае важно придерживаться нейтральной позиции и не занимать ничью сторону. Гостиничные комплексы таковы, что дворецкий скорее всего либо является свидетелем, либо знает о неблагоразумном поступке, который один скрывает от другого.
Если дворецкого спросят, имел ли место этот поступок на самом деле, он должен ответить на вопрос, не отвечая на него при этом прямо: «Не могу сказать, госпожа N / I really couldn’t say Madam» или «Мне неизвестно, господин N. / Not to my knowledge, Sir.» или «Если бы что-то подобное имело в вашем отношении, я уверен вы бы хотели, чтобы я уважал вашу частную жизнь, господин/госпожа N»/ «If anything were to occur of a similar nature with yourself, I am sure you would expect me to respect your privacy, Sir/Madam» — это скорее всего помогло бы уйти от ответа или как минимум пресекло бы последующие расспросы.
Если человек настаивает на подтверждении, батлеру будет лучше, если он продолжит настаивать на своей позиции. Если кто-то из членов семьи гостей чувствует, что вам нельзя доверять, тогда основа вашей позиции как наблюдателя подорвана. Задача состоит в том, чтобы не вовлекаться, поскольку такие семейные проблемы обычно существуют в той или иной степени, и вы не сможете решить их, принимая чью-либо сторону.
Подобное отсутствие вовлеченности относится только к женатым парам или парам длительное время состоящим в гражданском браке. Такие пары являются частыми гостями отелей. Если же гражданский брак находится еще в ранней стадии, и гость спрашивает дворецкого про своего партнера, тогда дворецкий может намекнуть на то, что были некоторые проступки (если они были), но он предпочтет закрыть тему на этом. Впрочем, под давлением, он может выполнить просьбу гостя о получении дополнительной информации, чтобы он или она могли быть в курсе рисков и истинной сущности своего партнера.
Позиция батлера в случае с детским проступком
В случае детских проступков, было бы разумно отметить данную проблему, но не делать никаких упоминаний о ней. Только если дворецкий замечает формирующуюся закономерность или привычку, тогда может быть уместным указать на это ребенку или подростку. Сделать это стоит таким образом, чтобы это не несло в себе никаких обвинений в его сторону, но при этом доносило суть и повышало его контроль над проступком. Таким образом, ребенок не будет видеть дворецкого врагом, которого следует избегать, а напротив может даже позвать его на помощь, если окажется в беде. Тем не менее, если подобное поведение продолжается и носит серьезный характер, как например употребление наркотиков, будет разумно позвать родителя или гостя, который на данный момент платит за него или за нее, и сообщить об этом.
Как себя вести батлеру, если постоялец-воришка
Бывают случаи, когда гость крадет ценный предмет, особенно такое часто случается в элитных местах, где часто для декора используют старинные или дизайнерские предметы. В такой ситуации дворецкий может сообщить хозяину/платящему гостю, что «(Гость) случайно/по-неосторожности положил (предмет) в свой карман» / «(Guest) accidentally/absent-mindedly put (item) into his/her pocket.»
Принимающий гость может оставить это без внимания, но если он/она захочет вернуть предмет, батлер должен сказать следующее: «Простите, сэр, я понимаю, что вы собирались почистить/починить (предмет), но завтра уже придет человек, который займется этим, поэтому позволите ли вы мне это забрать?» / » Excuse me Sir, I understand you were going to have the (item) cleaned/repaired, but we have someone coming tomorrow to do it, so could I please take it off your hands?»
Как вы видите, дворецкие не всегда называют вещи своими именами; неосуждающие эвфемизмы и ложь во благо используются сверхурочно, чтобы социальное общение проходило гладко для семьи и для гостей. Несмотря на то, что с персоналом отеля дворецкий может быть более прямолинеен в своих высказываниях, он все равно будет весьма вежлив и искусен в общении, чтобы неучтивый член персонала оставался на его стороне. Вне зависимости от того, удалось ли ему вернуть предмет, не придавая при этом историю огласке, дворецкий обязан сообщить администрации о сложившейся ситуации.
Как управлять проблемными гостями на мероприятии
Однажды, во время большого закрытого банкета хозяин мероприятия подозвал дворецкого к столу с просьбой увести пьяного и неприятного гостя из помещения, чтобы избежать неловкой ситуации перед другими присутствующими гостями. Вместо того, чтобы привлекать внимание к тому, что хозяин хочет выпроводить гостя, после того, как дворецкий услышал просьбу, он принес хозяину дополнительную приправу с другого конца стола. Выйдя из помещения, дворецкий вызвал сотрудника того же пола, что и нелицеприятный гость, кратко проинформировал его, вернулся в обеденный зал и сказал гостю: «Простите, сэр, вам телефонный звонок» / «Excuse me, Sir, a telephone call for you». Находясь за дверью вне пределов слышимости, дворецкий извинился за проделанную им уловку, объясняя, что на самом деле никакого телефонного звонка не было. Хозяин мероприятия попросил, чтобы гость уехал, в целях чтобы избежать для себя и для гостей попадания в неловкую ситуацию.
