Предпросмотр
Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Справочник отельного батлера: подготовка к визиту гостя #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Справочник отельного батлера: подготовка
к визиту гостя
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
??
??
??
Обсудите пожелания клиента до его приезда
Концепция должности батлера проста: сделать все наилучшим образом для гостя. Но, что конкретно следует делать, чтобы достойно принять гостя отеля? Разбираем сценарий работы батлера с момента получения резервации номера, анализируем ошибки, фиксируем корректный план в чек-листах.
Главное правило — начать готовиться за две недели до прибытия гостя. Это позволит обеспечить пространство для маневра. Как правило гость становится источником бесконечных запросов, как только он оказывается в отеле. Поэтому логично организовать заранее все то, что впоследствии будет необходимо «здесь и сейчас».
Первое, что следует сделать батлеру утренней смены — зайти на стойку или в отдел резерва и получить от коллег список подтвержденных визитов на следующие две недели. Новые имена в этом списке следует обзвонить в послеполуденное время (когда рутинные задачи уже решены) и проинтервьюировать клиента или его ассистента на предмет потребностей и пожеланий.
Однако прежде, чем звонить клиенту, надо осведомиться в отделе букинга, какие дополнительные сервисы клиент забронировал, когда осуществлял свой резерв.
Список фраз и вопросов для интервьюирования гостя
Ваш разговор должен длиться 5-10 минут. Вам следует синхронно фиксировать ответы и задавать вопросы, которые логически подходят для клиента. Когда у гостя есть ассистент, батлер, личный секретарь или даже менее занятая пассия — лучше добыть ответы на вопросы с их помощью.
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
Для клиента, который уже посещал отель и знаком с вами — то же приветствие + Это (ваше имя) — батлер (название отеля).
2.
Если у вас есть несколько мгновений, я бы хотел ассистировать вам по части вашего предстоящего визита в отель — организации планов и броней.Если нет: «Скажите, пожалуйста, когда будет удобнее перезвонить или с кем мне лучше связаться по этому вопросу?»
3.
Узнайте количество взрослых и детей, чей визит ожидается, их имена. Подтвердите даты пребывания в отеле. «Известно ли вам время ожидаемого прибытия?»
4.
«Каким транспортом вы путешествуете?»
— Если самолетом: «Могу я зафиксировать данные вашего рейса?»
«Вам понадобится транспорт из аэропорта?». Если на последний вопрос ответ положительный, организуйте транспорт c камердинером. Если вы ожидаете прибытие очень важного гостя, возможно, вам лучше лично встретить его в аэропорту.
— Если на автомобиле: «Вам нужны инструкции, как добраться?»
5.
«Какие удобства для вас желательны во время пребывания в отеле?»
Если ответ не последовал от клиента, предложите ему следующий список сообразно параметрам своего региона.
— Гольф
—Теннис
— Яхтинг
— Ходьба на лыжах
— Стрельба
— Охота
— СПА
— Верховая езда (уточните рост и вес каждого всадника)
— Рыбалка
— Пеший туризм
— Велосипедный туризм
— Дельтапланеризм
— Парасейлинг (полет на парашюте за катером)
— Рестораны
— Магазины и т.д.
Спросите о предпочитаемых и альтернативных датах для совершения этих активностей.
6.
Если у вас пока не было информации по этому вопросу, спросите: «Есть ли какие-либо пожелания или ограничения, которые следует соблюсти по части диеты/медицины/убранства комнаты.»
Колонка
Также сообщите: «Отель предлагает специальную программу лояльности в отношении своих постоянных клиентов. Гости могут привезти с собой и оставить на сохранение после отъезда вещи персонального пользования, которые они
хоте ли бы иметь при себе при последующих визитах. Это могут быть любимые фотографии в рамках, хьюмидоры с особым видом сигар — любые вещи персонального пользования, которые позволят вам чувствовать себя дома, находясь вдалеке от дома. Пожалуйста, чувствуйте себя свободно, если вы хотите их привезти.»
Если гость — постоянный клиент отеля, то звонок лучше совершать тому батлеру, которого гость знает и предпочитает. Это позволит избежать ненужных вопросов, на которые гость уже когда-то отвечал, и сообщения информации о возможностях отеля, с которыми гость уже ознакомлен. С очень занятым гостем или гостем, которого батлер знает разговор будет длится не дольше 2 минут, если, конечно, гость сам не пожелает продлить беседу со своим любимым батлером.