Сперва гость был настроен весьма агрессивно, поэтому было уместно иметь рядом кого-то из персонала, однако потом гость успокоился и полностью раскаялся. Затем дворецкий попросил ключи от машины гостя, так как в тот вечер не было парковщиков, и предложил гостю выпить кофе перед уходом. После этого дворецкий попросил сотрудника персонала, чтобы тот отправился сперва на кухню попросить принести кофе в соседнюю комнату, а затем подогнал машину. Когда сотрудник вернулся, а другой уже принес кофе, дворецкий вернулся в обеденный зал и прошептал на ухо спутнице гостя, что гость слегка приболел и спросил хотела бы она остаться или уехать вместе с ним. Ей сказали, что она может либо сама повести машину, либо их могут отвезти. Она была довольно умна, чтобы понять что случилось и попросила отвезти их. Затем дворецкий вызвал машину, захватил верхнюю одежду гостей и отправил их домой на такси. Все это время другой сотрудник персонала ехал за ними на автомобиле гостя. Сотрудник вернулся обратно на такси, которое потом оплатил дворецкий. Тем временем, дворецкий прибрал два освободившихся места, убрал стулья и сократил свободное пространство между оставшимися гостями.
Как корректно разворачивать незваных гостей
Не менее неловкая ситуация может быть спровоцирована появлением незваных гостей на мероприятии, то ли пытающихся все же проникнуть внутрь, то ли приехавших туда случайно. Действенный способ быстро решить возникшую проблему заключается в следующем: дворецкий приветствует незваных гостей (гостя) и направляет их в отдельную комнату. Если они приехали не зная, что здесь проходит мероприятие, можно объяснить им всю ситуацию и сказать, что их хозяин мероприятия принимает своих гостей. Дворецкий может предложить им напиток перед тем, как сообщить хозяину об их приезде. Сообщая хозяину мероприятия, он может предложить передать гостям наилучшие пожелания и извинения и предложить договориться о встрече на другой раз, если только хозяин не захочет все же встретиться с незваными гостями. Дворецкий передает сообщение от хозяина, отвечает на любые вопросы и предлагает обновить напиток перед тем как он принесет им верхнюю одежду. После очередного напитка он приносит их верхнюю одежду (если уместно) и провожает их до двери. Если они пытаются задержаться, дворецкий может принести извинения, сообщив, что ему срочно нужно возвращаться к гостям на мероприятие. Если местом проведения является не частная вилла, а отель, тогда гостям можно предложить насладиться любим другими удобствами отеля.
Если незваные гости думают, что они были приглашены, хотя на самом деле не были или чувствуют, что должны были быть приглашены, то дворецкий снова предлагает им пройти в отдельную комнату и говорит примерно следующее: «Приношу свои извинения, возникла ошибка; сегодня проходит вечернее мероприятие, и я не вижу вас в списке гостей. Мне очень жаль.» / » I am sorry a mistake has been made; there is a dinner party tonight, and I don’t appear to have you on the guest list. I am very sorry about this.» . Затем он спрашивает хотели бы они выпить чего-нибудь перед тем как он принесет им верхнюю одежду, и обещает сообщить хозяину мероприятия об их кратком визите. Если они настаивают на том, чтобы хозяин вечеринки узнал об этом прямо сейчас, тогда дворецкий идет к хозяину мероприятия, и далее следуют те же шаги, описанные ранее в предыдущем абзаце.
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Психология и этикет отельного батлера: щекотливые ситуации и сложные клиенты #индустриягостеприимства (копия)
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Психология и этикет отельного батлера: щекотливые ситуации и сложные клиенты
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
??
??
??
Этикет отельного батлера в отношении постояльцев и гостей
Существует несколько проверенных временем повседневных процедур, которые в той или иной степени существуют по сей день.
Как открывать дверь
Открывая входную дверь для гостя, находясь перед дверью, которую открывает гость, или, входя в номер гостя, желательно сначала проверить в зеркале как вы выглядите.
В целях безопасности, открывая дверь для гостя, чей звонок звонил во время того, как дворецкому довелось находиться в номере гостя, лучше всего сначала проверить, кто звонит перед тем, как открывать дверь.
Если человек, стоящий снаружи, ожидается по словам постояльца отеля, тогда его впускают внутрь с улыбкой, говорящей «Добро пожаловать», одновременно с этим дворецкий жестами приглашает в номер. Дворецкий берет верхнюю одежду гостя по необходимости, предлагает воспользоваться ванной комнатой, чтобы освежиться, если они только что с долгой дороги.
Затем провожает гостя в комнату, где находится гость, жестами указывая путь, и, идя впереди, чтобы открывать двери, и, отходя в сторону, пока посетитель проходит между комнат. Затем дворецкий объявляет: «Мистер/миссис N» / «Господин/Госпожа N», называя имя прибывшего посетителя.
После этого дворецкий дипломатично отходит в сторону, откуда спрашивает, не пожелает ли постоялец и его посетитель напиток или какую-нибудь услугу. Если нет, то он дипломатично удаляется.
Если гостя не ждали
Если человека не ждали, но он является другом или членом семьи и его обычно рады видеть в номере, тогда их тоже можно впускать.
Если постоялец не указал, хочет ли он или она видеть кого-то на пороге, ваша задача становится сложнее, в особенности если за дверью семья или друзья. Вы можете сказать что-то вроде: «Одну минуту, господа, позвольте мне узнать, в номере ли Господин/Госпожа N.» / «Just a moment, Sir/Madam, let me see if Mr./Ms. N is in».
Если гость не хочет видеть человека, вам нужно убедить посетителя уйти, при этом не расстроив его или ее. Попробуйте что-то вроде: «Боюсь г-н/г-жа ____ недоступен, но я обязательно сообщу ему, что вы звонили; могу ли я передать ему сообщение, господа?» / «I am afraid Mr./Ms. ___ is not available, but I will certainly tell him/her you called; may I relay a message to him, Sir/Madam?»
Если человек продолжает настаивать, вы должны быть твердым и, возможно, сказать: «Я не могу никого впускать – мне в самом деле очень жаль. Могу ли я предложить вам назначить встречу?» / «I am unable to allow anyone in — I am very sorry indeed. Might I suggest that an appointment be made?»
Если же постоялец хочет видеть посетителя, приготовьтесь к недовольству последнего от того, что вы оставили его ждать за дверью, пока проверяли. Приготовьте все свое обаяние и извинения за то, что это произошло.
❝
Возможно дополнительная осторожность и двойная проверка выглядит как паранойя со стороны дворецкого или гостя, но она не беспочвенна. Особенно когда речь идет о богатых и знаменитых постояльцах, следует обратить внимание на потенциальные уловки криминальных или фанатичных членов общества, поскольку они чаще всего являются мишенями. Следует помнить о том, что человек, который у всех на виду или занят на работе устает от вторжений и прибегает к строгой политике конфиденциальности, чтобы защитить свое личное пространство. Те, кто живет в Нью-Йорке могут оценить эти меры предосторожности. Те, кто живет в Сан-Луис-Обиспо, где уровень преступности низкий, скорее всего не пойдут на такие крайности. - Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Из вежливости, если вы часто общаетесь с человеком по телефону — например личный ассистент или постоянный гость — но никогда не видели его/ее вживую, обмен фотографиями улучшит связи и отношения.
Аморальные или нелегальные поступки постояльцев отеля и их гостей
Гости отеля могут вовлекаться в мероприятия нелегального плана. Случается, что менеджер или владелец отеля попустительствует этому. Причины попустительства могут быть разными: гости-знаменитости или хозяева-гангстеры. Если в отеле происходят серьезные криминальные события, батлеру следует поступать согласно собственным представлениям о правомерности. Решения в подобных ситуациях придется принимать по мере возникновения проблем.
Если батлера просят посодействовать в ходе нелегальных или аморальных событий, например, купить наркотики или организовать услуги проституток, будет определенно лучше, если батлер не подаст повода нелестно отзываться о своей репутации в индустрии.
В этом случае следует мягко и вежливо отказать гостю в следующих выражениях: «Я надеюсь, вы не возражаете, если я упомяну, господа, что я действительно не могу обязать вас в этом вопросе.» / «I hope you don’t mind me mentioning Sir/Ma’am but I really cannot oblige you in this matter.»
❝
На частый вопрос о том, где батлеру следует подвести черту, чтобы вместе с тем не лишиться хороших чаевых, я отвечаю, что черту следует проводить когда разговор идет о нарушении закона. Если в этой стране проституция нелегальна - не вовлекайтесь в эту авантюру. Желание угодить клиенту и получить хорошие чаевые ставит под угрозу не только карьеру батлера, но и репутацию самого отеля. Представьте, что после интрижки в вашем отеле клиент получает диагноз ВИЧ? Представьте, что его грабят или убивают в результате оказания вами этой услуги? Представьте, если он полицейский, работающий под прикрытием?
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Если гость сделал что-то нелегальное в стенах отеля, что могло бы скомпрометировать отель и его персонал, батлеру следует сообщить об этом менеджеру отеля. В случае незначительных нарушений скорее морального, нежели уголовного характера, батлеру рекомендуется придерживаться собственных представлений о морали.
В принципе, дворецкий должен быть готов публично взять всю вину за любой проступок гостя на себя для того, чтобы сохранить лицо постояльца, но это не должно распространяться на незаконные действия постояльцев. Решение должно приниматься исходя из контекста ситуации, проблемы гостя и взаимоотношений между дворецким и гостем.
Если речь, к примеру, идет о постоянном неэтичном поведении гостя, таком, как вождение девушек легкого поведения, то это явно не то, в чем дворецкий должен содействовать и тем более покрывать гостя (или быть вовлеченным), когда супруга гостя узнает об этом. Никому не будет приятно лгать и совершать что-либо незаконное, особенно дворецкому. Тем не менее, существуют способы, когда можно находчиво придумать как оправдаться и оказать помощь, чтобы защитить гостя в ситуаций, когда он (или она) испытывает истинное и непривычное смущение — исходя из правила, что чем лучше себя чувствует гость, тем лучше для дворецкого.
Хотя дворецкий всегда честен и откровенен, существует право личного выбора в ситуациях, когда жизненные интересы гостя находятся под угрозой, но в то же время противоречат ответственности дворецкого перед остальным обществом. Возьмем к примеру ситуацию, когда дворецкому поручили обязанности водителя. Взять на себя вину за непредумышленное убийство, совершенное вследствие аварии, которая произошла во время того, как за рулем автомобиля находился гость, — это не то же самое, что получить несколько штрафных баллов в водительское удостоверение. И если гость скорее скормит дворецкого львам и даже глазом не моргнет, тогда не существует никакого негласного понимания, на которое дворецкий может уверенно опираться, объезжая пробки по просьбе гостя, ожидая что тот поможет ему урегулировать данную проблему.
Если батлер — свидетель семейной ссоры
Иная спорная ситуация может произойти в случае, если муж с женой находятся в ссоре. В этом случае важно придерживаться нейтральной позиции и не занимать ничью сторону. Гостиничные комплексы таковы, что дворецкий скорее всего либо является свидетелем, либо знает о неблагоразумном поступке, который один скрывает от другого.
Если дворецкого спросят, имел ли место этот поступок на самом деле, он должен ответить на вопрос, не отвечая на него при этом прямо: «Не могу сказать, госпожа N / I really couldn’t say Madam» или «Мне неизвестно, господин N. / Not to my knowledge, Sir.» или «Если бы что-то подобное имело в вашем отношении, я уверен вы бы хотели, чтобы я уважал вашу частную жизнь, господин/госпожа N»/ «If anything were to occur of a similar nature with yourself, I am sure you would expect me to respect your privacy, Sir/Madam» — это скорее всего помогло бы уйти от ответа или как минимум пресекло бы последующие расспросы.