В этот же отрезок дня батлеру следует проанализировать список отмененных броней и уведомить об этом всех контрагентов, которые были вовлечены в организационный процесс.
Решайте сложные ситуации грациозно
Уточните детали по ходу выяснения потребностей
До выяснения желаемых активностей важно принять во внимание все данные профиля клиента, если он уже останавливался в отеле. Если нет — следует прояснить все необходимые детали его профиля сообразно его планам.
Например, если батлер организует СПА процедуры для своего гостя, то он должен знать, какой вид массажа и каких зон тела гость предпочитает, массажиста какого пола он бы предпочел. Если батлер организует верховую езду, то ему необходимы сведения о квалификации наездников, их весе и росте. Каждый ресторан спросит, каково предполагаемое количество гостей на банкете, есть ли среди них дети, каковы предпочтения гостей по части курения.
Чтобы не беспокоить клиента звонками по подобным пустякам, вводные данные должны быть выяснены в ходе первого телефонного разговора или получены из достоверных источников от коллег, которые имели дело с этим клиентом в обозримом прошлом.
Подберите альтернативу не состоявшимся планам
Возможно, батлеру придется объяснить клиенту, что некоторые места, которые клиент хотел бы посетить во время своего приезда, могут быть перегружены в сезон или места в них полностью распроданы.
Желательно заранее согласовать с клиентом альтернативную дату или альтернативное место для выполнения плана, который зависит от работы публичных заведений. Если же предстоит сообщить неприятную новость о том, что бронь невозможна, то следует предложить альтернативу в той же концепции и категории качества. Альернативное предложение должно содержать лучшие места, лучший вид и лучших специалистов, доступными для брони.
Не обсуждайте опрометчиво планы клиента с третьими лицами
В некоторых случаях батлер вынужден стать свидетелем семейного обмана, например, когда гость собирается посетить отель со своей подругой, о существовании которой не знает его супруга. Задача батлера сглаживать углы, а не создавать их.
Батлер должен совершить звонок клиенту напрямую. Если гость переадресует его звонок ассистенту или супруге — можно смело обсудить детали визита с ними. Но если оказывается, что по единственному оставленному номеру телефона батлер попадает к супруге гостя, то ему следует быть максимально осмотрительным.
– Дипломатично расспросите ее о впечатлениях о прошлом визите.
– Затем задайте вопрос, когда они снова собираются посетить отель.
– Лишь убедившись в том, что она участвует в предстоящей поездке, о которой вам известно, выясните с ней соответствующие детали.
Анкета гостя по итогам телефонного разговора
Анкета гостя по итогам телефонного разговора
По итогам телефонного разговора батлер должен обладать списком задач, которые следует разрешить до приезда клиента.
– Имя гостя
– Номера телефонов
– Адрес электронной и физической почты
– Количество гостей: взрослых+детей
– Дата и время прибытия
– Транспорт прибытия
– Дата отъезда
– Специальные потребности
– Бронирования:
- Завтрак
- Бранч
- Обед
- Чаепитие
- Ужин
- Активности
- Услуги
- Заметки
–Дата звонка
– Имя батлера, который провел опрос
Организуйте брони и закупки согласно запросам гостя
Организация броней
Батлер передает список необходимых броней в координаторский отдел или сам организует брони. Резерв каждого пункта должен быть утвержден с упоминанием фамилии сотрудника, который эту бронь утвердил на местности контрагента. Просьба назваться должна прозвучать от батлера или координатора, и имя должно быть зафиксировано, чтобы сотрудники на обеих линиях телефонной линии понимали: речь идет об очень важном клиенте и каждый рискует своей карьерой, если что-то пойдет не так.
Организация закупок
По итогам анкетирования гостя и анализа уже существующего профиля батлер составляет список необходимых наименований, которые должны быть закуплены в достаточном количестве, чтобы обеспечить ими гостя на период всего пребывания. Вся информация должна быть размещена в интерактивном онлайн-формате с учетом времени пребывания, чтобы отслеживать сток в течение реального времени и пополнять его при необходимости.
За три-пять дней до приезда гостя батлер убеждается в том, что все брони в силе и что все товары, которые должны быть закуплены, находятся в стоке отеля и соответствуют сроку годности. С этого момента департамент считается готовым к приему гостя. Последний штрих — получить и разместить в нужном порядке все необходимое для первого дня визита.
Что делать за день до приезда гостя: кастомизация
За один день до прибытия гостя батлер должен или его координатор должен позаботиться о том, чтобы все именные детали были готовы к прибытию гостя.