Если человек настаивает на подтверждении, батлеру будет лучше, если он продолжит настаивать на своей позиции. Если кто-то из членов семьи гостей чувствует, что вам нельзя доверять, тогда основа вашей позиции как наблюдателя подорвана. Задача состоит в том, чтобы не вовлекаться, поскольку такие семейные проблемы обычно существуют в той или иной степени, и вы не сможете решить их, принимая чью-либо сторону.
Подобное отсутствие вовлеченности относится только к женатым парам или парам длительное время состоящим в гражданском браке. Такие пары являются частыми гостями отелей. Если же гражданский брак находится еще в ранней стадии, и гость спрашивает дворецкого про своего партнера, тогда дворецкий может намекнуть на то, что были некоторые проступки (если они были), но он предпочтет закрыть тему на этом. Впрочем, под давлением, он может выполнить просьбу гостя о получении дополнительной информации, чтобы он или она могли быть в курсе рисков и истинной сущности своего партнера.
Позиция батлера в случае с детским проступком
В случае детских проступков, было бы разумно отметить данную проблему, но не делать никаких упоминаний о ней. Только если дворецкий замечает формирующуюся закономерность или привычку, тогда может быть уместным указать на это ребенку или подростку. Сделать это стоит таким образом, чтобы это не несло в себе никаких обвинений в его сторону, но при этом доносило суть и повышало его контроль над проступком. Таким образом, ребенок не будет видеть дворецкого врагом, которого следует избегать, а напротив может даже позвать его на помощь, если окажется в беде. Тем не менее, если подобное поведение продолжается и носит серьезный характер, как например употребление наркотиков, будет разумно позвать родителя или гостя, который на данный момент платит за него или за нее, и сообщить об этом.
Как себя вести батлеру, если постоялец-воришка
Бывают случаи, когда гость крадет ценный предмет, особенно такое часто случается в элитных местах, где часто для декора используют старинные или дизайнерские предметы. В такой ситуации дворецкий может сообщить хозяину/платящему гостю, что «(Гость) случайно/по-неосторожности положил (предмет) в свой карман» / «(Guest) accidentally/absent-mindedly put (item) into his/her pocket.»
Принимающий гость может оставить это без внимания, но если он/она захочет вернуть предмет, батлер должен сказать следующее: «Простите, сэр, я понимаю, что вы собирались почистить/починить (предмет), но завтра уже придет человек, который займется этим, поэтому позволите ли вы мне это забрать?» / » Excuse me Sir, I understand you were going to have the (item) cleaned/repaired, but we have someone coming tomorrow to do it, so could I please take it off your hands?»
Как вы видите, дворецкие не всегда называют вещи своими именами; неосуждающие эвфемизмы и ложь во благо используются сверхурочно, чтобы социальное общение проходило гладко для семьи и для гостей. Несмотря на то, что с персоналом отеля дворецкий может быть более прямолинеен в своих высказываниях, он все равно будет весьма вежлив и искусен в общении, чтобы неучтивый член персонала оставался на его стороне. Вне зависимости от того, удалось ли ему вернуть предмет, не придавая при этом историю огласке, дворецкий обязан сообщить администрации о сложившейся ситуации.
Как управлять проблемными гостями на мероприятии
Однажды, во время большого закрытого банкета хозяин мероприятия подозвал дворецкого к столу с просьбой увести пьяного и неприятного гостя из помещения, чтобы избежать неловкой ситуации перед другими присутствующими гостями. Вместо того, чтобы привлекать внимание к тому, что хозяин хочет выпроводить гостя, после того, как дворецкий услышал просьбу, он принес хозяину дополнительную приправу с другого конца стола. Выйдя из помещения, дворецкий вызвал сотрудника того же пола, что и нелицеприятный гость, кратко проинформировал его, вернулся в обеденный зал и сказал гостю: «Простите, сэр, вам телефонный звонок» / «Excuse me, Sir, a telephone call for you». Находясь за дверью вне пределов слышимости, дворецкий извинился за проделанную им уловку, объясняя, что на самом деле никакого телефонного звонка не было. Хозяин мероприятия попросил, чтобы гость уехал, в целях чтобы избежать для себя и для гостей попадания в неловкую ситуацию.
Сперва гость был настроен весьма агрессивно, поэтому было уместно иметь рядом кого-то из персонала, однако потом гость успокоился и полностью раскаялся. Затем дворецкий попросил ключи от машины гостя, так как в тот вечер не было парковщиков, и предложил гостю выпить кофе перед уходом. После этого дворецкий попросил сотрудника персонала, чтобы тот отправился сперва на кухню попросить принести кофе в соседнюю комнату, а затем подогнал машину. Когда сотрудник вернулся, а другой уже принес кофе, дворецкий вернулся в обеденный зал и прошептал на ухо спутнице гостя, что гость слегка приболел и спросил хотела бы она остаться или уехать вместе с ним. Ей сказали, что она может либо сама повести машину, либо их могут отвезти. Она была довольно умна, чтобы понять что случилось и попросила отвезти их. Затем дворецкий вызвал машину, захватил верхнюю одежду гостей и отправил их домой на такси. Все это время другой сотрудник персонала ехал за ними на автомобиле гостя. Сотрудник вернулся обратно на такси, которое потом оплатил дворецкий. Тем временем, дворецкий прибрал два освободившихся места, убрал стулья и сократил свободное пространство между оставшимися гостями.