1.
Персонализированные бланки для писем, визитные карточки и конверты с именем гостя и реквизитами отеля.
2.
Приветственное письмо с личным обращением к гостю, в котором перечислены все доступные опции отеля. Смотрите пример ниже:
3.
Карточка с пожеланием доброй ночи, на которой указана информация о погоде следующего дня и предстоящих планах. Также важно сделать пометку о том, как погода может вступить в конфликт с запланированными активностями. Смотрите пример ниже:
В случае, если прогноз погоды категорически ломает планы дня, обычная карточка со списком предстоящих активностей только расстроит гостя.
Тогда альтернативный текст под погодными символами может быть таким:
"В свете суровости погодных явлений, ожидаемых завтра, позвольте предложить Вашему выбору следующие варианты досуга в помещении:
Варианты…
Мы будем рады осуществить бронирование."
В случае, когда у гостя нет запланированных активностей и броней на предстоящий день, батлер может предложить ему карточку, в которой он перечислит потенциальные варианты досуга, отвечающие вкусам клиента.
Текст может быть следующим:
"Погода будет прекрасной для разнообразных видов досуга в отеле/спа/вилле/на курорте завтра.
Варианты досуга ….
Мы будем рады осуществить бронирование, если вы решите участвовать в любом из этих видов деятельности."
4.
Список планов на весь период пребывания клиента – в виде элегантной печатной продукции в комнату клиента и копия для персонала.
5.
Карточка запроса на пробуждение персоналом.
6.
Информация о госте должна дойти до всех батлеров крыла, которое отвечает за сьют этого гостя. Ежедневное расписание должно аккуратно обновляться, чтобы все участники организации сервиса были вовремя на своих постах при исполнении своих обязанностей.
Что делать в день прибытия гостя в отель
1.
Забронированный сьют должен быть освобожден предыдущими гостями. В течение утра или в первой части послеполуденного периода его обслуживают сотрудники отдела домашнего хозяйства.
2.
Батлер объединяется с горничными и используя чек-листы, приведенные ниже, проводит ревизию помещения согласно ААА стандарту. Осмотр следует совершать систематично: начиная от одной стороны двери, проходя по периметру комнаты, и заканчивая у другой стороны входной двери.
3.
Они фокусируются на чистоте, наличии необходимых предметов быта и гигиены, исправности мебели и технических устройств.
Чек-лист №1 — Спальня
Чек-лист №2 — Ванная комната
Чек-лист №3 — Гостиная
Проверьте безупречное функционирование сети беспроводного интернета, системы кондиционирования воздуха и отопления! Убедитесь, что в комнате поддерживается комфортная температура воздуха. Если вам известны особые предпочтения гостя на этот счет — установите желаемую температуру. Проветрите помещение, избавьте его от посторонних запахов в том числе запахов бытовой химии.
Чек-лист №4 — Дополнительные удобства
Главная задача — максимально позаботиться о том, чтобы гости ни в чем не испытывали нужды. Чем еще обычно дополнены гостевые комнаты в классических поместьях:
Когда инспекция чистоты, исправности и наличия базовых предметов проведена, батлер добавляет последние штрихи персонализации пространства:
Батлер также должен принять во внимание индивидуальные предпочтения гостя, известные ему из профиля последнего. Ими может быть особое положение подушек, вкус в отношении живописи в интерьере или внимание к философии фен-шуй.
Роль комплиментов
Комплименты — необходимый элемент в отелях экстра-класса. Они поддерживают в клиентах ощущение заботы и укрепляют их лояльность. Более существенные комплименты должны поставляться по особым случаям, например, в честь дней рождений, свадеб, юбилеев. Меньшие тем временем желательны и ожидаемы на повседневной основе. Их следует обновлять каждый вечер во время вечернего сервиса.
Комплиментами к прибытию гостя могут выступить билеты, ваучеры, одежда или аксессуары, шампанское или вино, или то, что гость особенно любит. Свежие цветы также желательны, поскольку они освежают комнату и делают ее ярче. Батлеру следует следить за тем, чтобы изо дня в день растения были свежими, менять воду в вазе во время утреннего и вечернего сервиса, обновлять и заменять бутоны по необходимости.
Гость не должен платить за комплименты, это — подарок отеля.
ознакомьтесь с правилами сервировки стола,
чтобы быть готовым к подаче блюд в номере
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
УБРАНСТВО СТОЛА
[6 тем - 88 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
instagram
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты
Настройки Просмотр
Сайт → Энциклопедия → #индустриягостеприимства → отельный батлер - добавить обложку, прописать защиту → Справочник отельного батлера: подготовка к визиту гостя #индустриягостеприимства
CSS: List hover
#индустриягостеприимства
Справочник отельного батлера: подготовка
к визиту гостя
количество знаков: ?
время чтения: ? минут
- содержание -
??
??
??
Обсудите пожелания клиента до его приезда
Концепция должности батлера проста: сделать все наилучшим образом для гостя. Но, что конкретно следует делать, чтобы достойно принять гостя отеля? Разбираем сценарий работы батлера с момента получения резервации номера, анализируем ошибки, фиксируем корректный план в чек-листах.
Главное правило — начать готовиться за две недели до прибытия гостя. Это позволит обеспечить пространство для маневра. Как правило гость становится источником бесконечных запросов, как только он оказывается в отеле. Поэтому логично организовать заранее все то, что впоследствии будет необходимо «здесь и сейчас».
Первое, что следует сделать батлеру утренней смены — зайти на стойку или в отдел резерва и получить от коллег список подтвержденных визитов на следующие две недели. Новые имена в этом списке следует обзвонить в послеполуденное время (когда рутинные задачи уже решены) и проинтервьюировать клиента или его ассистента на предмет потребностей и пожеланий.
Однако прежде, чем звонить клиенту, надо осведомиться в отделе букинга, какие дополнительные сервисы клиент забронировал, когда осуществлял свой резерв.
Список фраз и вопросов для интервьюирования гостя
Ваш разговор должен длиться 5-10 минут. Вам следует синхронно фиксировать ответы и задавать вопросы, которые логически подходят для клиента. Когда у гостя есть ассистент, батлер, личный секретарь или даже менее занятая пассия — лучше добыть ответы на вопросы с их помощью.
1.
Господин и госпожа (фамилия семьи во множественном числе) / господин (фамилия) и госпожа (фамилия), меня зовут (имя батлера), я один из батлеров (название отеля). От лица (имя хозяина/директора отеля) мы рады приветствовать вас / вновь приветствовать вас в (название отеля).
Для клиента, который уже посещал отель и знаком с вами — то же приветствие + Это (ваше имя) — батлер (название отеля).
2.
Если у вас есть несколько мгновений, я бы хотел ассистировать вам по части вашего предстоящего визита в отель — организации планов и броней.Если нет: «Скажите, пожалуйста, когда будет удобнее перезвонить или с кем мне лучше связаться по этому вопросу?»
3.
Узнайте количество взрослых и детей, чей визит ожидается, их имена. Подтвердите даты пребывания в отеле. «Известно ли вам время ожидаемого прибытия?»
4.
«Каким транспортом вы путешествуете?»
— Если самолетом: «Могу я зафиксировать данные вашего рейса?»
«Вам понадобится транспорт из аэропорта?». Если на последний вопрос ответ положительный, организуйте транспорт c камердинером. Если вы ожидаете прибытие очень важного гостя, возможно, вам лучше лично встретить его в аэропорту.
— Если на автомобиле: «Вам нужны инструкции, как добраться?»
5.
«Какие удобства для вас желательны во время пребывания в отеле?»
Если ответ не последовал от клиента, предложите ему следующий список сообразно параметрам своего региона.
— Гольф
—Теннис
— Яхтинг
— Ходьба на лыжах
— Стрельба
— Охота
— СПА
— Верховая езда (уточните рост и вес каждого всадника)
— Рыбалка
— Пеший туризм
— Велосипедный туризм
— Дельтапланеризм
— Парасейлинг (полет на парашюте за катером)
— Рестораны
— Магазины и т.д.
Спросите о предпочитаемых и альтернативных датах для совершения этих активностей.
6.
Если у вас пока не было информации по этому вопросу, спросите: «Есть ли какие-либо пожелания или ограничения, которые следует соблюсти по части диеты/медицины/убранства комнаты.»
Колонка
Также сообщите: «Отель предлагает специальную программу лояльности в отношении своих постоянных клиентов. Гости могут привезти с собой и оставить на сохранение после отъезда вещи персонального пользования, которые они
хоте ли бы иметь при себе при последующих визитах. Это могут быть любимые фотографии в рамках, хьюмидоры с особым видом сигар — любые вещи персонального пользования, которые позволят вам чувствовать себя дома, находясь вдалеке от дома. Пожалуйста, чувствуйте себя свободно, если вы хотите их привезти.»