Как корректно разворачивать незваных гостей
Не менее неловкая ситуация может быть спровоцирована появлением незваных гостей на мероприятии, то ли пытающихся все же проникнуть внутрь, то ли приехавших туда случайно. Действенный способ быстро решить возникшую проблему заключается в следующем: дворецкий приветствует незваных гостей (гостя) и направляет их в отдельную комнату. Если они приехали не зная, что здесь проходит мероприятие, можно объяснить им всю ситуацию и сказать, что их хозяин мероприятия принимает своих гостей. Дворецкий может предложить им напиток перед тем, как сообщить хозяину об их приезде. Сообщая хозяину мероприятия, он может предложить передать гостям наилучшие пожелания и извинения и предложить договориться о встрече на другой раз, если только хозяин не захочет все же встретиться с незваными гостями. Дворецкий передает сообщение от хозяина, отвечает на любые вопросы и предлагает обновить напиток перед тем как он принесет им верхнюю одежду. После очередного напитка он приносит их верхнюю одежду (если уместно) и провожает их до двери. Если они пытаются задержаться, дворецкий может принести извинения, сообщив, что ему срочно нужно возвращаться к гостям на мероприятие. Если местом проведения является не частная вилла, а отель, тогда гостям можно предложить насладиться любим другими удобствами отеля.
Если незваные гости думают, что они были приглашены, хотя на самом деле не были или чувствуют, что должны были быть приглашены, то дворецкий снова предлагает им пройти в отдельную комнату и говорит примерно следующее: «Приношу свои извинения, возникла ошибка; сегодня проходит вечернее мероприятие, и я не вижу вас в списке гостей. Мне очень жаль.» / » I am sorry a mistake has been made; there is a dinner party tonight, and I don’t appear to have you on the guest list. I am very sorry about this.» . Затем он спрашивает хотели бы они выпить чего-нибудь перед тем как он принесет им верхнюю одежду, и обещает сообщить хозяину мероприятия об их кратком визите. Если они настаивают на том, чтобы хозяин вечеринки узнал об этом прямо сейчас, тогда дворецкий идет к хозяину мероприятия, и далее следуют те же шаги, описанные ранее в предыдущем абзаце.
На мероприятии, на котором остановившегося в отеле гостя просят по какой-либо причине покинуть место по поручению хозяина мероприятия, необходимо также проявить тактичность при решении такой проблемы. Возьмем тот случай, когда гость осаждал хозяйку мероприятия прямо во время обеда. После ужина дворецкого позвали и поручили ему сообщить непристойному гостю о том, что его больше не хотят принимать. Дворецкий отправился в комнату гостя и, придя, заметил, что гость испытывал чувство вины из-за своего поведения, которое, как он понял, расстроило хозяина мероприятия. Дворецкий принес извинения за эту новость, но все равно сообщил то, о чем его просили. Гость хотел узнать, почему его попросили покинуть мероприятие, но дворецкий уклонился от вопроса, предпочитая не обсуждать это, поскольку хозяин мероприятия не просил его объяснять причину.
Дворецкий искренне сожалел о том, что гость находится в затруднительном положении, и сказал ему все что, было в его силах для того, чтобы гость принял решение хозяина мероприятия. Он предложил взять на себя заботу о перелете гостя, на что тот охотно согласился. Поскольку рейс был только поздно вечером, дворецкий принес ему ужин в номер и вызвал за ним машину.
Cложный клиент, или муха в супе
Существует еще одна скользкая ситуация, с которой может столкнуться дворецкий во время работы с гостями или сотрудниками персонала. Речь идет о госте, который возможно в результате каких-либо проблем в своей жизни срывается на сотрудниках и на всем, что двигается и дышит.
Влечения Берти Вустера в рассказах «Дживс» и принца Уэльского, каким он изображен в телесериале «Черная гадюка» британского канала BBC, как раз-таки характеризуют такого праздного богача, который не занимается ничем стоящим, но тем не менее, они безобидны. Мисс Дэйзи в фильме «Шофер мисс Дэйзи» является легким примером типов работодателей, которые испытывают проблемы со временем, в результате чего страдает обслуживающий персонал.
Иногда игры могут быть весьма безобидными, как например боязнь грязи. Одна работодательница страдала от этого до такой степени, что она настаивала на личной уборке дома снизу доверху, уделяя особое внимание чистке тех мест, которые уже были тщательно очищены прислугой. Как результат, несчастная прислуга занималась бесполезным делом, в то время как мебель и фурнитура постепенно разрушались.
Нельзя предположить, что эти недееспособные праздные богачи являются антисоциальными людьми, на которых никто не хочет работать; людьми, которые воспринимают других в качестве соперников, и даже врагов. Иметь дело с неприятным работодателем это не то, о чем расскажут в книгах для дворецких или на курсах. Работодатели, если они эксцентричные, чаще всего преподносятся как добродушные, а дворецкие, если они толерантные, как в истории «Дживс и Вустер», описываются как многострадальные.
Только в настоящем мире «эксцентричный» чаще всего является эвфемизмом иррациональности, которая иногда включает в себя неприязнь ко всем, кого они считают недостаточно благополучными для того, чтобы находиться с ними рядом. Быть «многострадальным» в присутствии такого человека не является решением ситуации. Это верный путь к ухудшению здоровья, несчастью и возможно даже к ранней гибели. Дворецким на самом деле советуется стискивать зубы и терпеть всевозможные оскорбления — это почти что визитная карточка этой профессии. Если столкнувшись с этим случайно это еще может сработать, то такой подход явно является неверным в ситуации, когда вы сталкиваетесь с подлым человеком, который наслаждается возможностью постоянно срываться или ущемлять кого-то, кто не сможет дать ему отпор.