Если гость — постоянный клиент отеля, то звонок лучше совершать тому батлеру, которого гость знает и предпочитает. Это позволит избежать ненужных вопросов, на которые гость уже когда-то отвечал, и сообщения информации о возможностях отеля, с которыми гость уже ознакомлен. С очень занятым гостем или гостем, которого батлер знает разговор будет длится не дольше 2 минут, если, конечно, гость сам не пожелает продлить беседу со своим любимым батлером.
В этот же отрезок дня батлеру следует проанализировать список отмененных броней и уведомить об этом всех контрагентов, которые были вовлечены в организационный процесс.
Решайте сложные ситуации грациозно
Уточните детали по ходу выяснения потребностей
До выяснения желаемых активностей важно принять во внимание все данные профиля клиента, если он уже останавливался в отеле. Если нет — следует прояснить все необходимые детали его профиля сообразно его планам.
Например, если батлер организует СПА процедуры для своего гостя, то он должен знать, какой вид массажа и каких зон тела гость предпочитает, массажиста какого пола он бы предпочел. Если батлер организует верховую езду, то ему необходимы сведения о квалификации наездников, их весе и росте. Каждый ресторан спросит, каково предполагаемое количество гостей на банкете, есть ли среди них дети, каковы предпочтения гостей по части курения.
Чтобы не беспокоить клиента звонками по подобным пустякам, вводные данные должны быть выяснены в ходе первого телефонного разговора или получены из достоверных источников от коллег, которые имели дело с этим клиентом в обозримом прошлом.
Подберите альтернативу не состоявшимся планам
Возможно, батлеру придется объяснить клиенту, что некоторые места, которые клиент хотел бы посетить во время своего приезда, могут быть перегружены в сезон или места в них полностью распроданы.
Желательно заранее согласовать с клиентом альтернативную дату или альтернативное место для выполнения плана, который зависит от работы публичных заведений. Если же предстоит сообщить неприятную новость о том, что бронь невозможна, то следует предложить альтернативу в той же концепции и категории качества. Альернативное предложение должно содержать лучшие места, лучший вид и лучших специалистов, доступными для брони.
Не обсуждайте опрометчиво планы клиента с третьими лицами
В некоторых случаях батлер вынужден стать свидетелем семейного обмана, например, когда гость собирается посетить отель со своей подругой, о существовании которой не знает его супруга. Задача батлера сглаживать углы, а не создавать их.
Батлер должен совершить звонок клиенту напрямую. Если гость переадресует его звонок ассистенту или супруге — можно смело обсудить детали визита с ними. Но если оказывается, что по единственному оставленному номеру телефона батлер попадает к супруге гостя, то ему следует быть максимально осмотрительным.
– Дипломатично расспросите ее о впечатлениях о прошлом визите.
– Затем задайте вопрос, когда они снова собираются посетить отель.
– Лишь убедившись в том, что она участвует в предстоящей поездке, о которой вам известно, выясните с ней соответствующие детали.
Анкета гостя по итогам телефонного разговора
Анкета гостя по итогам телефонного разговора
По итогам телефонного разговора батлер должен обладать списком задач, которые следует разрешить до приезда клиента.
– Имя гостя
– Номера телефонов
– Адрес электронной и физической почты
– Количество гостей: взрослых+детей
– Дата и время прибытия
– Транспорт прибытия
– Дата отъезда
– Специальные потребности
– Бронирования:
- Завтрак
- Бранч
- Обед
- Чаепитие
- Ужин
- Активности
- Услуги
- Заметки
–Дата звонка
– Имя батлера, который провел опрос
Организуйте брони и закупки согласно запросам гостя
Организация броней
Батлер передает список необходимых броней в координаторский отдел или сам организует брони. Резерв каждого пункта должен быть утвержден с упоминанием фамилии сотрудника, который эту бронь утвердил на местности контрагента. Просьба назваться должна прозвучать от батлера или координатора, и имя должно быть зафиксировано, чтобы сотрудники на обеих линиях телефонной линии понимали: речь идет об очень важном клиенте и каждый рискует своей карьерой, если что-то пойдет не так.
Организация закупок
По итогам анкетирования гостя и анализа уже существующего профиля батлер составляет список необходимых наименований, которые должны быть закуплены в достаточном количестве, чтобы обеспечить ими гостя на период всего пребывания. Вся информация должна быть размещена в интерактивном онлайн-формате с учетом времени пребывания, чтобы отслеживать сток в течение реального времени и пополнять его при необходимости.
За три-пять дней до приезда гостя батлер убеждается в том, что все брони в силе и что все товары, которые должны быть закуплены, находятся в стоке отеля и соответствуют сроку годности. С этого момента департамент считается готовым к приему гостя. Последний штрих — получить и разместить в нужном порядке все необходимое для первого дня визита.
Что делать за день до приезда гостя: кастомизация
За один день до прибытия гостя батлер должен или его координатор должен позаботиться о том, чтобы все именные детали были готовы к прибытию гостя.
1.
Персонализированные бланки для писем, визитные карточки и конверты с именем гостя и реквизитами отеля.
2.
Приветственное письмо с личным обращением к гостю, в котором перечислены все доступные опции отеля. Смотрите пример ниже:
3.
Карточка с пожеланием доброй ночи, на которой указана информация о погоде следующего дня и предстоящих планах. Также важно сделать пометку о том, как погода может вступить в конфликт с запланированными активностями. Смотрите пример ниже:
В случае, если прогноз погоды категорически ломает планы дня, обычная карточка со списком предстоящих активностей только расстроит гостя.
Тогда альтернативный текст под погодными символами может быть таким:
"В свете суровости погодных явлений, ожидаемых завтра, позвольте предложить Вашему выбору следующие варианты досуга в помещении:
Варианты…
Мы будем рады осуществить бронирование."
В случае, когда у гостя нет запланированных активностей и броней на предстоящий день, батлер может предложить ему карточку, в которой он перечислит потенциальные варианты досуга, отвечающие вкусам клиента.
Текст может быть следующим:
"Погода будет прекрасной для разнообразных видов досуга в отеле/спа/вилле/на курорте завтра.
Варианты досуга ….
Мы будем рады осуществить бронирование, если вы решите участвовать в любом из этих видов деятельности."
4.
Список планов на весь период пребывания клиента – в виде элегантной печатной продукции в комнату клиента и копия для персонала.
5.
Карточка запроса на пробуждение персоналом.
6.
Информация о госте должна дойти до всех батлеров крыла, которое отвечает за сьют этого гостя. Ежедневное расписание должно аккуратно обновляться, чтобы все участники организации сервиса были вовремя на своих постах при исполнении своих обязанностей.
Что делать в день прибытия гостя в отель
1.
Забронированный сьют должен быть освобожден предыдущими гостями. В течение утра или в первой части послеполуденного периода его обслуживают сотрудники отдела домашнего хозяйства.
2.
Батлер объединяется с горничными и используя чек-листы, приведенные ниже, проводит ревизию помещения согласно ААА стандарту. Осмотр следует совершать систематично: начиная от одной стороны двери, проходя по периметру комнаты, и заканчивая у другой стороны входной двери.
3.
Они фокусируются на чистоте, наличии необходимых предметов быта и гигиены, исправности мебели и технических устройств.
Чек-лист №1 — Спальня
- Входная дверь очищена от пыли и пятен.
- Окна и оконные рамы безупречно чисты и свободны от пыли.
- Шторы безупречно чисты.
- Шторы свободно перемещаются по карнизу — открываются и закрываются без препятствий.
- Плинтусы вычищены и на них нет налета пыли.
- Вентиляционные отверстия вычищены и е содержат пыли.
- Ковровые покрытия чисты и не обнаруживают пятен.
- Лампы, люстры чисты и на них нет налета пыли.
- Все осветительные приборы действуют. Система управления светом отлажена. Пульт управления яркостью света работает бесперебойно.
- Простыни, одеяла, покрывала чисты, выглажены, не обнаруживают сора, волос или пятен.
- Матрасы и подушки защищены индивидуальным сменным чехлом, не попускающим влагу.
- Постель аккуратно заправлена, одеяло расправлено, подушки взбиты.
- Покрывало должно не касаться пола, а отстоять на два сантиметра от него.
- Изголовье кровати чисто и не обнаруживает пятен, вытертостей или волос.
- Ковер под кроватью чист и под кроватью нет мусора.
- Обивка на мебели цела и без пятен или сора. Труднодоступные щели в мягкой мебели не содержат пыли и сора.
- Вся металлическая, стеклянная и деревянная мебель чиста, отполирована и без пятен.
- Все ящики чисты снаружи и внутри, не содержат мусора.