❝
Я заметил тенденцию, что праздные богачи приобретают черты враждебно настроенных людей, даже если они на самом деле не являются злодеями. Как говорится, дьявол всегда найдет, чем занять праздные руки. Кажется, что те, кто не может внести никакого вклада в общество и, следовательно, имеют низкую самооценку, прибегают к различным играм, чтобы развлечь себя. - Стивен Ферри, президент International Institute Of Modern Butlers
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Таким образом, важно уметь моментально различать подобных людей по их действиям и речи, чтобы быть умнее и не стать жертвой их неудачных игр.
Говоря о негативных аспектах профессии дворецкого, следует обратить особое внимание на то, что подавляющее большинство гостей являются достойными людьми, с которыми легко иметь дело. Однако, подлые люди есть в любых слоях общества и, несмотря на то, что процент таких людей по отношению ко всему населению не так велик, когда вспоминаешь, что на планете живут шесть миллиардов людей, понимаешь, что таких людей все равно слишком много.
Если кто-то заметит, что прислуживает подобному человеку, необходимо быть способным распознать знак — не терпеть пока из него потихоньку высасывают все жизненные силы. Вместо того, чтобы думать, что что-то не так с ним самим — заблуждение, которое такие люди неизбежно навязывают своим «жертвам» — нужно сказать самому себе: «Что ж, кажется мы имеем дело с одним из таких злодеев; сохраняя достоинство дворецкого и уровень сервиса, мне нужно быть готовым к оскорблениям, поливанию меня грязью в моем присутствии и за моей спиной, вранью, втягивающему меня в неприятности, и приуменьшению моего достоинства и значимости того, что я делаю».
Причина проста — никто не знал как разглядеть таких людей до этого, но вооружившись сведениями о них, можно понять кто они такие на самом деле и, к счастью, эти простые познания не дадут им возможности обесценить вас и позволят уменьшить вред, который они причиняют.
Как распознать проблемного клиента
Что это за знаки? Гости обычно не ходят с пеной у рта и не держат окровавленный нож в руке, когда впервые заходят в отель. Тем не менее у них есть явные признаки. Приведем некоторые примеры из частного домохозяйства, где хозяйка дома была «злодейкой».
Однажды я заметил, что домработница, которой было около шестидесяти лет и, которая четверть века проработала в семье, была очень больна: жар, кашель, слабость. Я велел ей отправиться домой отдыхать и затем поставил своего работодателя в известность. В ответ работодатель заявила мне, что мне повезло иметь оплачиваемый больничный, поскольку обычно они его не предоставляют. Не купившись на такое нелогичное заключение, я подметил, что скоро вернутся внуки и для них может быть опасно, если в доме будет больная домработница. Но работодатель не слушал меня до тех пор, пока у него не возникла мысль о том, что это будет опасно для нее самой. В этот момент она немедленно отправила домработницу домой, отметив, что оплачиваемый больничный она не получит.
Несчастная домработница вернулась через два дня после похода в местную клинику. Ей ни капли не стало лучше, однако она не могла позволить себе больше двух неоплачиваемых дней. У нее был плеврит (развивающаяся пневмония), кровяное давление на уровне 190 и температура 104.5ºF (40ºC). Когда работодатель услышала это, единственным ее ответом было утверждение о том, что у домработницы был всего лишь «насморк» и «она всегда преувеличивает свою температуру». Все это она сказала мне с улыбкой, от которой я, конечно же, чуть не потерял дар речи. Люди улыбаются, когда они счастливы или рады видеть другого. Но не эти люди. Их улыбка выглядит по особенному, подобно змее, приценивающейся к жертве.
Затем я начал замечать, что каждый раз когда работодатель общался с семьей, речь обязательно шла о смертях, болезнях, трагедиях и разрывах. Работодатель опускал успехи и счастливые моменты.
Однажды я подавал обед члену семьи, которая жила неподалеку. На следующий день его родственник позвонил, чтобы поблагодарить моего работодателя за прекрасный обед. Позже в тот день мой работодатель ни разу не упомянул о том сообщений, а вместо этого лишь жаловался, что десерт был слишком тяжелый, и утверждал, что он был сделан из цельнозерновой муки. На самом же деле десерт был сделан из пшеничной муки согласно рецепту и был легкий и вкусный (если можно так выразиться). К счастью, родственник передал мне верное сообщение, когда я лично встретился с ним спустя неделю.
В другой раз меня предупредили, чтобы я не прогуливался вечерами по охраняемому комплексу, где мы жили, поскольку «это очень опасно», и «охрана гуляет по территории с собаками». Человек начал рассказывать, что прошлой ночью член клуба был арестован и отправлен в тюрьму за то, что он прогуливался после наступления темноты. Понимая уловки моего работодателя и, зная, что мои прошлые вечерние прогулки проходили без инцидентов, я, как и планировал, решил отправиться на прогулку, насладиться свежим воздухом и тихим вечером, восхищаясь звездами в небе и блуждая в своих мыслях. Позже я немного побеседовал с охранником (никаких собак рядом не было), и он подтвердил, что никакого ареста не было, ровно так же как и никого не сажали за решетку.
Однажды работодатель выскочил из дома, чтобы обвинить домработницу и дворецкого в том, что они повысили температуру в доме. В то утро работодатель был единственным человеком в доме и постоянно жаловался, что в доме очень холодно. Не нужно быть Шерлоком Холмсом, чтобы вычислить, кто включил отопление (не то чтобы включение отопления является преступлением, из-за которого стоит наводить шум).