- Часы показывают актуальное время. Если есть встроенный будильник — он функционирует. Время будильника не установлено, громкость установлена на средний уровень.
- Телефон безупречно чист и все кнопки функционируют. Кнопки автоматической связи с персоналом отеля имеют теги. Если для осуществления внешних звонков требуется набрать комбинацию цифр — это должно быть упомянуто в очевидной инструкции рядом с телефоном.
- Урны для мусора чисты и не обнаруживают пятен.
- Справочник содержит все страницы, свободные от признаков износа или пятен. Любая печатная продукция — блокноты, конверты, бланки для писем — в идеальном состоянии.
- Ведерко для льда, поднос, и четыре стакана безупречно чисты. Столовое стекло не должно иметь неприятный запах или придавать напиткам чужеродный привкус. Тестируйте водой.
- Два безупречно чистых халата висят в шкафу в сложенном виде.
- Две сумки для грязной одежды находятся в шкафу.
- Дюжина вешалок для одежды в каждом шкафу: две сатиновые вешалки, шесть вешалок для брюк и пиджаков, четыре вешалки для юбок.
- Запасная подушка и одеяло находятся на полке в шкафу и они безупречно чисты.
- Две подставки под чемоданы находятся в шкафу в сложенном виде.
- Пол и мебель балкона или лоджии чистые.
- Символ «Do not disturb» находится на ручке входной двери с внутренней стороны. Он не обнаруживает признаков износа.
- Диаграмма аварийного выхода размещена у двери, ее содержание видно и понятно без зструднений.
- Сейф чист и готов к использованию.
- На стенде два глянцевых журнала и отельный каталог.
- Телевизор и другие технические и цифровые приспособления чисты, свободны от пыли, исправны и готовы к использованию.
Чек-лист №2 — Ванная комната
- Зеркала безупречно чисты.
- Световые приборы чисты, исправны и свободны от пыли.
- Стены, потолок, вентиляционные отверстия чисты и свободны от пятен и пыли.
- Пол безупречно чист и свободен от мусора.
- Ванна или душевая кабина и стены их окружающие свободны от плесени и остатков мыльной пены.
- Хромовые детали свободны от водного камня.
- Латунные детали свободны от патины и признаков коррозии.
- Банная косметика в полной комплектации: шампунь, кондиционер, гель для душа, лосьон для тела, шапочка для душа, набор для гигиены полости рта, набор для бритья, набор для удаления косметики.
- Кейс с салфетками.
- Область туалетного столика, включая зеркало, чиста, не содержит мусора, пыли и пятен.
- Шторка или перегородка в ванной чиста и свободна от налета водного камня.
- Туалетная зона безупречно чиста. Унитаз продизенфицирован и содержит тег дезинфекции. Гигиенические туалетной зоны безупречно чисты.
- Держатель для туалетной бумаги чист, исправен и на нем помещена полный новый рулон туалетной бумаги.
- Телефон чист и исправен.
- Фен в наличии — чист, исправен, функционирует на полной мощности.
- Джакузи (если есть) чисто и свободно от налета водного камня. Во время функционирования не выбрасывает частиц грязи.
Чек-лист №3 — Гостиная
- Окна и оконные рамы чисты и свободны от пыли и пятен.
- Шторы чисты, выглажены, свободны от пыли. Раскрываются и закрываются беспрепятственно.
- Плинтусы чисты и не обнаруживают пыли.
- Стены и потолок чисты и не обнаруживают пыли или пятен.
- Картины на стенах очищены от пыли и ровно висят.
- Ковер не обнаруживает пятен и признаков износа.
- Осветительные приборы функционируют и все урони яркости регулируются беспрепятственно.
- Вся мебель чиста, отполирована, свободна от пятен и пыли.
- Ящики и шкафы пусты и чисты внутри.
- Телефон, телевизор и другие электронные приборы функционируют и понятны в использовании.
- Урны для мусора чисты и не обнаруживают пятен.
- Справочник содержит все страницы, свободные от признаков износа или пятен. Любая печатная продукция — блокноты, конверты, бланки для писем — в идеальном состоянии.
- Мягкая мебель в безупречном состоянии, не содержит пятен, в труднодоступных местах нет сора.
- Два глянцевых журнала и каталог отеля на стенде.
- Дополнительная подушка и одеяло внутри шкафа.
- Пол балкона чист и мебель аккуратно расставлена.
- Зона минибара чиста, содержит достаточное количество бокалов и ведерко для льда. Минибар наполнен снеками, напитками.
- Камин очищен от сажи и копоти. Пульт управления (если имеется) функционирует.
Проверьте безупречное функционирование сети беспроводного интернета, системы кондиционирования воздуха и отопления! Убедитесь, что в комнате поддерживается комфортная температура воздуха. Если вам известны особые предпочтения гостя на этот счет — установите желаемую температуру. Проветрите помещение, избавьте его от посторонних запахов в том числе запахов бытовой химии.
Чек-лист №4 — Дополнительные удобства
Главная задача — максимально позаботиться о том, чтобы гости ни в чем не испытывали нужды. Чем еще обычно дополнены гостевые комнаты в классических поместьях:
- Свежие цветы.
- Газированная и негазированная вода.
- Шкаф для напитков содержит все необходимое: лимон, ведерко для льда, лед, бокалы разного сорта.
- Розетки с конфетами и шоколадом.
- Щетка или липкий ролик для очистки ворса с одежды.
- Канцелярские принадлежности.
- Музыкальная станция с выходом для смартфона. Альтернатива — радио.
- Комплименты: шампанское, шоколад.
- Принадлежности для укладки волос: фен, щипцы для завивки, щетка для волос, лак для укладки волос.
- Медицинские средства: анальгетик, реппелент, пластырь.
- Салфетки, ватные диски, ватные палочки, ватные шарики.
- Средства по уходу за кожей: крем от солнца, крем для рук и тела, мужской и женский дезодорант, наборы для бритья.
- Пепельницы для курящих.
- Хьюмидоры, наполненные сигарами, с наличием всех необходимых инструментов и аксессуаров.
- Настольные игры для гостей с детьми.
- Мини библиотека с классической художественной литературой, путеводителями и актуальными номерами глянцевых журналов.
- Набор игральных карт.
- Ассортимент гипоаллергенных подушек.
Когда инспекция чистоты, исправности и наличия базовых предметов проведена, батлер добавляет последние штрихи персонализации пространства:
- Приветственные комплименты в виде напитков, закусок, билетов, ваучеров размещаются на журнальном столике.
- Персонализированные канцелярские принадлежности, приветственное письмо и календарь событий на период всего пребывания гостя размещается на письменном столе.
- Цветы и фрукты в вазах размещаются на обеденном столе и консолях.
- Предметы личного пользования, которые клиент оставил при отеле в рамках программы «дом вдали от дома» размещаются на релевантных их назначению плоскостях.
- При наличии CD проигрывателя батлер ставит соответствующую вкусам клиента музыку или нейтральную музыку.
- Убеждается, что будильник не заведен, но в случае с радио-будильником находит приятную радиостанцию и устанавливает умеренную громкость.
- Проверяет функционирование ключей или электронных карт от входной двери.
- Все ваучеры, билеты, приглашения, письма, пришедшие на имя гостя должны находиться в комнате к его приезду.
Батлер также должен принять во внимание индивидуальные предпочтения гостя, известные ему из профиля последнего. Ими может быть особое положение подушек, вкус в отношении живописи в интерьере или внимание к философии фен-шуй.
Роль комплиментов
Комплименты — необходимый элемент в отелях экстра-класса. Они поддерживают в клиентах ощущение заботы и укрепляют их лояльность. Более существенные комплименты должны поставляться по особым случаям, например, в честь дней рождений, свадеб, юбилеев. Меньшие тем временем желательны и ожидаемы на повседневной основе. Их следует обновлять каждый вечер во время вечернего сервиса.
Комплиментами к прибытию гостя могут выступить билеты, ваучеры, одежда или аксессуары, шампанское или вино, или то, что гость особенно любит. Свежие цветы также желательны, поскольку они освежают комнату и делают ее ярче. Батлеру следует следить за тем, чтобы изо дня в день растения были свежими, менять воду в вазе во время утреннего и вечернего сервиса, обновлять и заменять бутоны по необходимости.
Гость не должен платить за комплименты, это — подарок отеля.
ознакомьтесь с правилами сервировки стола,
чтобы быть готовым к подаче блюд в номере
ОФОРМИТЬ ДОСТУП К ТРЕНИНГУ
видео-класс
УБРАНСТВО СТОЛА
[6 тем - 88 минут - 1 инфо-тест]
доступ на 5 дней с момента первого вхождения в урок
Заполняя форму заказа, вы соглашаетесь с условиями договора публичной оферты
Соглашаюсь с договором оферты