В другой раз горничную обвинили в том, что она сожгла шелк утюгом. Горничная категорически отрицала все обвинения. Позже другой сотрудник утешил горничную, рассказав ей о том, что ранее тем днем он видел как работодатель пытался погладить тот самый галстук.
Глядя на эти примеры, кто-то может не принять во внимание эти инциденты, посчитав их незначительными — они не представляют себе человека, который приходит в ярость от любой малейшей провокации и снимает кожу с живых кошек в качестве хобби. В конце концов людям сложно поверить, что другой человек может быть таким злоумышленным. Опыт показал, что такие подлые люди на самом деле существуют. Хорошие новости в том, что у них есть некие общие черты, а это значит, что вы можете распознать такого человека до того, как он успеет причинить вам вред.
Американский философ и гуманист Л. Рональд Хаббард досконально разобрал признаки, по которым можно выявить антисоциальную личность:
- Он или она выражается только в очень общих чертах. «Говорят …» — «Все думают …» — «Все знают …», и подобные выражения постоянно используются, особенно при передаче слухов. Когда его спрашивают: «Кто — все??», то обычно оказывается, что именно этот человек и есть источник информации, которую он приписывает всем обществу.
- Такой человек занимается главным образом плохими новостями, критическими или враждебными замечаниями. Его замечания носят характер общего подавления или аннулирования. Примечательно, что ни одна хорошая новость или приветственное замечание, не исходит из их уст.
- Одно из печальных свойств антиобщественной личности заключается в том, что она не реагирует на лечение или реформу.
- В ближнем окружении такой личности как правило есть болезненно застенчивые коллеги, друзья или члены семьи, которые если и не ведут себя как сумасшедшие, тем не менее ведут себя калечащим образом, терпят неудачу, не достигают успеха. Лечась или воспитываясь, ближний сподвижник антиобщественной личности не имеет стабильности выигрыша, но быстро теряет свои преимущества и знания, находясь под супрессивным влиянием другого. Бесполезно лечить или помогать или обучать таких людей, пока они остаются под влиянием антиобщественной связи. Наибольшее количество безумных являются безумными из-за таких антиобщественных связей и не восстанавливаются по той же причине. Неправомерно мы редко видим антиобщественную личность в ментальных учреждениях. Там только ее «друзья» и семья.
- Антиобщественная личность обычно выбирает неправильную цель своих претензий и гнева. Если шина плоская от езды по гвоздями, он или она проклинает спутника, словно тот и есть источник беспокойства. Если радио по соседству звучит слишком громко, он или она пинает кошку. Если A является очевидной причиной, антиобщественная личность неизбежно обвиняет B или C или D.
- Антиобщественная личность не способна закончить цикл действий. Любое действие проходит через последовательность, в которой оно начинается, продолжается до тех пор, пока это требуется, и завершается по плану. Антиобщественная личность окружена незавершенными проектами.
- Многие антиобщественные лица свободно признаются в самых тревожных преступлениях, когда вынуждены это сделать, но не имеют ни малейшего чувства ответственности за них. Говоря о своих действиях они как бы отстраняются от них, поэтому им свойственна формулировка «это произошло». У них нет чувства правильной причинности и, в частности, они не испытывают чувства раскаяния или стыда.
- Антисоциальная личность поддерживает только деструктивные группы; атакует любую конструктивную или улучшающую группу людей и возмущается против нее.
- Этот тип личности одобряет только деструктивные действия и борется с конструктивными или полезными инициативами. Художник, в частности, нередко является мишенью для таких людей, которые видят в его искусстве что-то, что должно быть уничтожено.
- Помощь другим — это деятельность, которая заставляет антисоциальную личность почти неистовствовать. Однако действия, которые уничтожают что-либо во имя помощи, охотно поддерживаются.
- У антиобщественной личности присутствует скрытый страх перед окружающими. Все люди в их психическом мировоззрении являются врагами, которые скрытно или открыто уничтожаются. Одним из главных признаков антиобщественной личности является то, что она в основном занимается критическими или враждебными замечаниями, признанием несостоятельности и общим подавлением окружающих.
- Само выживание этих людей зависит от удерживания других людей в подавленной, подчиненной позиции. Если бы кто-то пообещал сделать окружающих более сильными или яркими, антиобщественная личность испытала бы максимальную агонию личной опасности.
- Рассуждая о том, что они испытывают большие трудности с окружающими их людьми — слабыми или глупыми, они подсознательно понимают, что попросту не выживут, если кто-нибудь станет сильным или ярким.
- Основная масса таких людей не обнаруживает внешних признаков безумия. Они кажутся вполне рациональными. Они могут быть очень убедительными.
- Приведенный выше список состоит из качеств, которые такая личность не может обнаружить в себе. Если вы считаете, что некоторые пункты можно отнести и к вам, вы, безусловно, не антисоциальны. Самокритика — это роскошь, которую не может себе позволить антиобщественная личность. Они должны быть правы, потому что они находятся в постоянной опасности в своей собственной оценке.
❝
Если вы вдруг чувствуете неуверенность в себе, общаясь с определенным гостем, или если уходя от него вас преследует чувство, что вы сделали что-то не так или что вы недостаточно хороши. Скорее всего вы обслуживаете подлого человека. В справедливом мире их бы посадили за решетку за тот вред, что они причинили другим. Но сейчас, он или она являются гостем, и вы тот человек, которого выбрали обслуживать его или ее. Так что делайте это с осознанием того, что вы можете противостоять даже таким как они с улыбкой — потому что вы видите их насквозь. - Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Стивен Ферри, президент International Institute of Modern Butlers
Щекотливые ситуации во взаимодействии с персоналом
Разберем потенциально сложные ситуации, с которыми могут столкнуться дворецкие в входе взаимодействия с коллегами, работодателями или поставщиками услуг. Как всегда цель каждого предлагаемого решения в том, чтобы уметь сгладить ситуации и уладить их таким образом, чтобы все были в выигрыше.
Из вежливости, если вы часто общаетесь с человеком по телефону — например личный ассистент или постоянный гость — но никогда не видели его/ее вживую, обмен фотографиями улучшит связи и отношения.
Щекотливые ситуации во взаимодействии с персоналом
Разберем потенциально сложные ситуации, с которыми могут столкнуться дворецкие в входе взаимодействия с коллегами, работодателями или поставщиками услуг. Как всегда цель каждого предлагаемого решения в том, чтобы уметь сгладить ситуации и уладить их таким образом, чтобы все были в выигрыше.
Что делать, если клиент терпит урон из-за стороннего поставщика услуг
Представьте, что полировщик машин случайно испортил покрытие автомобиля ценой $200 000, и это привело владельца автомобиля в ярость. Полировщиком был мелкий предприниматель, который бы обанкротился от одного плохого слова о его сервисе, которое могло бы последовать в связи с данным инцидентом. Ему бы даже не хватило денег на выплаты за причиненный ущерб.
Батлер, который имел к этому отношение, заставил страховую компанию покрыть затраты на перекраску автомобиля, а полировщик позаботился о вычетах. Гостю предоставили скидку на все последующие помывки автомобиля. Таким образом все остались в выигрыше. У полировщика остался его бизнес, его доброжелательность и счета; гость получил новую покраску автомобиля и скидку на услуги автомойки от полировщика, который готов на все, чтобы угодить ему. Дворецкому удалось сгладить ситуацию и избежать необходимости искать нового подрядчика, разбираясь со всеми судебными процессами и мучениями, которые это бы повлекло за собой.
Что делать, если сотрудники отеля плохо выполняют работу
Здесь также могут возникнуть проблемы с персоналом, если сотрудники обидчивы, ленивы или рассеяны. Забота батлера главным образом состоит в том, чтобы сотрудники хорошо и согласованно выполняли командную работу. Обе эти задачи могут быть достигнуты с помощью инструктажа и демонстрации решений на собственном примере. Дворецкому необходимо развивать в себе лидерские качества. Если сотрудник демонстративно продолжает быть негативным или остается абсолютным лентяем, вопреки всем стараниям дворецкого, тогда приходит пора обратится в отдел кадров и попросить о замене сотрудника.
Худшее, что можно сделать, это не делать ничего. Ни у кого нет права халтурить или расхаживать с самомнением, раздутым до небес. Ничто не способно быстрее ослабить боевой дух, стабильность бизнеса и работы, чем кислая мина сотрудника. Так что не стоит это терпеть. Либо помогите ему выполнять работу, либо помогите ему выйти за дверь.
Сострадание и забота идут рука об руку с формированием преданности со стороны персонала; это может включать в себя интерес к их семейной жизни, ровно так же как и интерес к их проблемами на работе. Помощь в спасении брака является щекотливой ситуацией, с которой дворецкого могут попросить разобраться, чтобы главная домработница не пребывала в депрессии, в то время как она должна охотно работать.
Что делать, если урон имуществу клиента или отеля нанесен сотрудником отеля
Другая ситуация, которую можно считать немного неловкой — поломка предмета сотрудником. Всегда давайте гостям и управлению отеля знать (желательно после того как предмет был починен, чтобы не возникло никаких проблем). Тем не менее, если предмет является собственностью отеля, к тому же он маленький и незначительный (например дешевая тарелка), тогда не стоит оповещать управление о возникшей ситуации. Для более дорогостоящих предметов менеджер, сперва расстроившись, будет рад, что ему сообщили и, что ему не придется спрашивать, что еще было сломано без его ведома, поэтому ему остается лишь выразить свое желание относительно починки предмета. Примечание: Чаще всего дорогие предметы покрывает страховка, а менее значимые и мелкие предметы чаще всего не являются первостепенной заботой управления.
К примеру, из отеля старинная хрустальная ваза пришла почтовой службой в дом гостя разбитой на части, несмотря на то, что была упакована надлежащим образом. Естественно дворецкий застраховал предмет на полную стоимость. Из-за того что все было улажено, обида минимизирована.
Экстра-навыки батлера ААА класса
1.
Батлер умеет делать комплименты — приятные, абстрактные и ненавязчивые. Главное правило — комплимент не должен быть фамильярным и материального плана.
Правильный комплимент — «Как ярко вы сегодня выглядите!» / «How colorful you look Sir./Ma’am.» Неправильный — «Какие красивые у вас серьги» / «What a nice yearrings».
2.
Поклон — классический жест, который укоренился как атрибут профессии батлера. Поклон батлера похож на поклон конферансье, который выражает признательность публике за аплодисменты.
3.
Батлер отмечает собственное действие словами «Благодарю вас» / «Thank you».
4.
Чаевые не должны быть стремлением батлера. Батлерский сервис — это 110% внимания в отношении клиента независимо от его клиентского статуса и независимо от размера чаевых.
5.
Отзывы в гостевой книге или на сайте отеля остаются на усмотрение гостя. Батлер может предложить оставить запись в гостевой книге, преподнеся гостю альбом и авторучку утром в день отбытия после завтрака. Гость может оставить в книге любые комментарии.
ознакомьтесь с ведением корпоративной и деловой переписки в изящной манере
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
Nice to e-meet you.
Методы вести дела онлайн лучше, чем это необходимо.
доступ на 21 день
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты